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質量管理

質量管理是指确定質量方針、目标和職責，并通過質量體系中的質量策劃、控制、保證和改進來使其實現的全部活動，EMBA、MBA等主流商管教育均對質量管理及其實施方法有所介紹。

朱蘭對質量管理的基本定義：質量就是适用性的管理，市場化的管理。

費根堡姆的定義：質量管理是“為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售後服務，把企業内各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。”

國際标準和國家标準的定義：質量管理是“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”。

質量管理的八大原則

ISO标準簇質量八大原則

原則1： 以顧客為關注焦點

原則2： 領導作用

原則3： 全員參與

原則4： 過程方法

原則5： 管理的系統方法

原則6： 持續改進

原則7： 基于事實的決策方法

原則8： 與供方的互利關系

質量管理的管理方法

相關學科:

管理已成為一門新興的學科，具有很強的綜合性和實用性。它應用了管理學、技術、數學等各門學科的成就和方法。質量管理學的内容包括：

質量和質量管理的基本概念、指導思想和原理；

質量管理工作的常用方法和工具；

有關驗收抽樣和工序控制的理論；

有關質量設計的方法和技術。

質量管理學還建立了由内部故障成本、外部故障成本、預防成本和鑒定成本組成的質量成本的概念以及計算方法和評價方法。

方法模型:

過程作業模式表（零缺陷）

全面質量管理(TQM)

QC七大手法

檢查表

排列圖

散布圖

數據分層法

休哈特控制圖

魚骨圖

直方圖

質量管理的企業管理

質量保證和質量控制兩方面的内容。

工程質量管理

①質量保證

質量保證活動涉及企業内部各個部門和各個環節。從産品設計開始到銷售服務後的質量信息反饋為止，企業内形成一個以保證産品質量為目标的職責和方法的管理體系，稱為質量保證體系,是現代質量管理的一個發展。建立這種體系的目的在于确保用戶對質量的要求和消費者的利益，保證産品本身性能的可靠性、耐用性、可維修性和外觀式樣等。

“質量保證”一詞在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已經定義為“質量管理”的一部分，其定義為：“質量管理(3.2.8)的一部分，緻力于提供質量要求會得到滿足的信任”。因此，質量保證的活動，更應該是以3.5.3可信性為核心。可信性的定義為：“用于表述可用性及其影響因素(可靠性、維修性和保障性)的集合術語。注解：可信性僅用于非定量術語的總體表述。所以，質量保證，更多的應該模拟最終顧客使用的環境、壽命以及産品的相關标準要求進行嚴格的試驗來滿足顧客信任。

②質量控制

為保證産品的生産過程和出廠質量達到質量标準而采取的一系列作業技術檢查和有關活動，是質量保證的基礎。美國J.M.朱蘭認為，質量控制是将測量的實際質量結果與标準進行對比，并對其差異采取措施的調節管理過程。這個調節管理過程由以下一系列步驟組成：選擇控制對象；選擇計量單位；确定評定标準；創造一種能用度量單位來測量質量特性的儀器儀表；進行實際的測量；分析并說明實際與标準差異的原因；根據這種差異作出改進的決定并加以落實。

質量控制更應該對活動過程加以控制。

質量管理的專用術語

質量方針（Quality Policy）

質量目标（Quality Objective）

質量體系（Quality System）

質量控制（Quality Control）

質量保證（Quality Assurance）

質量策劃（Quality Planning）

質量計劃（Quality Plan）

質量管理體系（Quality Management System,QMS)

質量管理失敗原因

原因之一：缺少遠見

遠見提供了企業向何處發展、企業如何制定行動計劃以及企業實施計劃所需要的組織結構和系統的順序。缺少遠見就導緻把質量排斥在戰略之外，這樣企業的目标及優先順序就不明确，質量在企業中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，企業需要轉變其思維方式，創造不斷改進質量的環境。

原因之二：沒有以顧客為中心

原因之三：管理者貢獻不夠

調查表明，大多數質量管理活動的失敗不是技術而是管理方面的原因。

管理者的貢獻意味着通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中于不斷改進，這是一種實用的方法。隻動嘴或公開演說不适合質量管理，管理者必須參與和質量管理有關的每一個方面工作并持續保持下去。在一項調查中70%的生産主管承認，中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質量管理能夠成功嗎？

原因之四：沒有目的的培訓

企業許多錢花費在質量管理的培訓上，然而許多企業并沒有因此得到根本的改進。因為太多的質量管理培訓是無關緊要的。例如，員工們學習了控制圖，但不知道在那裡用，不久他們就忘記所學的了。可以說，沒有目标、沒有重點的培訓實際上是一種浪費，這也是質量管理失敗的一個因素。

原因之五：缺少成本和利益分析

許多企業既不計算質量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算質量成本的企業也經常隻計算明顯看得見的成本（如擔保）和容易計算的成本（如培訓費），而完全忽視了有關的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業沒有計算質量改進所帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客隻将滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。

