物品擺放

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與您攜手 改變生活

Details

前台桌面幹淨、整潔；物品擺放整齊有序，無雜物；

迎客座椅順序擺放，客戶落座後可自主調整座椅方向；

文件資料整理有序，分類放置，外觀統一；

電話機整齊擺放，接聽線無卷曲、繞線現象。

接待禮儀

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品質給城市更多改變

Quality

當有客人推門進入時，接待人員應微笑起立，彎腰15度問好并使用規範用語，“您好，您需要什麼幫助？”

誠實守信 業績導向

Careful

待客人走近前台時，接待人員微笑示意，右手（五指并攏）指引方向，引導客戶落座；

接待人員待客戶落座後方可坐下。

客戶至上 感恩回報

Sincerely

與客人溝通時，眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，

根據客人需求予以安排；對客人的咨詢，應細心傾聽後再做解答，

解答問題要有耐心，不能準确解答時應表示歉意，“

對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”

當客人需要用筆時，起身站立，雙手将筆遞給對方。

遞筆至客戶時，應把筆套打開，筆尖朝内，雙手握離筆尖三分之一處。

客戶至上 感恩回報

Responsibility

遞送物品時，接待人員起身站立，雙手将文件遞給對方；

填寫文件時，右手（五指并攏）引導客戶規範填寫。

務實、激情、專業、創新

Polite

訪客離開時，接待人員起身站立，微笑示意。

鞠躬15度，微笑送行并使用規範用語：“請慢走！”

電話接聽

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愛聽課

也愛學習

前台人員在鈴聲響起三聲之内接起，問好：“您好，XXXX物業服務中心 接聽人姓名，很高興為您服務”。詳細記錄來電時間、房号、來電人員姓名、聯系方式及事由等重要事項，記錄完畢後向對方複述以确認記錄信息是否準确，确認無誤後方可挂電話。

愛思考

也愛人生

電話接聽 “十字”禮貌用語：“您好、對不起、謝謝、再見、請”不離口；電話接聽完畢後待對方挂電話後前台接待人員再挂電話。

投訴受理

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愛世界

也愛和平

遇客戶投訴，應立即放下手頭工作，第一時間向客戶緻歉。

以“想客戶之所想，急客戶之所急”态度應對，将客戶引至休息區。

愛風景

也愛妹子

請客戶入座，為客戶倒水。泡茶時，避免用手直接接觸茶葉，茶葉用量要統一計量，标準一緻，茶水七分滿，不宜過燙。在為客戶遞送茶水時，應拿杯具底部不超過杯體三分之二處，避免碰觸杯口。

愛自己

也愛你們

聚精會神聆聽投訴内容，以友善目光與客戶接觸，适時做出簡單複述，以示了解問題所在。若無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人跟進，并應給予客戶初步回複及定期彙報跟進情況。

作者：孔旗

來源：華潤置地山東物業

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