4S店售後服務流程操作指導書——交車道别流程管控指标

管控指标：

一、準時完工率

1、定義：

準時完工率是按目錄式報價時承諾給客戶的預計交車時間準時完工的車輛數占總進廠的車輛台次數的百分比。

2、重要性：

準時完工率是評估交車品質的一個關鍵指标。

3、計算公式：

準時完工率=準時完工車輛數/出廠台次×100%

準時完工車輛數：準時完工的車輛。服專已完成終檢且打印結算清單時間在預交車時間之前，但不超過90分鐘。

4、數據收集：檢查工單或從DMS中采集

• 結算清單打印時間在預計交車時間之前；
• 技師完工時間、質檢時間及終檢時間均與打印結算清單時間不矛盾；

5、數據收集負責人：前台主管或服務經理

6、頻率：每日收集，每周/每月彙總。

7、較低的準時完工率指标會降低客戶的忠誠度，同時反映出下列情況：

• 車間的計劃不充分/控工闆使用不到位；
• 在前台與車間之間缺乏溝通；
• 技師工作效率低；
• 維修流程有問題；
• 備件部工作效率有問題；
• 服務顧問不清楚車輛生産狀況，沒有進行控工；

8、行動

• 使用标準的控工闆并堅持每項工作都用它進行工單排程；
• 将控工闆放置方便服務顧問使用的客戶接待區；
• 客戶能夠觀察到；
• 服務顧問負責對控工闆進行操作和使用；
• 訓練相關的人員如何操作控工闆；
• 随時保證客戶知曉車輛的維修狀态；
• 導入電子控工系統；
• 派工時告知技師明确的完工時間。

二、服務解釋率

1、定義：

服務解釋率是指服務顧問給客戶解釋過車輛的維修過程，費用等的車輛數與出廠台次的百分比。

2、重要性：

服務解釋率是衡量交車服務質量的指标。

3、計算公式：

服務解釋率=向客戶解釋結算清單的數目/出廠台次×100%

• 向客戶解釋的結算清單的數目（從客戶回訪中心了解服務的解釋工作完成率）：服務顧問解釋了結算清單的車輛數目。
• 客戶關系專員檢查結算清單，隻有結算清單上有客戶簽名時才能為解釋了結算清單。

4、數據收集：

客戶關系專員檢查工單，錄入DMS，然後在DMS中采集；在結算清單上有解釋結算清單記錄，并有客戶簽名确認。

5、數據收集負責人：服務顧問和服務經理

6、頻率：每日收集，每周/每月彙總。

7、低的服務解釋率表明：

• 服務顧問需要培訓溝通技巧及交車話術；
• 交車時間沒有按計劃錯開；
• 管對流程的執行檢查需加強。

8、行動

• 訓練服務顧問标準的交車流程；
• 制定交車話術；
• 向客戶解釋所有的維修工作和項目；
• 對未來的維修和保養提出建議；
• 确定專屬的完工交車區；
• 告訴客戶幾天後客戶關系部将進行服務後回訪，确認什麼時間最方便。

注意事項：

1、強調價值：

業務接待應在交車環節再次強調所用的備件均為原裝備件及質保期，并重點說明此次的維修項目帶給客戶的好處，增加此次維修保養項目給客戶帶來的價值，讓客戶産生物有所值的感受。

2、衍生業務：

在提示客戶今後用車注意事項時，可以适當的引入衍生業務。如結合客戶的車況、使用狀況推薦一些精品附件；保險即将到期時提醒客戶續保；如客戶有換車的意願，還可以介紹二手車置換、新車推薦。

3、強調預約：

業務接待應在交車環節中多宣傳預約，為下次服務做準備。特别是本次檢查出來但未得到客戶同意的項目，是下次服務預約的重點開展項目。

4、整體滿意：

除了主要接觸人業務接待的态度以外，收銀員、門衛/前台協調的态度也影響着客戶對維修站的整體滿意度。

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