“我原來的手镯31克多價值一萬多元，但現在換的飾品是按件賣的，特别薄，三款飾品加起來七八克都沒有。我本來是打算戴一年後再換回按克的，我就是戴個樣子，沒成想到現在他們就不承認了。”

消費者：用31.35克的黃金手镯兌換飾品

2021年12月6日，長春市農安縣居民馬女士向華商報-二三裡資訊 （吉林省爆料15004304018）發來消息，稱她在金店通過以舊換新的活動，用舊的黃金飾品換購了新的“5G工藝飾品”，可是現在她發現這是一個坑，自己被套路了。

這究竟是怎麼一回事呢？

2020年12月3日，馬女士在長春市農安縣佳加樂購物廣場一樓的中國珠寶專櫃，用一個31.35克的黃金手镯，兌換了三款“5G工藝的黃金飾品”：一個手镯、一個吊墜和一條項鍊。這三款飾品折扣後總價為12417元，她的舊黃金手镯回收價為12101元，她隻需要再支付316元就可以以舊換新了。

（馬女士提供的中國珠寶2020年12月3日信譽卡）

馬女士說，當時她挺猶豫的，沒想好換不換，是金店的店長和銷售員将她叫回去，還同時告訴她，戴滿一年全場免費換新款，包括按克計算的飾品，她才同意兌換的，并補了316元的差價。當她看到金店開的信譽卡上标有“同品類滿一年免費換新款”時，她還特意問了銷售員，“同品類”是什麼意思？銷售員告訴她同品類就包括所有的金子。然而等到滿一年後她去金店兌換時，店長及銷售員均告訴她，隻能換成件的飾品，不能換按克的飾品。

滿一年後兌換被告知隻能按件兌換，不能按照克數兌換

“我剛戴一個月時，镯子上就都是坑、項鍊也系不上，我就去找金店，金店銷售人員告訴我，你現在換不合适，滿一年你再來換。”馬女士說，2021年12月3日正好滿一年，當天她就來到金店兌換，但金店看完銷售單就告訴她，現在隻能換成件的，換不了按克的，需滿五年後才可以換回按克計算的。為了保證自己的權益，她要求金店重新開了一張信譽卡。

“他們當初承諾的是一年全場兌換，當時我還反複确認過，如果當時跟我說隻能換按件的金子，我絕對不會換的。”馬女士說，金店店長稱銷售人員不可能說這種話語，總公司都有記錄，并稱可以提供當時監控證明。她當即就要求調取監控，結果在她等了一個半小時後金店告訴她，店裡系統升級，監控調不出來，也不告知多長時間能調出來。

馬女士說，她投訴到了12315，上午市場監督管理局給了她回複，工作人員稱金店開的兩張信譽卡對她都不利，隻能進行調解。“我在新聞裡都看到過很多類似事件了，但沒想到金店能話說一套，信譽卡上又是一套。”

“我現在就想立刻馬上換成按克的，不想等到五年之後了。”馬女士說，現在的金價已經很不确定了，如果五年之後再給另一種說法的話，到那時就更費勁了。所以她找華商報-二三裡資訊幫忙，希望能幫助自己換回按克計算的手镯。

（馬女士提供的2021年12月3日中國珠寶開具的滿五年全場通換信譽卡）

農安縣中國珠寶佳加樂購物廣場店：滿一年同品類免費換新款

華商報-二三裡資訊聯系了農安縣中國珠寶佳加樂購物廣場店，店長表示，馬女士已經來到了店裡，店裡已重新給馬女士開了信譽卡，馬女士也同意了。且馬女士非常清楚她買的是标價産品，不是按克重的，也是沒有工藝費的，可以享受終身免費換新款的售後。

“店裡所有的承諾和售後都是滿一年同品類免費換新款，滿五年店内所有商品全場通換（包括克重，按市場價兌換），這個在票據上都有明确标明，而且顧客也是簽字确認的。并且店内所有的員工都是經過統一培訓，絕對不會出現戴滿一年全場通換這樣的說辭，這個店内有監控（有音頻和視頻）”。

監控争議：總公司可以調

對于馬女士稱店内監控調不出來的問題，店長說，因為監控是一年前的，店裡已調不出來，總公司可以調。如果客戶有導購這樣承諾的證據（視頻或語音），可以指證，公司會找到該導購承擔責任。

“農安家家的售後都是這樣，跟鑽石的售後是統一的，一年隻可以享受免費換新款。也許當時是顧客沒聽清，也許是戴一年後不喜歡或是反悔了，但是店裡所有的承諾和售後都是統一的，絕對不會有一年這樣的承諾。馬女士回來後又重新給她開了五年的承諾書，也是有保障的，并且顧客也是同意的，但不清楚顧客為啥現在……”

“馬女士當初買時也是很糾結的，所有的售後跟她講解的很清楚，她也是不想花工藝費才換成按件的，不是她在不知情的情況下兌換的。我們都有錄音的，我們問她，你不知道這種東西不是按克重的嗎，她說知道；我們又問她，那你也是接受這種售後的對吧？她也是同意的。”店長說，她隻是說戴了一年不喜歡了或是怎麼樣的，想回來要這樣的售後，但這個是堅決不可能的，店裡所有都是按公司售後規章制度來辦的，就是一年同品類免費換款，五年全場通換。店裡所有承諾的都會給到顧客承諾，但是顧客的一些無理要求店内也無法承諾。

農安縣市場監督管理局：消費者可前往消費者協會投訴

對于金店的回複，馬女士表示：“我和我老公一起去兌換的怎麼可能聽不清，這就是她們的套路，她們總公司有視頻監控，為什麼不調出來讓我們看？我要求她給我開信譽卡，是因為她之前給我開據的票據是沒有标明的，隻寫了同品類戴一年免費換新款，不是我同意她們的說法，是我為了自己的保障，如果她們一時一個說辭我該怎麼辦？這種套路有很多人上當，會再向市場監督管理局和媒體反映”。

2021年12月7日上午，華商報-二三裡資訊聯系了農安縣市場監督管理局消費者協會投訴舉報中心，工作人員表示，中心接到消費者投訴後會第一時間将此件發給轄區分所，分所工作人員會與當事人取得聯系，将處理結果告知當事人。建議當事消費者帶着購買合同及信譽卡前往消費者協會投訴舉報中心，中心會再次進行調查。

華商報-二三裡資訊将持續關注進展。

（華商報記者 劉媛媛）

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