作者：郭儒逸

來源：商業人物（ID：biz-leaders）

這可能是攜程遭遇的一次比較嚴重的來自商家的對抗。

商家們聚集在一起，試圖從平台新制定的規則中找到回旋的餘地。他們有的憤怒，有的觀望，有的迷茫，在與平台共存多年之後，心理上出現明顯的裂痕。

“現在幾十個商家拉了一個群，他們來自全國各地，一直在讨論這次’零售轉代理’的事情。”在攜程上做旅遊産品的李固說道。

就在商家們集體醞釀對策時，6月28日，攜程公布了今年一季度财報，“業績表現超過市場預期”。經曆了疫情的持續捶拷，這家OTA巨頭似乎正迎來複蘇。但在财報數字的背後，這場來自系統内部的博弈意外爆發，攪了攜程的好局。

“517”新政

陳芳的焦慮是從5月17日突然開始的。

當天，在一個攜程跟團遊商家群裡，他們接到了一則通知。通知内容顯示，攜程将在近期陸續關閉國内團隊遊零售模式的入駐、續簽與售賣，商家的運營模式将從零售轉為代理。

這則通知刺痛了陳芳的神經。她從事旅遊業已有十多年時間，攜程一直是重點運營的平台，當遊戲規則突然改變，她才意識到問題的嚴重性。

有商家向“商業人物”解釋稱，零售和代理是兩種完全不同的模式。零售是商家在平台上開店，自己負責從售前到售後的全部流程，攜程提供流量服務；而代理則是由平台代為運營旅遊産品，商家僅負責線下執行。

模式轉換不僅意味着角色轉變，在一個平台與商家共生的系統中，還被認為牽涉到利益的再分配。

李固也有類似的感覺。他的公司主要經營南方旅遊線路，而攜程一度是最重要的獲客來源。

他介紹稱，相比其他OTA平台，攜程在業内的傭金比例一直較高。這次零售轉代理，商家可能會面臨傭金進一步上漲。據“商業人物”了解，“傭金将上漲5%”的說法在部分商家之間流傳，不過有接近攜程的人士否認了這個數字，據其測算稱，這兩種模式的傭金水平将基本持平，均維系在12%左右。

傭金比例的羅生門隻是一角。給陳芳帶來無形壓力的，一是結算賬期變長，一是訂單量銳減。

按照以往的通行做法，遊客在攜程平台下單支付的款項，暫由平台留在手中，而由商家（旅行社）先行墊付支出費用，待行程結束後一定期限内，平台再把款項返還給旅行社。

“賬期上，原來零售模式是結束後一周之内結算，轉為代理後變成了45天。”陳芳在電話那頭歎口氣說，以前我們和下遊合作方付款，是一個月給對方結算一次，但現在疫情影響很大，任何一家合作方都不願意按月結款了，而是要求每單結算一次。由于每單的成本都是我們全額墊付，以往攜程返款之後，我們才有活動的空間。但如果賬期延長到45天，那壓力就太大了。

“商業人物”未能就此獲得攜程的正面回複，上述接近攜程的人士表示，賬期延長是“為了符合财務規範”。但顯然，焦慮中的商家并無暇顧及平台的規範——訂單量的減少已直接沖擊到了陳芳。

“從六月中旬到7月份，我們店一共就接了兩單，其中一單還是我們原來的客人。”在原零售合同到期并已轉為代理後，她不覺得這是疫情的原因（之前疫情下每天至少可以接到三五單），而恰恰是代理模式導緻的結果。這是因為，“轉了之後要從頭開始做，那是光着兩隻腳的感覺，什麼都沒有了。”

做或者不做

陳芳說的“什麼都沒有了”，指的是轉為代理後，零售模式下積累的數據沒能同步遷移過去。

這些數據包括線路銷量、遊客好評等，“這都是能引起遊客關注的點”。況且，這些原始數據是很多商家積累幾年才有的結果，在他們看來，轉為代理後線路将重新上線，無異于從零開始。

主要做西北旅遊線路的王磊，遭遇了同樣的煩惱。

王磊是入駐攜程很早的商家之一，但事實上，直到聞風與其他商家确認之後，他才得知平台規則的重大改變。

“七八月份本來是西北的旅遊旺季，每年就看這個時候。我們很想搏一搏，好好做，但冷不丁趕上了這事。”與陳芳不同的是，目前王磊店的零售合同已經到期，其在攜程上的所有産品已全部下線，“我們沒看到過轉代理的合同，也不知道該怎麼去操作。”

重要的仍然是數據。

他覺得，“如果線路數據轉移到代理模式下，那樣也無所謂，反正怎麼都是賣。但現實并不是這樣。你要做一條線路，就要重新做，而重新做的各項數據是0，誰會買你的産品呢？”

對另一些零售合同尚未到期的商家來說，在這個過渡期内，理論上他們可以嘗試在兩種模式下開展業務。“商業人物”獲得的一份數據顯示，目前攜程平台上未從零售模式轉為代理模式的商家，總共不到200家。如果數據無誤，這意味着多數商家已在經曆運營模式改變的振蕩期，并在新規則下尋求如何生存。

王磊隻能是暫時被抛下的一個，他對已轉為代理模式的商家态度複雜，“他們應該是這樣的心理，不轉也得轉，沒有選擇。除非不在攜程上做。”另一層意思則是，由于他的所有線路已是無效狀态，需要轉做代理重新上線路才能售賣，即便如此，“再怎麼樣起步就比人家晚了，根本就沒有一點點思想準備。”

