選手編号：20

選手姓名：王旭輝

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2017年度推薦

“最美消費維權人物”王旭輝同志事迹

王旭輝同志現任紅星美凱龍廊坊龍河商場顧客服務部經理，從事消費者維權工作9年。在9年的消費維權實踐中，王旭輝從一名熱心的‘門外人’逐步成長為一名依法維權的行家裡手，她将自己的經驗歸納為“堅韌、專業、責任”的六字要訣。

2016年，王旭輝接到一位消費者反應家裡使用了2年的沙發出現了非常嚴重的皮子褶皺現象，聯系沙發經銷商上門後得知這款沙發存在産品缺陷，其他城市很多消費者都反應過這個問題。此時，原來的經銷商已經不再代理這個品牌，和工廠也失去聯系。在這種情況下，王旭輝本可以推脫了之，但她本着為每一位消費者負責的決心，主動承擔下的處理任務。她通過網絡搜索尋找、通過朋友、同學四處打聽，最後終于聯系上的工廠。爾後又先後十幾次與工廠協商尋求解決辦法，最後工廠被其精神感動，給出免費返廠維修解決方案，保證消除産品缺陷；在征得消費者同意的情況下沙發返廠，但是維修後的沙發問題依然存在，并且工廠以沙發使用超過2年為由不再處理。工廠遠在一千多公裡以外，工廠售後經理态度傲慢，消費者情緒急切……這一切沒有難倒王旭輝，她以不破樓蘭誓不還的堅定決心，通過多方面努力，又打聽到工廠區域經理的電話、營銷總監電話、工總經理電話，一層層地找，一遍遍問，曆時2個月，打了100多通電話，終于，工廠免費給顧客更換最新款沙發，并承擔全部運輸、安裝費用！?

專業，對王旭輝來說，是消費維權工作的立身之本。有一位消費者來投訴，叙說在商場購買了曲美品牌的沙發，該品牌的銷售與顧客現場約定的是展廳内的樣品樣式。送貨上門後消費者發現所送産品并不是曲美品牌的産品，而是另外一個品牌賴氏的産品，消費者認為商家的行為屬于欺詐，要求三倍賠償并退貨；商戶認為顧客所看的樣品就是賴氏品牌的，所送的東西就是展廳内顧客所選擇的樣式，并且标價簽标識也為賴氏，不存在欺騙。雙方各執一詞，互不相讓。接訴後，王旭輝了解到經銷商同時經營曲美和賴氏，因場地問題，所以賴氏産品與曲美産品擺放在了一起，且賴氏産品定價高于曲美品牌的定價，所以不存在質量和冒充的問題。但展廳在銷售過程中，未明确告知消費者此款屬于賴氏品牌，侵犯了消費者的知情權，所以展廳應該承擔相應責任。在王旭輝的調解下，展廳心服口服的和消費者達成和解，雙方都非常的滿意。

責任，是消費維權工作者的良心。2017年一位消費者沒有經過正規的購買途徑，向一名經銷商支付了10萬元定金 。後期經銷商資金出現問題，不再于紅星美凱龍商場内經營。消費者在無法聯系經銷商時找到商場，但是消費者不是在商場内成交的訂單，也沒有任何的購買憑證，商場一時間也陷入為難。消費者也是工薪階層，面對損失的巨款淚流滿面，年幼的孩子也跟着媽媽一起哭泣。王旭輝的心被揪起來，連續好幾天沒有睡好覺，雖然嚴格來說，這個消費者都不能稱之為紅星美凱龍的顧客，但是面對消費者的無助，王旭輝覺得自己有責任幫助她。通過多方聯系，王旭輝得知黃骅有個大經銷商經營這個品牌，通過黃骅商場總經理的牽線搭橋，這個經銷商答應以進價給消費者供貨。這樣一來，消費者用原本補尾款的價格，買到了一整套的家具, 基本彌補了消費者的全部損失。家具到貨了，上樓了，搬家了，溫居了，每一步，消費者都要電話、微信告訴王旭輝，溫居的時候，王旭輝帶着禮物到了這位消費者家裡。

類似的維權例子還有很多，王旭輝僅把它們當成了點點的經驗，傳授給自己的同伴，并作為自己前行的動力。她隻有一個心願，讓更多的消費者不再為維權感到無助。

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