各位親愛的商家：

随着社會化物流的快速發展及天貓商家發貨能力的不斷提升，消費者的物流體驗也逐步提升，但消費者對物流的時效和質量也提出了更高要求，為持續提升消費者在天貓購物的物流全鍊路體驗，天貓将《延遲發貨規則的實施細則》全面升級為《天貓物流時效管理規範》。

本次調整将于2020年8月18日公示，規則主要變更點及對應生效時間如下：

（一）以下規則調整将于2020年8月25日正式生效

1、《延遲發貨規則的實施細則》全面升級為《天貓物流時效管理規範》：

（1）明确規範買家付款後24小時内商家需上傳物流單号，商家發貨後，應當保障買家在标準時效内收到所購商品；

（2）物流時效表現成為影響商品曝光的因素；

（3）物流時效嚴重違規新增限制參加營銷活動、管控支付寶賬戶、監管店鋪的處理措施；

2、賠付紅包新增使用範圍（購買淘寶網實物商品）；

3、删除國慶期間訂單發貨時間72小時的要求，即國慶期間訂單需在48小時内發貨；

（二）以下規則調整将于2020年9月17日正式生效

1、延遲發貨賠付紅包面額計算标準由商品實際成交金額的“30%”調整為“5%”；

2、延遲發貨的賠付方式将按類目逐步升級為天貓根據物流公司回傳信息判定并執行（各類目升級時間請查看末尾表格附1）。

*為保證規則順利過渡，2020年9月1日至2020年9月17日為規則試運營期間，部分訂單可能按照新規（按商品實際成交金額的5%進行體驗賠付）試行，以系統通知為準。

3、賠付紅包新增使用範圍（可抵扣淘寶省錢卡連續包月首月開卡費用）

（三）以下規則調整将于2020年9月24日正式生效

1、新增虛假發貨（攬收後超24小時未更新）的管理措施（買家投訴成立後需按商品實際成交金額30%進行體驗賠付）；

2、新增缺貨（延遲發貨後超72小時仍未發貨商家承認缺貨等）的管理措施（買家投訴成立後需按商品實際成交金額30%進行體驗賠付）；

3、同一買賣雙方間付款時間在“24小時内”調整為“同一自然日内” 物流問題賠付上限500元；

天貓物流時效管理規範

第一章 概述

第一條 目的

為全面提升天貓消費者物流全鍊路的服務體驗，特制定本規範。

第二條 原則

1、除特殊商品（見規則解讀第1條）外，商家應當制定清晰的庫存及發貨管理措施，以保障店鋪訂單物流時效符合本規範規定。

2、商家所填寫發貨信息（含物流公司、單号等）應當真實有效并與消費者收貨信息對應。

第二章 管理規範

第三條 上傳物流單号和發貨時效規定

商品類型

上傳物流單号時效規定

發貨時效規定

（發貨标準詳見下方注釋）

普通商品

買家付款後24小時内

買家付款後48小時内

定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品

/

約定時間内

“發貨”指滿足下述任一标準：

1、物流公司回傳信息（以訂單“物流詳情”顯示為準）為“已攬收/攬件”等代表已發貨狀态的；

2、由菜鳥及其合作夥伴提供物流服務的訂單，其物流詳情在“包裹已出庫”狀态後顯示“正在發往分撥中心”、“已進入分撥中心”、“已完成分撥集包”、“已從分撥中心發出”四種狀态的；

3、大件商品訂單通過尚無物流節點信息回傳的物流公司發貨的，以物流公司底單展示的發貨時間為準。

第四條 簽收時效規定

商家發貨後，應當保障買家在标準時效内收到所購商品，标準時效可通過路徑：“生意參謀-物流-菜鳥指數-線路标準時效查詢”進入查看。

第三章 違規管理

第五條 【延遲發貨】訂單未能符合“發貨時效規定”的，屬于延遲發貨。商家須以發放賠付紅包的方式向買家進行賠付，除定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品訂單外，天貓将根據物流公司回傳信息判定并執行賠付（各類目生效時間請查看文章末尾表格附1）。賠付紅包面額計算标準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

延遲發貨情節嚴重且買家發起投訴後，商家未在天貓判定投訴成立前主動同意賠付或與買家協商一緻的，除須向買家賠付外，每次扣一般違規行為1分（30天内累計扣分不超過6分）。

第六條 【缺貨】訂單延遲發貨後的72小時内仍未發貨或商家自主承認缺貨/拒絕發貨/要求加價發貨的，視為缺貨。買家投訴成立後，商家應以發放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包面額計算标準為商品實際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。

