一年一度的“雙11”購物節又到了，消費者在大買特買的同時，也要警惕各類消費難題。近日，來自四川宜賓的孫先生就在購物過程中碰上一件煩心事，他在京東上花費兩萬多元購買的外星人台式電腦，不僅外殼髒污，内部還出現了異響、塵垢。然而在後續的協商處理過程中，京東客服卻不斷推诿，與孫先生進行了多番“扯皮”。

在中國消費者協會、黑貓投訴、電商網站等平台上，《消費钛度》發現“以次充好”的現象并不在少數，但由于取證難、耗精力等原因，大多數消費者都選擇了忍氣吞聲、自認倒黴，真正維護了自身權益的消費者隻占少數。律師指出，維權路經不是隻有一條，消費者要勇于拿起法律武器來捍衛自身權益，不要讓不法商家鑽了空子。

新機現質量問題

10月24日，孫先生在京東App“外星人京東自營旗艦店”預付定金100元購買外星人R13 水冷電競遊戲高端台式機（第12代i7 1TSSD 2T RTX3080,型号9786W）一台。

10月25日，京東客服緻電孫先生以“内部操作有誤，無法發貨”為由要求取消原訂單。經協商，孫先生使用京東發放的必購碼重新下單購機，享受與原訂單相同的優惠政策（滿6000減600優惠券）、分期政策（24期免息）、保價政策（保價30天）。同時，孫先生在電話溝通中還特意強調必須确保商品為全新正品。當日晚間，孫先生收到京東下發的必購碼（CYB9-508Z-HSAZ-X8ST）後，重新下單并支付貨款20969元（京豆抵扣12.34元）。

10月27日，這款外星人R13由京東快遞送貨上門。孫先生發現，新買的電腦外包裝破舊，拆開包裝後電腦主機外殼也有髒污，後出風口有明顯灰塵。于是，孫先生緻電京東反應情況。京東客服人員表示，産品是在供貨商處直接拿的貨，貨到不久便發出，并保證産品為全新機器。

10月28日，京東客服緻電孫先生時表示，供貨商反饋髒污問題可能是因儲存不當引起的，京東發貨前未檢查到位，提出找人清理并補償孫先生200元。孫先生表示，賠償不賠償無所謂，但向京東方面強調，若産品為全新正品可以不退換貨，若後續發現機器非全新正品，會向京東追責。

然而，沒過幾天，孫先生又發現機器存在異響，并于10月31日将相關情況反饋給DELL技術支持，對方郵件回複稱，可能為風扇刮蹭紙片聲音，建議打開側面闆觀察。在打開側面闆後，按照孫先生的描述，該機内部組件多處存在明顯塵垢，甚至很像被水泡過并幹了之後的痕迹。随即便向DELL郵件反饋、京東電話反饋。DELL在核實外包裝、機器外觀、出廠時間等情況後稱，出廠時均正常，可能為商家儲存、運輸等不當造成，且異響初步判定為硬件問題，建議溝通銷售平台處理。

平台态度大轉變

在發現電腦出現異響、内部塵垢後，孫先生多次聯系京東客服要求換機，本以為這個合理的訴求能夠很快達成，但京東後續的反應卻讓孫先生逐漸不滿。

10月31日下午，孫先生因與DELL售後通話未能接聽到京東客服電話，随後孫先生緻電京東希望盡快回電協商處理。同期，孫先生收到短信告知“再次聯系”。為盡快處理妥當，避免浪費太多精力、時間，當天19點左右，孫先生再次緻電京東并告知，因工作時間比較忙未能接聽到電話，如果雙方無法約定準确溝通時間，後續仍然會出現聯系不上的可能。因此，希望相關專員能盡快回電協商換機或告知進展情況。京東客服則一直強調“耐心等待，有專員會來聯系處理，也會幫忙聯系專員盡快回電”。但京東客服并不提供負責此事件的專員的直撥号碼，孫先生無法主動聯系到專員。

11月1日12點左右，孫先生仍然未能與專員溝通上，于是在“全國12315平台”App、“黑貓投訴”App進行投訴，也向商品發票開具單位所在地江蘇宿遷12315電話投訴。

11月1日15點左右，孫先生終于等到了京東客服的回電，客服表示因有髒污、異響等現象，需安排上門取件做檢測。若确認存在故障，可退貨或換貨；但換貨需與供貨商确認是否有貨，若無貨隻能辦理退貨。

由于購買時較為優惠，退貨重新購買同款商品，孫先生将多支付約3000元；同時對于京東上門取件檢測一事也存在疑慮。孫先生表示，早有打算購買該商品，趁京東“雙十一”用以較優惠價格購買到，當然希望是換貨而不是退貨。更為重要的是，京東将問題商品取走檢測，一是看不到檢測過程，結果是否真實無從辨别；二是若告知供貨商無貨強行退貨，作為弱勢的消費者也沒有更好辦法；三是一旦采用其它途徑維權，自己沒法提供實物證據。

