昨晚，民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》(下簡稱《通知》)，對航空公司、OTA平台(在線旅行社平台)和銷售代理企業等在規範制度、改進服務方面提出具體要求。《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規範，特别要求制定機票退改簽收費“階梯費率”等。

不能簡單規定特價票不得退改簽

一段時間以來，民航票務服務是旅客投訴的焦點之一，機票退票、改期和簽轉(以下簡稱退改簽)服務中存在的一些亂象也曾引發社會廣泛關注。為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，《通知》在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎上，對航空公司、OTA平台和銷售代理企業等在規範制度、改進服務方面提出了具體要求。

《通知》從五個方面進行了規範：

——在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費标準等條件；

——在把控收費标準的合理性方面，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽；

——在提升規則執行的便利性方面，确保全渠道退改簽收費标準一緻；

——在規範規則執行的一緻性方面，航空公司要優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間，要具備為旅客提供客票退改簽收費标準的驗真查詢服務功能；

——在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，不得收取退票費。

《通知》強調，航空公司要嚴格執行明碼标價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準确、全面地公布實際執行的國内航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費标準在内的适用條件。

代理企業不得更改退改簽收費标準

除航空公司外，OTA平台、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公衆普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求OTA和代理企業嚴格執行航空公司退改簽收費标準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費标準，嚴禁在退改簽收費标準之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費标準等條件；OTA平台應加強對平台機票銷售的管理，督促、監督平台上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費标準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退，嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。

與此同時，民航局還要求中航協加強行業自律和監管，對違反退改簽收費标準的OTA平台、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理；行業主管部門要加強對退改簽收費監管，加快構建以誠信體系為核心的監督機制，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業的不合規行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監督落實。

民航局相關負責人透露，按照民航局《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》的總體部署，改進票務服務工作的要求最終将落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國内運輸服務管理規定》當中。修訂後的規章拟于明年正式出台，屆時，規範票務服務工作将納入法制化軌道，維護旅客合法權益更将有法可依。

五個方面完善退改簽收費制度

旅客購票過程中，清楚告之退改簽收費标準

退票費不得高于客票的實際銷售價格

确保全渠道退改簽收費标準一緻

簡化退改簽手續,縮短退票還款時間

旅客因病無法乘機要求退票，不得收取退票費

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