第七條 【虛假發貨】訂單按第三條“發貨”标準顯示“已攬收/攬件”等信息後24小時内無任何物流更新記錄的，視為虛假發貨。買家投訴成立後，商家應以發放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包面額計算标準為商品實際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。同時，天貓還将視情況采取針對虛假發貨的訂單延長自動确認收貨時長等措施。

第八條【賠付上限】同一買賣雙方間付款時間在同一自然日内的多筆交易同時出現上述任一或多項情形的，賠付金額合并計算最高不超過500元。第九條【其他管理措施】天貓還将視情節嚴重程度執行商品下架或删除、限制參加營銷活動、管控支付寶賬戶、監管店鋪等措施。

第四章 其他影響

第十條 天貓對商家店鋪訂單的物流時效數據将做充分考量，物流時效（包括：發貨、攬收、更新、簽收時長等）數據将成為影響商品曝光的因素。

第五章 消費者須知

第十一條 以下情形不支持賠付，買家發起賠付申請的，由買賣雙方自行協商處理：

2、 非基于生活消費所需進行的購買；

3、 經新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經淘寶排查發現，商品本身或信息涉嫌違法違規的，為保障買家權益，天貓要求商家立即停止發貨的；

第十二條 投訴入口：消費者可通過手機淘寶/手機天貓：“我的淘寶”-“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“投訴商家”進行投訴。

第十三條 紅包查看路徑：“手機淘寶-我的淘寶-我的訂單-待發貨/待收貨/訂單詳情”或“手機淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“ 手機天貓-我-紅包卡券-紅包”中查看。

規則解讀

1、特殊商品包含：

淘寶虛拟物品；餐飲美食卡券、消費卡>商場/百貨購物卡、購物提貨券（購物提貨券>食品提貨券>大閘蟹券類目除外）、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務、保險、整車(經銷商)、新車/二手車類目和全屋定制下部分類目商品（明細類目點此查看）；

2、定制、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品包含：

1） 商家通過詳情頁、工具等方式與買家另行約定發貨時間的情形。具體包括：

① 通過天貓預售産品工具和“發貨時間設置”工具發布的預售商品（示例如下），發貨時間以對應預售工具展示為準；

② 通過天貓時效承諾服務産品設置更優發貨時間的商品，發貨時間以商品頁面展示為準。示例如下：

③ 支持“預約配送”和“定時送”配送時效服務的商品屬于另行約定發貨時間的商品，商家發貨時間不得晚于消費者選擇的預約配送日期當日的23:59:59；

④ 商家因自身大型營銷活動、倉庫倉儲異常（如倉庫搬遷、大型盤點）等對商品發貨時間有特殊調整要求的，經向天貓報備并經天貓評估後予以準許的，發貨時間以商家商品詳情頁面描述為準。天貓的評估将依據買家品牌認知度并結合商家規模、運營能力、優惠力度、活動覆蓋面、影響面、成交體量等維度綜合開展。

⑤ 因水災、火災、地震、政府重大會議、重大賽事等特殊情形導緻商家對商品發貨時間有特殊調整要求的，經向天貓報備并經天貓評估後予以準許的，發貨時間以商家商品詳情頁面描述為準。

2）天貓統一調整物流時效（包括：發貨、攬收、更新、簽收時長等）且商家與買家未另行約定發貨時間的情形。具體包括：

①參加淘寶官方組織的大型營銷活動、淘寶特殊市場組織的活動等的商品，物流時效要求以活動要求為準；

②春節前後（具體時間以天貓官方通知周期為準）付款的訂單，物流時效要求以特殊通知為準；

③ 農村淘寶平台的集單訂單商品，發貨時間以《集單活動消費者須知》為準。

3）定制類商品，允許商家與買家自行約定發貨時間。通過詳情頁描述等有明确發貨時間約定的商品，以約定為準；商家未通過詳情頁描述或雙方未約定發貨時間的，發貨時間為買家首次要求交付後48小時内；商家詳情頁描述或雙方約定的發貨時間不明确的（如：xx天起、大概xx天），發貨時間以最低時限計算（即視為雙方約定為xx天）

3、非基于生活消費所需進行的購買情形包含：

1）同一賬戶購買數量等顯著異于正常生活消費所需的；

2）使用或組織多個賬戶進行大量購買的；

3）經營等其他原因進行的購買。

4、情節嚴重程度會參考以下情況：

1）商品是否因延遲發貨/缺貨/虛假發貨出現大量退款申請、投訴或出現重大負面輿情；

2）商家店鋪發貨能力（如：攬收及時率/店鋪時效達成率等），點此查看店鋪全鍊路物流時效數據。

本文轉自天貓規則！

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