新冠肺炎疫情暴發以來，國内中小學紛紛“停課不停學”，在線學習成為廣大中小學的學習方式。與此同時，各類在線教育機構紛紛開設免費課程，滿足中小學生們的“假期”及“課後”學習。

2020年2月下旬至3月上旬，浙江省消保委組織消費義工進行了一次在線教育消費體驗與網絡調查。

本次在線教育消費體驗涉及3個主要類型12家主要平台，均以課外輔導提升或興趣愛好類課程為主，包括中小學教育類的學而思網校、掌門一對一、猿輔導、作業幫和智學網，英語提升類的VIPKID英語、DaDa英語和新東方，綜合平台類的騰訊課堂、網易雲課堂、超星學習通和慕課。

消費體驗從賬戶注冊、客服咨詢、選課下單、課程學習到售後服務貫穿在線教育消費全流程，共設置了“信息披露”、“課程品質”、“優質服務”三大評價維度和“證照資質”、“課程介紹”、“明碼标價”、“用戶評價”、“教師資質”、“課程規範”、“答疑解惑”、“有否‘三超’”、“合同簽訂”、“課程退換”、“發票開具”和“客服響應”12項測評指标。體驗過程綜合運用課程分段錄像、客服電話錄音和網頁錄屏截圖等方式留證。

消費體驗反映，各在線教育平台運營普遍比較規範；各平台綜合平均分78.25分，其中有2家平台超過90分。從義工體驗評價看，12家平台中，VIPKID英語、DaDa英語、網易雲課堂和作業幫居第一層次，智學網、掌門一對一、猿輔導和學而思網校居第二層次，新東方、騰訊課堂、慕課和超星學習通居第三層次。

在線教育消費體驗各評價維度得分

體驗到的12家平台均未發現“超前超限超綱”内容。2020年2月14日，國務院教育督導委員會辦公室發布預警，嚴格規範線上培訓，要求“線上培訓也要嚴格按照有關規定規範開展，不得違規組織開展超前超限超綱在線教學。”本次在各平台的義工體驗過程中均未發現“三超”内容。

體驗到的全部平台答疑功能均相對完善。12家平台的課程均可在直播中與教師互動，且都設有交流群，學習上的疑惑可與老師或其他同學即時交流。

三大評價維度中，“課程品質”評價最高，“信息披露”次之，“優質服務”相對落後。12項測評指标中，評價較高的是“課程規範”、“有否‘三超’”。

在線教育消費體驗各評價指标得分

網絡調查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費意願；教學硬實力是多數消費者選擇平台的首要因素；消費者的整體滿意率為61.29%，而收費合理的滿意率僅為36.83%。

53.15%的受訪者購買過在線教育課程。其中，28.86%“已購買使用中”，24.29%“曾經購買”。另有12.57%“正在考慮”。

在線教育課程購買使用情況占比

未購買在線教育課程的主要原因是“未有孩子”（55.49%）。其餘值得關注的有“線下班效果更好”（18.90%）、“沒有合适的課程”（14.94%）、“用起來麻煩”（13.11%）和“經濟負擔”（11.28%）。

未購買在線教育課程的原因分析

各平台消費者選擇率相差懸殊。3類在線教育平台中選擇率最高的，中小學教育類是學而思網校（35.22%），英語提升類是新東方（18.82%），綜合平台類是網易雲課堂（23.39%）。

各類在線教育平台選擇率

選課主要考慮因素前三位均與教學質量密切相關。依次為“教學成效”（66.67%）、“師資力量”（55.11%）、“教學口碑”（51.88%）。其他值得關注的還有“價格透明合理”（40.86%）、“平台資質”（32.80%）、“講課風格”（32.80%）、“課程自由（可退換課程）”（30.38%）和“技術保障（視頻清晰度流暢度等）”(23.39%)。

平台選擇主要考慮因素

受訪者對在線教育平台整體滿意率超過六成（61.29%）。各方面滿意率從高到低分别為師資力量（69.62%）、課程質量（65.86%）、軟件使用（56.45%）、售後服務（47.31%）和收費合理（36.83%）。

在線教育平台滿意率一覽

本次消費體驗和網絡調查反映出來的主要問題有：

部分平台證照資質公示不全。

《電子商務法》要求：“電子商務經營者應當在其首頁顯著位置，持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息、屬于依照本法第十條規定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鍊接标識。”12家平台中，有2家（騰訊課堂和網易雲課堂）未發現《互聯網信息服務增值電信業務經營許可證》（ICP證）；僅VIPKID英語、DaDa英語和新東方在網頁顯著位置公示了營業執照和ICP證，其它9家雖可通過國家信用信息公示系統查到營業執照且經營範圍内有相關培訓咨詢資質，但在其App和官網内均未發現營業執照和ICP證。

半數平台評價機制不夠完善。《電子商務法》第三十九條：“電子商務平台經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平台内銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。”消費體驗中發現，僅有半數平台設有課程評價闆塊并公開評分及評語。學而思網校、智學網、慕課僅公開評分但未公示評語；掌門一對一和新東方未發現評分評語公示。

一些平台師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細。學而思網校和智學網課程介紹僅為統一的宣傳海報，無針對本課程的教學内容；新東方課程介紹内容僅為開課時間和開課教師；掌門一對一、DaDa英語、新東方和騰訊課堂未公示中小學類課程授課教師的資格證編号；超星學習通的中小學課程未公示教師信息和資質，購買課程進入咨詢群後仍無法看到教師信息和資質。

部分平台不能退換課或退換課渠道不暢。超星學習通客服明确表示不可以退換課；慕課、騰訊課堂、網易雲課堂和猿輔導4家平台在iOS App内購買課程需先充值到平台賬戶，充值方式為定額充值，不能自主選擇随意充值金額，退課時相關費用退回到平台賬戶内，但平台賬戶内的餘額不能提現，隻能在平台内繼續消費。

慕課網定額充值界面及相關客服回應記錄

超星學習通課程未發現教師信息

過半平台簽訂合同或開具發票不夠規範。12家平台中隻有5家（掌門一對一、智學網、VIPKID英語、DaDa英語和網易雲課堂）在購買課程前全渠道（網頁、安卓App和iOS App）都與消費者簽署相關協議；學而思網校、猿輔導、作業幫和超星學習通4家平台購買課程前全渠道都不與消費者簽署相關協議；其餘平台僅在網頁上購買課程前與消費者簽署相關協議，App内購買前不簽署；半數平台可當天開具發票；騰訊課堂無法聯系平台客服，聯系課程客服未響應，因此無法獲得發票；慕課暫不可開具發票；新東方和作業幫需等課程結束後方可開具發票；網易雲課堂發票需要7-15天才能發送至郵箱。

不可當天開具發票平台部分客服回應記錄

部分平台客服響應不及時。智學網助教客服回複雖然比較及時，但平台QQ客服響應超過2小時；騰訊課堂網頁雖有課程客服，但未發現平台客服，體驗員3次問詢均未得到滿意答複；超星學習通平台客服需等候300位以上，課程客服最長回複等候超過7小時；慕課轉接QQ客服，工作時間有時需要近半小時，有時根本不回複。

附件：在線教育平台消費體驗各維度和指标義工評價

注：綜合得分和各維度得分均已換算成百分制。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!