當我們獲取了這些用戶的一些痛點信息之後，如何挑選最有價值的痛點和機會點呢？今天介紹的用戶體驗地圖，就是這樣一個直觀的呈現工具，借助它可以将最有價值的點突顯出來。

What 什麼是用戶體驗地圖？

用戶體驗地圖（user experience map），又被稱作用戶旅程地圖（user journey mapping）

它展示的是用戶在使用一款産品和服務的過程中，每個階段的體驗，包括 行為、感受（痛點和滿意點）、思考想法。

通過圖形化的方式直觀的記錄和整理每個階段的體驗，讓産品的設計參與者、決策者對用戶的體驗有更為直觀的印象。

Why 為什麼使用用戶體驗地圖？

優勢：

1、讓更多人有參與感和同理心

以往産品設計者與開發人員，對于用戶與産品/服務的交互節點隻有零散的感知。

通過地圖，讓大家更多的參與進來，發揮同理心去全面整體的了解用戶在每個節點的預期，探究他們的實際體驗與預期的差異，這樣讓後續的産品優化工作更好的推進和開展。

2、好看和直觀

既讓決策者通過可視化的地圖，全面整體的感知用戶在每一個目标任務下的行為、痛點、滿意點、思考/想法；又能讓他們直觀的了解到用戶體驗設計的産出成果

價值：

1. 讓産品設計者、決策者有更廣更全面的視野，從體驗地圖中挖掘工作重心
2. 從用戶痛點中，發掘是否有創新的項目 或者 是否具有産品戰略上的機會點。

Which 适合用于哪些類型的産品？

1、尚未有原型的産品

目标：從純感性的角度，來了解自己的産品應該為用戶做什麼，協助團隊開始産品功能設計。

特點：每個節點位置的高低，是純感性的

來自 星玫《如何有效地做用戶體驗地圖》

2、線下實體産品

目标：改善實體産品的服務體驗

特點：每個節點位置的高低，是由事實說明的，是理性的

來自 星玫《如何有效地做用戶體驗地圖》

3、已經上線的産品

引入用戶體驗地圖的目标：結合調研等方法獲取用戶的體驗和感受，幫助産品發現持續疊代優化的方向 或 尋找新的創意項目

如果是擁有廣泛用戶群的産品，有稍許差異。因為不同用戶角色會有不同的體驗流程，需要為他們制作多個不同的體驗流程圖，體現每個用戶角色的真實的行為特征和感受。

How 怎麼建立用戶體驗地圖

1、前期調研和搜集材料

通過 用戶訪談、問卷調研、用戶反饋、産品走查、産品數據、競品分析、用戶角色分析 等方式，獲取大量真實可靠的原材料，從而了解足夠多的用戶使用産品過程中的行為、體驗、感受、想法。

除此之外，還需要搜集 産品策略、核心目标群體、核心亮點等信息，作為制作用戶體驗地圖過程中的方向指導。

2、如何整理材料

逐一的梳理筆記，将筆記内容摘錄、拆解成行為、疑問、感受、想法。

行為doing：表達用戶在做什麼，通常用“我 動詞”表示。比如，我在找喜歡的連衣裙。

疑問questions：用戶在完成當前任務打算進入下一步操作時，有哪些疑問。比如，怎樣才能更容易的找到我喜歡的連衣裙。

感受feeling：表達用戶有什麼感受，痛點或滿意點，通常用“我覺得”。比如，我覺得很難找到喜歡的商品。

想法thinking：表達用戶的思考和想法，通常用“我認為”。比如，我認為淘寶商品比京東更全。在建立用戶體驗地圖時，用戶的想法可作為輔助參考信息。

3、提煉選擇關鍵的任務流程

一款産品，用戶在使用過程中會有很多場景、很多任務，在開始制作體驗地圖之前，需要提煉更關鍵的任務流程。

如何篩選關鍵任務流程呢？

首先，梳理産品的核心價值、用戶的核心目标，進而提煉用戶完成核心目标必須完成的任務是什麼；

其次，排除沒有明确任務流程分析 或者 難以了解用戶感知的任務。

對任務的描述，建議采用中性動詞，用詞精準幹淨，如下圖：

4、撰寫用戶完成每個關鍵任務的目标

比如，對于搜索任務，用戶希望“更快”的找到想要的商品；對于退貨任務，用戶希望能簡單、省心。

5、寫出關鍵任務的用戶“行為”路徑

如果是涉及到多平台（手機、電腦）、線上線下的O2O服務等，建議記錄每個行為的觸點。

6、撰寫用戶在進行每個行為時的“疑問/問題”

疑問questions：用戶在完成當前任務打算進入下一步操作時，有哪些疑問。

比如，怎樣才能更容易的找到我喜歡的連衣裙？怎麼找到發貨地是廣州的商品？

7、寫出調研獲得的用戶痛點、滿意點，貼在對應的行為節點下方

痛點、滿意點，可根據調研筆記中出現的頻繁程度 或者 與這個行為的相關度來排序。

對于這些痛點、滿意點，如果有用戶實際接觸的界面或功能模塊，也可以記錄下來，方便日後将這些痛點進行優化改進。

8、判斷每個階段任務的情感高低，并連線形成情緒曲線

如何判斷情感高低？

主要是根據痛點、滿意點的數量和重要程度來判斷。對于某個痛點，多問問對于這個用戶角色對這個痛點的在意程度有多少。

9、思考每個行為節點、每個痛點背後是否有機會點、創新點

第一，是否能有最佳方案，來滿足用戶的目标，提升用戶滿意度、優化體驗；第二，尋找遺漏的沒有得到較好滿足的場景和階段，思考是否有創新項目的機會。

10、分析每個階段的任務，競品有哪些優勢和劣勢

結合競品的優勢和劣勢，可對比思考自家産品的改進空間、如何彌補短闆、發揮優勢。

完成以上幾個步驟，即可制作成類似下圖的用戶體驗地圖：

How 完成用戶體驗地圖的後續工作？

1、與産品負責人或相關決策者一起，針對已完成的體驗地圖做一場頭腦風暴。

主要任務是：

• 複現地圖上的每個便簽内容，将用戶研究時發現這些用戶感受、想法的故事告訴大家，增加大家對用戶的同理心，幫助他們在未來做出更好的決策。
• 擴展、補充地圖上的機會點

2、結合體驗地圖行為節點的情緒曲線、機會點，梳理優先級，安排後續的工作

比如：

• 對體驗情緒最高點，思考能否将它繼續優化做到極緻
• 對最低點，思考是否能将其他體驗較高的步驟，分攤一部分功能到最低點的行為節點，來均衡體驗情感
• 對體驗中線一下的節點，可以分析競品，看看别人是怎麼解決哪些痛點，思考優化空間。

參考文章：

#專欄作家#

青溪Joanna，産品設計研習社（qingxizhaji），交互設計師一枚，喜歡體驗各種App，關注社交、在線旅遊、O2O、工具類産品；擅長需求分析、交互設計，有一定前端開發經驗；業餘時間喜歡網球、ukulele、簡筆畫，正在努力攢技能。

題圖來自PEXELS，基于CC0協議

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