青島新聞網12月30日訊（記者 黃曉）12月27日，青島市市場監管局公布了島城30家大型商場NPS口碑指數推薦調查結果，引發網友熱議。NPS是什麼？調查是如何進行的、可信嗎？得分高的商場如何赢得消費者青睐？為此，青島新聞網記者帶大家進一步解碼這份報告所反映的信息。

青島30家大型商場NPS口碑指數。

國際通行評價體系 深圳、青島先行

NPS是消費者推薦度指數（Net Promoter Score）的縮寫，是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要指标，也是衡量顧客忠誠度的關鍵指标。NPS的研究成果對于幫助企業最終擴大市場占有率、增加銷售，預測企業未來成長的可能性有着重要的價值。

本次青島市30家大型商場NPS口碑指數推薦調查，是青島市消費者權益保護委員會委托深圳市品質消費研究院進行的，青島也成為全國繼深圳後第一個開展消費領域NPS調查工作的城市。

青島市消保委副秘書長陳偉說：“大型商場、超市是展示城市形象的重要窗口，也是城市形象的活名片。此次選取了這30家商場進行調查，是綜合考慮了市内六區商業熱點分布情況，以及市消保委在日常工作中受理的咨詢、投訴實際情況。這30家商場基本都是規模較大，市民認可滿意度高，具有代表性的企業。”

保證數據真實公平 現場攔截收集樣本3000份

2019年8月，深圳市品質消費研究院和青島市消保委分三路開展線下問卷調查，每組有調查員2人，市消保委安排1人随行督導，共計出動42次。調查對象為在30家商場消費過的消費者，每家商場均取有效問卷樣本100份，樣本共計3000份。

調查人員調查現場。

為了保證數據公平公正，調查人員均是從外地聘請的專業人員，調查采用線下一對一現場攔截消費者的形式，但不得強迫消費者進行調查。其中，商場内定點攔截占比20％，商場外流動攔截占比80％。受訪者均在調查員的iPad上填寫《青島市30家大型商場淨推薦值（NPS）調查問卷》，提交後數據自動傳輸到數據庫保存，調查過程中調查員不得進行引導式的提問，所有答題過程均有電腦定位和錄音數據支持，從而保證調查數據真實可靠。

同時，為了确保調查樣本具有較好的代表性，調查過程中對被訪者的性别、年齡等也進行了一定的配額控制，從而保證調查結果能反映主力消費群體的觀點。

被訪者性别比例。

被訪者年齡分布。

根據被訪者信息統計，女性占比61.8％、男性38.2％；在年齡分布上，31－45歲的被訪者占比最多，為29.6％，其次是23－30歲的被訪者，占29.4％，18－60歲的被訪者占比達88.9％，基本能代表主力消費群。此外，本次調研被訪者消費頻次較高，超過70.9％的被訪者每周都前往商場消費，單次消費額在200－500元之間的占大多數。

被訪者消費頻次。

被訪者單次消費額。

超半數消費者更看重商場環境 你認可嗎？

本次調查圍繞商場品牌、商場環境、服務情況、入駐品牌、營銷活動和商場配套六個方面展開，綜合所有問卷消費者的推薦因素，從高到低依次為：商場環境（59.75％）＞商場品牌（42.01％）＞服務情況（37.86％）＞入駐品牌（32.47％）＞營銷活動（26.97％）＞商場配套（25.21％）。由此可見，商場環境是消費者評價商場的主要參考維度。

推薦因素占比。

在30個大型商場中，NPS值排名第一的是市南區萬象城，淨推薦值為42分。其中，59％的消費者是推薦者，24％的消費者是中立者，17％的消費者是貶損者。在推薦市南區萬象城的消費者中，最主要的推薦原因是“商場環境”，推薦比例為79.71％；其次是“入駐品牌”，推薦比例為59.42％。在市南區萬象城位列前三的推薦原因中，商場環境方面，56.5％的推薦者認為“商場整潔衛生”；入駐品牌方面，43.5％的推薦原因是“入駐品牌齊全”；商場品牌方面， 31.9％推薦者認為市南區萬象城“品牌分布廣泛”。

被訪者推薦萬象城原因統計。

排名第二的是城陽區家佳源，淨推薦值為35分。其中，55％的消費者是推薦者，25％的消費者是中立者，20％的消費者是貶損者。在推薦城陽區家佳源的消費者中，最主要的推薦原因是“商場環境”，推薦比例為59.32％；其次是“商場品牌”，推薦比例為38.98％。在城陽區家佳源位列前三的推薦原因中，商場環境方面，44.1％的推薦者認為“商場位置佳”；商場品牌方面，認為“品牌知名度高”“品牌分布廣泛”的消費者相同，都是28.8％；營銷活動方面，28.8％推薦者認為城陽區家佳源“廣告推廣效果好”。

被訪者推薦城陽家佳源的原因統計。

排名第三的是市北區凱德mall，淨推薦值為31分。其中，40％的消費者是推薦者，51％的消費者是中立者，9％的消費者是貶損者。在推薦市北區凱德mall的消費者中，最主要的推薦原因是“商場環境”，推薦比例為67.05％；其次是“商場品牌”，推薦比例為39.77％。在市北區凱德mall位列前三的推薦原因中，商場環境方面，48.9％的推薦者認為“商場位置佳”；商場品牌方面，27.3％的推薦原因是“品牌分布廣泛”；入駐品牌方面， 23.9％推薦者認為市北區凱德mall“入駐品牌齊全”。

推薦凱德Mall的原因統計。

在NPS值排名前十的商場中，除了位于第一、第二位的市南萬象城和城陽家佳源是以推薦者居多外，其它商場的被訪者中都是中立者占大多數。

對商場進行指導 明年将開展其它消費領域NPS調查

“我們的目的絕不是單純地給商場打一個分數、排一個名次，我們的目的是告訴各商場他們在某段時間的消費者滿意度是怎麼樣的，并且讓他們了解消費者推薦和不推薦他們的原因是什麼，讓其有針對性地進行整改，提高商場的滿意度，進而提高全市的消費者滿意度水平。”青島市消保委消費指導部部長李慧說，調查結果出來後，市消保委根據每家商場的調查結果向這30家企業發放了建議函，總共提出了120多條建議。調查發現，新型商業綜合體shopping mall的滿意度較高，建議老型商超企業盡快進行業态調整和轉型。

此外，李慧還介紹說，2020年青島市消保委會繼續開展NPS調查工作，選取與消費者利益密切相關的行業和領域進行調查，市民想要看到哪些行業的NPS調查結果也可向市消保委提出建議，至于是否會對商場再次進行NPS調查也會聽取廣大市民的聲音。

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