從未在京東商城辦理過分期付款，賬單上卻有兩筆消費被做成了分期。

一筆7399元的消費被分成3期

另一筆141.70元的消費也沒放過

北京消費者李女士聯系京東，京東方面卻堅稱這兩筆分期付款業務肯定是李女士自行辦理的。但是當李女士向京東索要辦理憑據時，京東方面卻表示，其作為連接消費者和銀行的支付通道，無法出示相應的憑據。

兩筆消費莫名被分期

今年618前後，李女士在京東上消費了有十幾筆，其中，6月15日她以7399元的價格下單購買了一部iPhoneX手機，6月20日又下單購買了價值141.70元的生鮮商品。

李女士表示，為了方便支付，她将自己的信用卡與京東賬号進行了綁定，每次消費都是一次性全額付款。這兩筆消費她都是按照平時的購物習慣一路操作，支付了相應的款項，但沒想到到月底收到銀行的紙質對賬單，卻發現這兩單消費“被分期”了，而且她還要為兩筆分期消費支付近300元的手續費。

各方回複

/ 商城客服人員告訴李女士，從訂單詳情中看不到曾經辦理過分期，并表示分期問題應該是銀行方面處理的，建議李女士聯系銀行。

/銀行客服表示，分期付款是從京東商城頁面上辦理的，所以有問題還是要找京東方面。

李女士再次撥打了京東商城的客服熱線，堅決表示她從未辦理過這兩筆分消費，要求商城為其取消分期付款，并返還為此支付的手續費。

/ 京東商城客服專員表示，分期付款是京東金融方面負責處理，并把李女士的電話轉接給了京東金融。

/ 京東金融客服表示，從後台看，李女士這兩筆消費的确辦理了分期付款，所以不能取消。

李女士要求京東金融為此出示相應的證據，但是京東金融方面表示，不能出示證據，也不能為李女士辦理取消。

李女士一邊給記者演示購物流程一邊說，她在京東商城上購物，所有的都是默認勾選信用卡一次性支付，而如果要分期付款，還要重新勾選，進入二級頁面，她可以很确定自己沒有進行過相應的操作。

京東支付頁面，默認信用卡消費，如選擇分期付款，需要重新勾選。

“我去銀行辦理任何業務，全部流程都是有相關憑據的，我要不停地輸入密碼，簽字确認，業務辦理完成還會有業務憑單。但是我收到的短信通知，隻是說我有這樣一筆消費。”

收到的短信通知

“我的訂單詳情裡，也沒有任何信息顯示我辦理了分期。退一步講，即使是我誤操作選擇了分期，京東也應該拿出相關的證據來正明的确是我操作的啊。”李女士說。

兩份訂單詳情

記者介入調查

7月3日，記者聯系了京東商城客服，客服告訴記者，通過後台，可以看到李女士當時辦理了分期付款，但是具體情況要客服專員與記者聯系。

目前雙方各執一詞

李女士不能證明在

購物過程中不存在誤操作問題

但是100多元的消費

分三期付款的确有悖于常情

京東也未出示

李女士的确選擇了分期付款的證明

7月4日，京東金融工作人員吳芳與《中國消費者報》記者取得了聯系。

吳芳表示，京東的後台隻能看到結果，就是用戶選擇了分期付款。而且，由于李女士是用卡消費，“資金往來情況都是銀行卡那邊的，支付隻是交易通道。”

“我們就是提供了一個收銀台的頁面，就好比您去超市買東西，選完東西去收銀台結賬，如何支付都是您說了算，超市結賬時會給您購物明細，通知隻是告訴您花了多少錢。”

“不一樣就在于，我們在頁面上給用戶提供了更多選擇，我們這個收銀台有分期頁面，這個頁面您選擇了就會分期，不選就是一次性付清。”

當記者表示，超市的收銀台沒有分期付款等金融業務，如果辦理金融業務，就應該有清楚的往來憑據。并再次詢問京東是否能出示相應的過程憑據，以證明的确是李女士自行選擇了分期付款，同時希望能夠解釋關于資金業務辦理通知的規定。吳芳表示，目前正在和李女士溝通，“我們也希望用戶在京東上買東西能放心、便捷。”

就在記者與京東方面進行溝通的同時，李女士告訴記者，京東客服又與其取得了聯系，表示無法取消其分期操作，也不能退還手續費，但可以補償李女士20元錢。“先不說這點兒錢是不是有打發人的意思，而且事情鬧到現在，我就是想把這事弄清楚，怎麼就變成了分期付款，而且也想知道京東那裡到底有沒有憑據。”李女士表示她一直很信任京東，但是現在已經很擔心類似的事情再次發生，因此打算把信用卡從京東賬戶上解綁。

消費者權益應被尊重

在網絡上的金融業務辦理

是否如京東工作人員解釋的

商城隻是起到一個通道的作用

隻會給出購物明細

不會有相應的業務辦理通知及憑據呢

2015年中國人民銀行發布了《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》第二十七條規定：

支付機構應當采取有效措施，确保客戶在執行支付指令前可對收付款客戶名稱和賬号、交易金額等交易信息進行确認，并在支付指令完成後及時将結果通知客戶。

中國人民銀行在就該《辦法》答記者問時表示，快捷支付是支付機構和銀行通過協議與客戶約定，由支付機構代其向銀行發送支付指令，直接扣劃客戶綁定的銀行賬戶資金的支付方式。實踐中，由于該業務涉及客戶、支付機構及銀行三方，權責關系相對複雜，一旦發生風險損失，客戶維權困難。為此，《辦法》明确了支付機構和商業銀行合作為客戶提供快捷支付業務時，應當事先或在首筆交易時分别與客戶建立清晰、完整的業務授權，同時明确約定扣款适用範圍、交易驗證方式、交易限額及風險賠付責任。

确認用戶回執是必須遵守的

一位不願意透露姓名的消費信貸公司工作人員表示，他們公司無論在線上還是線下辦理業務時，都必須有相關的确認和回執，而且業務辦理後還有15天的猶豫期。京東的分期付款業務雖然與該公司業務有差異，但是用戶在業務辦理過程中的确認及業務辦理完成後交付用戶回執的原則是必須遵守的。

同時，這位工作人員認為，京東商城的收銀頁面，如果沒有分期付款等業務，可以視同為超市的收銀台，在給用戶的回執中，隻需要有明細和金額即可。但是如果涉及金融業務，就應該參照金融櫃台的操作流程，否則難以保證用戶的資金安全。

消費者享有知情權、選擇權和公平交易權

北京市彙佳律師事務所主任邱寶昌表示，《消費者權益保護法》賦予了消費者知情權、選擇權和公平交易權等九大權利。消費者在消費過程中，對于商品及付款方式等均應獲知充分的信息，并可以進行自主的選擇。因此，電商平台在消費者選擇的過程中，應該充分盡到提示義務，并應獲得消費者的确認。同時，在消費者确認後，應該給予确認内容的回執，以便于消費者充分了解自己的選擇。

同時，邱寶昌認為，不論是銷售商品還是提供服務，包括金融服務，電商平台都是面對消費者的第一責任人，有責任為消費把好關，并提供安全、便捷、及時的服務。

截至發稿時止，該投訴仍未解決，《中國消費者報》将繼續關注。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/桑雪骐

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 田珍祥

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