消費者楊先生（化名）在雙十二期間通過網絡購買了一台筆記本電腦，并付清了全部貨款 4698元。收到快遞後，楊先生打開驗貨，發現電腦屏幕右上角有一條裂痕。楊先生馬上拍照、錄視頻轉發給網絡商家，并發信息告知“因電腦存在質量問題，要求退貨”。在收到商家同意退貨的通知信息後，楊先生自己找了一家快遞公司将該電腦寄回到商家指定的地址。

快遞員上門取貨時，提醒筆記本電腦屬于較貴重的電子産品，是否需要“保價服務”？楊先生也擔心電腦寄回途中再出意外，選擇“保價服務”并付款127元，其中快遞運費27元，保價費用100元。寄出後楊先生把快遞運單信息和快遞付款單據一并轉發給商家。并要求商家在返還電腦全額貨款4698元的同時，還應承擔退回電腦的快遞運費和保價費127元。

而商家在收到快遞寄送的電腦後第四天告知楊先生，經專業檢測該電腦屏開裂損害是快遞業務經營企業運輸不當造成的。目前商家正在根據與該快遞企業的合同約定，督促快遞企業給予相應的賠償。等賠償金額确認，所有賠償款項會直接轉賬到楊先生購買電腦時所用的銀行賬戶内的。

7日後楊先生收到了商家返還的購買電腦價款4698元。但快遞運費27元和保價費100元卻沒有到賬。經過溝通商家表示，這兩筆費用快遞運輸企業不予認可，理由是消費者自行委托其他快遞公司承運電腦退回的，所産生的費用與他們無關。

對于商家給出的說法楊先生并不認可，無奈之下楊先生向闵行區聯合人民調解委員會尋求幫助。全國模範調解員、上海市首席調解員、闵行區聯合人民調解委員會調解員顧玉娟受理了這起糾紛調解。

全國模範調解員 上海市首席調解員 闵行區聯合人民調解委員會調解員 顧玉娟

那麼，網購商品退貨，相關的運費及保價費用究竟應由誰來承擔？是否有相關法律法規依據呢?

顧玉娟表示：網購商品退貨基本上有兩種情形：

第一種情況：收到商品之日起七日内無理由退貨。

相關法律法規：《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由。

《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十八條規定：商品退回所産生的運費，依法由消費者承擔。經營者與消費者另有約定的按照約定。

第二種情況：商品不符合質量要求的七日内退貨。（商品存在質量瑕疵或者不符合安全使用要求的等等），這種俗稱有理由的退貨。

《消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家、當事人約定退貨、或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日内退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

因此，顧玉娟認為：楊先生這起退貨費用糾紛符合第二種情況，支持楊先生的維權主張，27元郵費應該由商家承擔，100元的保價費用應該由雙方協商解決。

經過調解員的協調，組織雙方自願平等協商，商家同意支付27元郵費；100元的保價費則由商家承擔80元，消費者楊先生承擔20元。

顧玉娟在節目中表示，春節臨近，網絡購物明顯增多，正确進行退換貨，可以減少事後不必要的糾紛。在這起糾紛調解中，楊先生在處理網購商品退貨時考慮不周、經驗不足。網購商品退貨時，消費者需要注意的幾個要點？

一、遇到網購商品退貨時，消費者首先要分清楚是屬于哪一種情形的退貨，并找準相關的法律依據。

如果屬于“七日内無理由退貨的”，消費者要依法承擔退回商品的運費；經營者與消費者另有約定的按照約定。如果因商品質量不符合要求而退貨的，由經營者承擔退回商品運輸等必要費用。這樣可以避免經營者推诿逃避自身承擔的義務，避免加重消費者的負擔。

二、在網購商品退回之前，消費者要與經營者約定退貨方式。

依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十九條規定，盡可能要求網購商品經營者提供免費上門取貨或者有償上門取貨。這樣可以最大限度避免退回商品在運輸途中發生意外的風險，也可以避免為退回商品的運輸費、保價費的承擔問題産生糾紛。

三、網購商品退回後，消費者要繼續追蹤商品價款返還到賬的情況。

根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十三條規定，消費者退回的商品完好的，網絡商品銷售者應當在收到退回商品之日起七日内向消費者返還已支付的商品價款。如果發現經營者收到退回商品後超過七日仍沒有返還消費者已經實際支付的商品價款的，或者經營者沒有說明任何原因，擅自少退商品價款的，消費者要及時向網絡平台經營者投訴反映，要求電子商務平台客服部門介入幫助消費者維權。同時可以向各人民調解委員申請糾紛調解。

從2023年1月1日起，消費者隻要登錄“随申辦”APP、随申辦微信小程序、随申辦支付寶小程序或者“一網通辦”PC端（任意一端），進入解紛“一件事”主題模塊，根據系統智能引導，在線填寫當事人和糾紛相關信息後，快捷提交各類糾紛調解申請。解紛調解組織一個工作日内受理，由專業的調解員團隊負責聯系申請人并組織糾紛調解事項，30天内辦結。

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