顧問式銷售流程之接待

渠道管理部運營科

一、客戶接待的目的

二、來電回訪

三、來店接待

目的：

讓顧客感到BYD的熱情，形成一種溫暖的感覺；

讓顧客感到舒适（舒适區、擔心區、焦慮區）

消除顧客的疑慮

建立顧客的信心

讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以後還想回來

在銷售的過程中，店内接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經曆具有一些負面的預先想法，因此，熱忱、周到、專業化的接待将會解除顧客的負面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。

注意儀表着裝，不可衣冠不整地出現在店裡；

所有員工遇到顧客時應該熱情地問候緻意；

首先請顧客自由參觀，不要尾随顧客；

用親切、平易近人的态度和方式對顧客說話，避免說話時态度惡劣；

電話應對顧客時應熱情、禮貌、周到，不能草率應對；

随身攜帶名片

傾聽顧客說話

顧客優先

迎接客戶中的CS要點：

主動出門迎接客戶

如展廳外下雨應主動為乖車前來的客戶上前打傘

展廳内未接待客戶的客戶經理保持熱情、微笑，客戶經過身邊應主動問候（您好！）

名片正面朝上，面帶微笑，注視對方，雙手奉上，并伴随30度鞠躬

接收名片時，應起立，注視對方，面帶微笑，雙手接過名片，緻謝後，應仔細觀看名片内容，并按名片上的職務稱呼對方，表現出認識對方的極大興趣和對對方的尊重。

接待中的CS要點：

第二順位者在客戶進入展廳内時應高喊“歡迎光臨”

第三順位客戶經理在客戶進入展廳後即刻準備茶水飲料（三種以上，區分冷飲熱飲），供客戶選擇。

接待的客戶經理應留意并招呼客戶的随行人員，對帶小孩的客戶要表現出對小孩的關懷。

1.客戶經理應先從禮貌寒暄開始，逐步擴大對話面，引導客戶對話機會。

2.客戶經理積極回應客戶問題，在客戶說話的時候注意傾聽，不随意打斷客戶的話題。

3.客戶經理應讓客戶留下信息，并告知客戶留下信息的好處。

CS要點：

1.車輛型錄、筆記本等銷售工具在與客戶交談前應全部準備齊整。

2.對客戶提出的問題應記錄在筆記本上一一解答

3.注意傾聽，不随意打斷客戶話題。

接待過程中強化CS的意義：

以CS（客戶滿意）為導向，在接待過程的細節處體現對客戶的尊重，樹立良好的第一印象，超出客戶的期望，走出客戶由滿意到忠誠的第一步。

将CS理念轉化為具體行為的細則，對客戶經理進行要求，并貫穿整個銷售流程的始終。

在接待中提出CS要點，使客戶經理從實際運用中重視客戶的體驗，為後期客戶滿意度的全面建設打下基礎。

1.運營科将在“運營之家”論壇上開通“銷售流程考試”相關的讨論闆塊與讨論帖子，收集銷售服務店各層人員與區域人員意見。

2.在執行考試一個月後制作《銷售流程考試反饋通知》，通過問養卷形式收集經銷商對于此項工作的意見和建議。

3.将收集到的好的意見與建議做為持續改進的内容，更新進課程内容、培訓體系中。

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