經溝通協商，雙方約定兩日後，京東再次反饋解決方案。

焦急等待兩天後，11月3日晚間，京東客服緻電孫先生，稱商品沒有銷售過其他人的記錄，确實是因儲存方面的欠缺造成目前狀況發生。對于孫先生問詢是否能夠保證商品為全新，京東客服未直接回應，隻是再次反複強調“确保沒有銷售過給别人的記錄”。孫先生問及有明顯塵垢、異響機器當作新機銷售，算不算“以次充好”？京東客服則表示“大家可能存在不同看法”。

對于京東客服此次來電給出的處理方案，即“目前商家無貨無法換貨，商品作退貨處理，優惠券600元、京東先前自行補償的200元可不作扣除處理，但換貨無法安排”，孫先生未同意。然而，比較蹊跷的是，孫先生當晚在京東App查看，同款商品顯示有貨可下單。

對此，孫先生向《消費钛度》表示，無銷售他人記錄并不能完全證明商品為全新，京東客服在溝通中也表示因儲存不當等造成了目前情況。保證所售商品為全新正品是銷售方京東應盡之責；但其将内部組件存在明顯塵垢的電腦按新機産品銷售，存在“以次充好”之嫌。最終事實如何認定，可交由法院判決。至于後續京東是否積極協商或協商結果如何，都無法改變其銷售問題商品的事實。

“最初訴求就是要求換貨，多次催促京東協商處理，但給人感覺就是不重視，且一味讓退貨；另外，和電腦分開發貨的磁吸後蓋，目前也一直未收到，多次追問後，客服才給出了15-30天發貨的答複。多種因素疊加和反複協商無果，讓人很氣憤，因此拒絕京東的解決方案”，孫先生表示，正尋求法律幫助，計劃通過訴訟等途徑維護自身權益，堅信法律的公平公正，也堅信法律是守護消費者權益的最好武器。

《消費钛度》就此事詢問了京東方面，但截至發稿，對方并未給出回複。

法律人士怎麼看

根據孫先生的購物經曆，《消費钛度》咨詢了多位律師，京東方面是否侵害了孫先生的正當權益。

北京市京師律師事務所律師鐘蘭安表示，根據孫先生的描述和提供的産品照片、視頻，京東向孫先生提供的是一台外包裝破舊、産品内部布滿灰塵、價值2萬多元的高端電腦，很可能是一台陳舊的機器，京東方面将其作為新産品銷售，涉嫌欺詐消費者，嚴重侵害了消費者孫先生的合法權益。我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”若京東确實存在将舊機器作為新産品出售，則侵害了消費者知情權。

鐘律師還表示，我國《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明确的答複。”對于孫先生就該産品是否是舊機器的詢問，京東方面“應當作出真實、明确的答複”，否則構成違法行為。

那麼，孫先生是否可以獲得相應賠償呢？

“如果孫先生購買的産品确實屬于長期存放的陳舊機器或者是保存不當的産品，卻以新産品銷售，構成欺詐，僅退貨則無法彌補孫先生的損失，也不能起到規範商家誠信經營的效果。京東方面應當退回孫先生支付的全額貨款，并支付孫先生該電腦價格的三倍費用作為懲罰性賠償。此外，退貨的費用應當由京東承擔。” 鐘蘭安說。

我國《消費者權益保護法》第五十五條規定：“【懲罰性賠償責任】經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”

不過，中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼也強調，消費者必須有足夠的證據證明産品不是全新或者正品，才可以認定銷售平台構成消費欺詐行為。“消費欺詐存在兩種可能，一種是隐瞞真相，一種是虛假告知。”

“以次充好”亂象多

事實上，消費者遭遇“以次充好”的經曆并不少見。

《消費钛度》在黑貓投訴平台搜索“以次充好”，共有14425條結果，很多品牌、電商平台都“榜上有名”。如“京東商城以次充好，将使用過的顯示器以全新顯示器銷售給消費者”、“拼多多商家用仿品冒充正品”、“百果園以次充好，欺詐消費者”……

同樣，中國消費者協會官網也有不少被受理過的“以次充好”案例，如“以次充好賣家具退一賠三還被罰”、“瓷磚以次充好 商家理應賠償”等。

在這些渠道，部分案件最終都能夠得以解決，消費者權益也能夠得以維護，但更多的是不了了之的情況。打開各大購物網站産品評價頁面，能夠看到不少消費者因為嫌麻煩便放棄維權的信息，也能看到有消費者嘗試去維權，但最終維權失敗的信息。

《消費钛度》發現，大多數放棄維權的消費者，購買的一般都是數額不多、價格不高的商品，所以甯願吃虧也不願花精力去讨說法；而維權失敗的消費者，是由于一開始便沒有取證意識，最終隻能妥協。

追根究底，在于不少消費者對于維權渠道沒有一個清晰的了解。鐘蘭安介紹道，我國消費者權益保護法第三十九條規定了消費者的權益受到經營者的損害，可以通過多種途徑解決，如與經營者協商和解、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等。

在本文所舉的案例中，孫先生便采取了多種方式進行維權。值得注意的是，11月8日，京東客服再次緻電表示，将為孫先生更換一台配置稍好、售價較原購買商品高約3000元的外星人R13，但被孫先生拒絕。

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