原因之六：組織結構不适宜

組織結構、測量和報酬在質量管理培訓、宣傳中沒有引起注意。如果企業還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質量管理的培訓都是沒有用的。在一些企業中，管理者的角色很不清楚，質量管理的責任常常被授權給中層管理者，這導緻了質量小組之間的權力争鬥，質量小組缺少質量總體把握，結果是争論和混亂。扁平結構、放權、跨部門工作的努力對質量管理的成功是必須的。成功的企業保持開放的溝通形式，發展了全過程的溝通，消除了部門間的障礙。

原因之七：形成了自己的官僚機構

在質量管理活動過程中，通常把質量管理授權于某質量特權人物。質量成為一個平行的過程，産生帶有自己的規則，标準和報告人員的新的官僚層次和結構，無關的質量報告成為正常。這個質量特權人物逐漸張大滲透，成為花費巨大而沒有結果的龐然大物。質量官僚們把自己同日常的生活隔離開來，不了解真實的情況，反而成為質量改進的障礙。

原因之八：缺少度量或錯誤的度量

缺少度量或錯誤的度量是導緻質量管理失敗的另一個原因。不恰當地度量鼓勵了短期行為而損失了長期的績效，一個部門的改進以損失另一個部門為代價。例如，選擇合适的價格改進了采購部門的績效，但給生産部門帶來了極大的質量問題。企業沒有參考對比就如同獵手在黑夜裡打獵物，其結果隻是亂打一氣，偶然有結果，更可能是巨大的損失。公司需要與質量改進有關的績效度量手段，包括過程度量和結果度量。成功的公司都是以顧客為基礎度量和監測質量改進的過程。

原因之九：報酬和承認不夠

戰略目标、績效度量和報酬或承認是支持企業質量改進的三大支柱。改變觀念和模式轉變需要具有重要意義的行為改變，行為在很大程度上受承認和報酬制度的影響。企業如何承認和回報員工是傳遞公司戰略意圖的主要部分。為使質量管理的努力富有成效，企業應當承認和回報具有良好績效者，從而使質量改進成為現實。

原因之十：會計制度不完善

現行的會計制度對質量管理的失敗負有很大的責任。它歪曲了質量成本，沒有搞清楚其潛在的影響。例如，與不良産品有關的成本如擔保，甚至沒有被看成是質量成本；廢棄、返工被看成是企業的一般管理費。

質量管理的價值觀

質量第一:

質量是企業的生命，質量是一切的基礎，企業要生存和盈利，就必須堅持質量第一的原則，從始至終能夠為顧客提供滿意質量的産品和服務，才能在激烈的競争中利于不敗之地。

零缺陷:

零缺陷是以抛棄缺點難免論，樹立無缺點的哲學觀念為指導，要求全體人員“從開始就正确地進行工作，第一次就把事情做對”，以完全消除工作缺點為目标的質量經營活動。

源頭管理:

質量管理應以預防為主，将不良隐患消滅在萌芽狀态，這樣不僅能保證質量，而且能減少不要的問題發生，降低變更次數，使企業整體的工作質量和效率得到提高。

顧客至上:

現代企業掌握在顧客手中，對于我們企業而言，把顧客需要放在第一位，全心全意為顧客服務。企業要樹立好“顧客至上”的服務理念，把為顧客服務擺在第一位，想顧客之想，急顧客所急。

滿足需要:

質量是客觀的固有特性與主觀的滿足需要的統一，質量不是企業自說自話，而是是否能夠滿足顧客的需求，隻有滿足了顧客需要，顧客才會願意買單，企業才能實現盈利。

一把手質量:

企業一把手的一言一行從始至終收到全體員工的特别關注，他對質量的認知、觀點與态度很大程度上決定了員工工作質量的好壞，一把手應确保企業的質量目标與經營方向一緻，全面推進質量工作的開展。

全員參與：

現代企業的質量管理需要全員參與，它不僅僅是某個人、幾個質量管理人員或質量管理部門一個部門的事情，它需要各個部門的密切配合，需要全員的共同參與。

持續改進：

持續改進整體業績是企業永恒的話題，持續改進是質量管理的原則和基礎，是質量管理的一部分，質量管理者應不斷主動尋求企業過程的有效性和效率的改進機會，持續改進企業的工作質量。

基于事實的決策方法：

質量管理要求尊重客觀事實，用數據說話，真實的數據既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明确的直觀概念，從而更好的分析和解決問題。

下工序是顧客：

作為企業的員工，工作時不能隻考慮自己的方便，要明确自己對上工序的要求，充分識别下工序的要求，及時了解工序發來的反饋信息，把下工序當做顧客，經常考慮怎樣做才能使下工序顧客滿意。

規則意識：

規則意識是指發自内心的，以規則為自己行動準繩的意識。企業每個人都要樹立規則意識，敬畏規則，規則不合理，甚至不正确我們可以或者争取改變，從内心樹立起規則意識，學習、遵循、監督和執行規則。

标準化預防再發生：

問題發生了，就要去解決，并且确保同樣問題不會再因同樣的理由而發生。問題解決後，要标準化解決方案，更新作業程序，實施SDCA循環。

尊重人性：

很多時候，質量工作需要與人溝通，企業經營者為了持續發展和提升質量，就要充分尊重從事的工作人員，使員工感受到工作的意義與價值，快樂工作才能更好地提供顧客滿意的工作質量。

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