如果要在形式上區分零售與代理模式，不少商家均歸結為一點——售前客服的權限歸屬。而這也是衆多商家的另一個擔憂。

目前，除了代理模式和零售模式，攜程也推出了自營模式。按照代理模式的規則，在對接遊客的咨詢時，商家原有的客服将不負責，而改由攜程官方客服服務。據攜程官網數據，目前其客服規模達到一萬人。

而客服權限的轉移，被部分商家認為有助于平台為自營線路提供“便利”。陳芳就表示，比如遊客在咨詢産品時，由于是攜程官方客服提供服務，那麼在推薦産品時“很可能會推薦其自營的産品。”在他們看來，這是平台需要自我證明的一個難題。

水下的矛盾

為了平息商家們的猜疑，“商業人物”了解到，攜程方面據稱正在就傭金、賬期以及數據遷移等細節問題與商家逐個溝通。除此之外，有商家表示，他們被告知可以在7月1日申請開通售前客服服務。

博弈顯然也在加深。

在公開報道裡，雙方的上述矛盾原本并不為外界所知。相反，這一切還被巧妙地掩蓋了。

在2020年疫情初期，攜程當時曾推出“同袍計劃”，意在與供應商等合作夥伴共渡難關。其中，攜程平台提出，為團隊遊旅行社供應商承擔春節退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用。另據媒體報道，2020-2021年，攜程累計為旅行社、機票代理商、酒店等行業商家纾困減負，金額約為疫情以來（Non-GAAP）淨利潤總和的2.5倍。

除此之外，攜程還稱累計向中小微企業發放超300億元貸款。

然而在這些為他人解困的手段中，攜程平台于2019年推出的“程信鍊”，成為部分旅行社商家質疑的焦點。

按照平台官方宣傳，“程信鍊”旨在解決小微企業的融資難題，商家可以在線完成從申請到還款的全流程，最快實時到賬。但李固告訴“商業人物”，商家要想借此拿到貸款，需要以攜程尚未為其結算的款項作為抵押，并且貸款利息為7%-18%，“實話實說，很少有人能拿到最低利息，更多的可能是14%-15%這個水平。”

“很多旅行社向金融機構貸款其實貸不到，因為旅遊公司都是輕資産公司，沒有可抵押物。我身邊就有朋友把房子抵押了去貸款，但不是每個人都敢做這樣的事情。”他說，平台推出“程信鍊”這項措施，或許可以短期緩解商家的資金壓力，但“利息太高了，估計很多商家的産品利潤率都達不到7%。”

更大的疑問則在于，遊客在下單時已支付了款項，“既然能夠對外提供貸款，但另一方面給商家的結算周期卻長達45天，這就有點奇怪了。”

無論如何，能從補貼計劃中得到扶持的商家終歸是幸運的，但在疫情和平台規則營造的漩渦中，也不乏陷入困境者。

李固舉了一個東部地區商家的例子說，這個商家原來規模很大，公司有100多人，但實際上賺不到錢。他能做的就是把平台的款項收回來，再給員工發完工資，靠着拆東牆補西牆這種循環維持運轉。結果疫情一來，公司一下子裁了很多人，現在就剩下十來個。最困難的時候，連老闆自己都隻能到廠裡打工救急了。

繞不開的攜程

作為國内在線旅遊行業的巨頭，攜程過去多年建立了一個完整的生态圈，其中平台、商家、遊客等均扮演了各自的角色。

平台有自己的規則。在攜程官網所列的商家入駐須知中有一條，即攜程旅遊平台将結合行業發展動态、國家相關規定等，不定期更新招商标準；若攜程旅遊平台修訂招商标準，則商家須符合當前最新的招商标準。

尤其後半句更像是一個隐喻，對商家而言，也更接近于一條箍繩。但與此同時，攜程也為入駐商家畫了一張藍圖，比如可以獲得海量資源、增加曝光度、提升銷售額以及有所謂金牌客服團隊支持等。

若以GMV（商品交易總額）統計，2020年時攜程系的市占率約為58%。這個數字意味着，做在線旅遊的商家将很難擺脫攜程的身影。“采用一個平均數的話，如果商家不做攜程，可能會丢失60%的訂單。”一位商家如此告訴“商業人物”。

平台為商家提供巨額流量，商家為平台提供旅遊産品，在一個理想的生态系統中，雙方應該是一個完整的利益共同體，不會出現尖銳的對立。但在實際運行中，這個生态看起來并不完美。

“這次的代理合同是平台立的，不是我們立的，是拟好的文本。我們也不大會閱讀這個合同，讀了也沒什麼用。就算是有疑問，合同也不會有所變動。”陳芳說。

而在平時，要維系在這個生态中的位置同樣不容易。一位商家就感慨，他們需要時刻面臨平台各項考核指标的挑戰，比如咨詢轉化率、确認及時率以及退訂率等，這些指标将直接影響商家在平台上的排名。在這樣的機制下，他們就像送外賣的騎手，始終緊繃着神經。

在這些商家的意識中，他們遵守了平台的規則，而并非麻煩制造者。但雙方矛盾仍然爆發，用王磊的話說，“現在的感覺，太迷茫了。”

“我現在在攜程上沒有任何業務，最大的希望是能轉成代理先賣起來，至少有銷量，能有個過渡。”但他可能也意識到，這個訴求未必能盡快實現，因此不得不考慮轉向其他OTA平台，“總不能在一棵樹上吊死吧”。

今年3月份，在攜程2021年度财報發布會上，攜程創始人梁建章曾說，經過充滿挑戰和機遇的一年，“我們從根本上變得更加強大”。平台的強大固然是一件好事，但一場與商家博弈的未了局，顯示這家巨頭内部生态的某種“撕裂”——它并不是無懈可擊。

（文中采訪對象均為化名）

*題圖購買于視覺中國

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