我在這幾個月期間打咨詢電話無人接聽，微信聯系客服人員無人應答。這到底怎麼回事？應該怎麼辦啊？”

網友：不能正常提供家政服務，輕松到家拖延不退款

近日，有網友向奧一新聞報料稱，在輕松到家購買前後兩次清潔包年套餐，由于後期不能正常提供服務，于今年3月初提出退款，現已過去4個月仍未收到退款。

網友王先生表示，其購買的服務屬于預付式消費，即當下付款，提前預約才可進行服務。購買時銷售表示服務不滿意可随時退款，且承諾15個工作日可返還退款，在其提出退款後，過去了很久也沒收到退款，打電話咨詢、微信聯系都沒有得到回應。

奧一新聞記者注意到多位網友在網上發布相關内容，吐槽、投訴輕松到家不能正常提供家政服務且拖延不退款。

有網友表示，在輕松到家買了2萬餘元的服務，還有很多次服務沒有兌現。

也有網友稱買的套餐一次服務都沒有做，退款點不了，感覺公司在打太極。

還有網友提到其已經發起退款，但退款流程需要5個月時間。

輕松到家回應：

因公司資金鍊斷裂，7月18日起暫停全部業務銷售、交付

為何不能及時提供家政服務？為何不能退款？用戶的咨詢為何得不到回應？

7月17日晚，輕松到家官方平台發布一則情況說明，其中提到，因公司資金鍊斷裂，整體負面的信息發酵對企業銷售及交付帶來沉重打擊。經公司研究決定，2022年7月18日起暫停全部業務銷售、交付，恢複時間待定。對于用戶技師、盟商、供應商、員工的債務也在整理清算，根據公司資本運作情況進行逐步償還。

輕松到家稱，廣大用戶可添加企微二維碼進行賬單确認及後續跟蹤，由于組織銳減，回複較慢。

記者注意到，7月8日，輕松到家官方還發布了一則“【嚴正聲明】不會跑路，輕松到家會對客戶負責到底！”的長圖說明。

該說明中主要提到輕松到家的曆程，以及客戶訂單無法被服務的原因。

輕松到家稱，因疫情原因，銷售收入的銳減，影響到技師服務訂單減少、收入減少，外加疫情風險，綜合因素下，使得部分技師選擇離職。5月以來，網上開始出現頻繁出現“輕松到家跑路”、“輕松到家集資詐騙”等不實信息，集中煽動技師離職、客戶退款。6月底開始出現了技師被煽動集體離職的情況，使得更多的客戶訂單無法被服務，客戶退款激增。

輕松到家表示，疫情以來，家政行業一直沒有得到社會面的足夠重視，疫情補貼在家政行業的應用明顯不足。目前，輕松到家得到的政府疫情相關補助僅12000元，輕松到家将積極與政府各級機關、部門溝通，為家政行業争取專項補貼。會盡最大努力的堅持經營，對每一個被有資金被拖欠的客戶、技師、加盟商表示真誠的緻歉。

對于用戶難預約、難退款的情況，輕松到家表示，用戶如因現階段較難預約、無法等待到企業恢複正常，可以選擇申請退款，輕松到家會按照申請退款時間順序進行分批次有序退還，超時退款用戶可通過400電話或在線客服查詢訂單退款支付排期。由于近期對客服人員進行縮減後，每個客服人員的接待量較大，建議優先通過在線客服進行留言咨詢。

律師看法

對于用戶此類預付式消費，購買服務卻難預約情況，退款時間太長或無法退款怎麼辦？消費者該如何維權？

廣東中矩律師事務所鄭博恩律師表示：

根據《消費者權益保護法》第五十三條，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。因此，按照法律的規定，在購買服務後遇到難預約的情況下，實際上已經存在合同實際上履行不能，在這種情況下，應當退回預付款。

消費者在遇到無法退款的情況下，應當及時起訴，同時在起訴時應當查封公司的财産，保障自己的合法權益。

同時，提醒消費者注意：

• 第一，盡量理性消費。在消費的時候不要被消費場所的環境所蒙騙，不要被推銷的服務員忽悠，要結合自身情況，理性消費，理性思考，考慮自己是否真的需要這項服務。
• 第二，預付有風險，充值需謹慎。在簽訂預付款消費協議時，要了解經營戶的注冊登記和年報情況，确認其正常的經營資格。提前要對其信譽度進行了解，選擇信譽度高、規模較大的商家，以降低消費風險。可以在第一時間上百度或者企查查查詢該公司的相關信息及涉訴情況，掌握基本信息，有利于對消費進行一個準确的判斷。
• 第三，保存好相關票據，妥善保管好發票和消費憑證。如發現商家經營情況異常，及時向相關職能部門或12315投訴。

采寫：奧一新聞記者 李媛

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