維護客戶關系，主要有以下幾個方面的工作：

1、建立客戶資料庫：建立客戶資料庫，對客戶進行标記、區分，完善客戶信息

2、分管客戶維護：根據銷售服務等情況分配客戶負責人，各自分管客戶的維護

3、做好銷售推進：制定銷售流程，有效地進行銷售推進，逐步篩選、成交客戶

4、做好銷售服務：對各自負責的老客戶做好售後服務工作，确保老客戶滿意度

5、做好售後機制：制定計劃，定期對老客戶進行回訪、了解老客戶的狀況需求

6、做好反饋機制：建立機制，接受老客戶對産品售後和服務的投訴建議等反饋

7、做好回饋機制：建立機制，借助活動或定期進行老客戶回饋，來激活老客戶

下面我們深入分享：

維護客戶關系的第一步是建立客戶資料庫，客戶很多，單憑頭腦和爛筆頭是遠遠不夠的。

建立客戶資料庫的主要内容是采集和記錄客戶信息，這包括：

1. 客戶的姓名、性别、年齡
2. 客戶的現狀、需求、痛點
3. 客戶所在的行業、職業、崗位
4. 客戶的喜好、性格、生日
5. 客戶與銷售的互動記錄
6. 客戶的消費習慣、品味和意識
7. 客戶的來源渠道、介紹人等

一位客戶一個檔案，對客戶進行标記、區分，不斷完善客戶資料，是維護客戶關系的基礎。

客戶對于企業有着全周期的價值，比如售前的成交形成銷售業績，比如售後的服務形成意見反饋、口碑傳遞、客戶轉介紹等等。

但是客戶對企業的員工比如銷售、客服、運維的價值是階段性的，這就需要企業在為客戶在不同階段分配相應的的維護負責人。

企業通行的做法是誰成交的客戶歸誰負責、包括售後，這其實是有弊端的，一方面是維護客戶的工作人員單一固定，不利于企業了解客戶的真實情況，二是一旦銷售離職，會面臨丢失一批客戶的風險。

所以在分工客戶維護上，企業需要根據銷售和服務的具體情況，做合理機動的分配和管理。

維護客戶關系的目的是做好銷售推進的工作。

這需要企業制定标準的銷售流程，從數據層面有效地進行銷售推進。

這個銷售流程大體可以分為以下幾個階段：

1. 咨詢：客戶隻有零星的咨詢，并沒有明确的意向
2. 首面：和客戶見過一次面，做過首次的交流溝通
3. 意向：客戶有明确的意向，挖掘到客戶的需求和痛點
4. 談價：客戶對産品有了解，在權衡同類産品做比價
5. 成交：客戶有成交意向、有購買欲望，能夠簽約付款
6. 售後：客戶已經完成購買，進入售後服務的階段

客戶在每個階段的需求是不同的，這需要銷售人員根據具體情況，有效推進、逐步篩選成交客戶。

維護客戶關系，最關鍵的節點是售前和售後的轉接。

客戶如果在售前和售後感受到了巨大的服務反差，那勢必會對企業和産品産生巨大的心理落差，會讓客戶滋生上當、受騙的感覺。

所以維護客戶關系最重要的節點是做好銷售服務的承接工作，對各自負責的老客戶做好售後服務工作，确保老客戶的滿意度。

售後服務的需要注意的重點，是态度要和售前保持一緻的關切和認真負責的态度，客戶沒有感受到被怠慢和應付，就不會有感受上的巨大落差。

維護客戶關系的第五步是做好售後服務的機制，這包括：

1. 建立售後服務的體系、機制
2. 制定售後服務的計劃，定期對老客戶進行回訪
3. 了解老客戶的狀況、需求，對産品質量進行跟蹤

售後服務工作的重點是要落實到位，不能走形式、走過場。

維護客戶關系的第六步是建立客戶反饋機制，這包括：

1. 設立售後服務聯系電話售後服務響應機制
2. 接受老客戶對産品和服務的投訴、建議等
3. 對投訴較為集中的問題、進行産品的調整、升級
4. 對反饋有價值的客戶進行獎勵

企業需要與客戶建立良好的互動關系，維護客戶關系的紐帶，就是産品和客戶需求。

通過反饋機制掌握産品和客戶需求滿足的狀況，是對企業産品、對客戶服務、對銷售等工作全面的質量監督。

維護客戶關系的最後一步，是做好客戶的回饋機制，這包括：

1. 最簡單的回饋機制是每月定期的會員日
2. 最讓人感動的回饋機制是客戶生日的賀卡和禮物
3. 最商業化的客戶回饋是感恩回饋的會議、活動、福利等等

一位老客戶身後有一個家庭、一幫同事、一群朋友、一個社交圈，甚至意味着千萬人，尤其是借助自媒體的使用，一次老客戶的朋友圈吐槽，很可能帶給商家不可估量的損失。

維護老客戶的真正價值在于：

1. 老客戶對産品有信任基礎、有購買的經驗、有使用的習慣
2. 維護好老客戶企業可以轉化新的銷售，老客戶可以更低成本地買到産品
3. 老客戶是形成口碑的來源，也是口碑傳遞的來源，對企業的長遠發展有着重大的意義和價值

互聯網1000個鐵杆粉絲理論，從事創作和藝術工作的人，如作家、攝影師隻要能獲得1000忠實粉絲就能維持生活。

這1000位粉絲是那種認可你價值觀，被你的内容吸引，願意為你做口碑傳播和知識付費的，你要做的就是找到、維護好他們。

無論對于個人還是企業，客戶都是重要的資産，都需要重視和做好維護工作！

頭條号作者：策劃人子禾定位和價值：幫你找到内心的熱愛和快樂，讓你工作開竅，業務開竅，商業頭腦開竅！

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