嚴查标簽不符合規定的食用農産品；嚴抓運輸、儲存、生産一次性不可降解塑料制品行為；嚴懲虛假商業宣傳……近年來，海口堅持以人民為中心的發展思想，嚴守消費安全底線，完善糾紛化解機制，推進消費環境建設，不斷提升我市消費者權益保護工作水平，進一步增強消費者獲得感、幸福感、安全感。

2021年，海口市市場監管局通過12345海口智慧聯動平台、全國12315平台共接收公衆訴求辦件208126件，辦結率100%。

海口望海國際廣場多個區域設有“無理由退貨實體店”标志。目前全市已有60家大型商貿企業成為“無理由退貨實體店”“先行賠付市（商）場”“經營者首問制度實施單位”。

線上線下發力

暢通消費維權渠道

近日，市民劉先生通過海口12345熱線反映，其在東方廣場某服裝店購買的褲子，回家後才發現側邊已開線破損無法穿着。随後，劉先生返回店裡想要退換，但現場協商無果。

海口市市場監管局龍華分局中山監管所接到海口12345熱線轉來的辦件後，根據緊急類辦件的規定在30分鐘内聯系劉先生，經現場與消費者、經營者協調，最後作出把褲子寄回廠家處理的結果，成功解決了雙方的糾紛問題。

保護消費者權益是市場監管的出發點和落腳點。作為城市“總客服”，海口12345熱線堅持7x24小時在線，通過和各職能部門多方聯動，對來電辦件做到及時流轉、及時處理、及時反饋，全力為消費者排憂解難。而在線下，海口市場監管部門設立了消費維權服務站，拓寬消費維權渠道，及時将消費糾紛化解在源頭。

海口12345市場監督管理局專席幫助市民解決各類消費維權問題。

“阿武消費維權工作室真不錯，之前購買手機遇到的一些小糾紛，工作人員很快就協調解決了。”消費者王先生稱，不久前在明珠廣場購買的新手機由于使用不合适，想要退貨時遭到商家拒絕，他投訴到阿武消費維權工作室，當場就解決了。

王先生口中提到的“阿武消費維權工作室”，是由海口市場監管部門和明珠廣場聯合創建。該工作室秉持“為消費者維護自身合法權益”理念，于2012年成立至今，平均每年為消費者維權150起，2021年處理消費糾紛完成率達100%。

3月15日，在海口明珠廣場阿武消費維權工作室内，工作人員正在接受群衆消費維權投訴。該工作室于2012年成立至今，平均每年為消費者維權150起，2021年處理消費糾紛完成率達100%。

在阿武消費維權工作室的門口，貼着這樣一行标語——熱心、耐心、細心、誠心、公心。走進工作室，約10平方米左右的辦公室，布局雖簡單，但牆角處櫃子上擺滿的10年來的消費維權糾紛登記本卻十分顯眼。

“我們每處理一樁糾紛，都會詳細記錄下來，包括投訴人和被投訴人基本信息、消費者權益争議事實、投訴請求等内容。”明珠廣場現場管理部經理劉昌武介紹，“你看我們牆上都挂着維權程序、工作室制度和職責等内容，目的就是給經營者與消費者搭建平等對話的橋梁，營造放心消費環境。”

“我們以投訴有門、維權有人、服務有效為目标，盡量把複雜的問題簡單化，以最少的維權成本、最快捷的維權渠道、達到最佳的維權效果。”海口市市場監管局美蘭分局海府路市場監管所副所長譚紹民介紹，工作室為消費者及商戶提供面對面、點對點溝通服務，讓問題當場就能解決。

創新維權機制

營造放心消費環境

“今年生日時收到朋友在望海國際廣場某服裝店購買的一條裙子，但款式不太合身，就想到商場退掉，工作人員檢查商品不影響二次銷售後，很快就幫我處理好了。”消費者梁女士告訴記者，望海國際廣場實行的實體店無理由退貨制度，讓消費者減少了許多後顧之憂。

“推行實體店購物七天無理由退貨機制，有利于保障消費者的權益，同時提升商家的誠信經營水平，優化旅遊市場消費環境。”望海國際廣場有關負責人介紹，商品自顧客購買之日起七天内沒有質量問題，在不影響二次銷售，保證商品及包裝完整的情況下，提供購買憑證均可以進行無理由退貨（黃金飾品、鐘表、家電、數碼産品、化妝品除外），切實提高顧客消費體驗感。

為營造安全放心的消費環境，推進“放心消費在海口”創建活動，我市大力培育一批放心消費市場、商場和門店，目前全市已有望海國際廣場、大潤發等60家大型商貿企業成為“無理由退貨實體店”“先行賠付市（商）場”“經營者首問制度實施單位”，無理由退貨商品類目涉及日用百貨、家用電器、服裝鞋帽、家居用品等，退貨時限根據不同門店從7天到30天不等。

3月15日，在海口望海國際廣場總服務台，工作人員正在幫助顧客辦理無理由退貨業務。

據介紹，實體店無理由退貨承諾機制按照“政府鼓勵倡導，企業自願承諾，承諾即受約束”的原則，經由海口市市場監管局、海南省市場監管局和海南省消費者委員會聯合發起倡議，邀請有意願加入的企業作出承諾與表率。

多一份放心，少一份擔心。安全、高效的消費體驗離不開步履不停的消費維權行動。“放心消費在海口”不僅在商超實現，同時也“走”進了景區。

“騎樓老街是海口網紅打卡地之一。針對外地遊客不熟悉本地情況、旅遊停留時間不長等特點，我們和騎樓老街遊客中心共同設立了‘消費維權崗’。這裡一旦接到消費者的有關投訴舉報或咨詢，工作人員可以第一時間在現場協調解決，有效降低消費者的維權成本。”海口市市場監管局龍華分局中山監管所副所長周海玲介紹，“我們同時在中山路街區醒目位置都張貼了宣傳海報，将騎樓老街遊客中心的聯系地址、投訴咨詢電話、主要功能等作出說明，堅持‘服務’‘監管’兩手抓，構建協同共治的有序消費環境。”

3月15日，位于海口市中山路的“騎樓老街消費維權崗”工作人員正在現場辦公。這裡一旦接到消費者的有關投訴舉報或咨詢，工作人員都會第一時間在現場協調解決，有效降低消費者的維權成本。

強化監督管理

維護市場秩序穩定

近日，海口市市場監管局瓊山分局聯合轄區監管所開展知識産權保護執法檢查，對涉嫌侵權的産品第一時間予以查扣，并對經營者進行普法教育；海口市市場監管局國家高新區分局聯合有關部門成立督查組，對食品生産企業的食品購進、加工、儲存等環節進行檢查，保障群衆飲食安全和身體健康；海口市市場監管局秀英分局對轄區零售藥店開展檢查，督促店家嚴格落實疫情防控舉措，壓實零售藥店主體責任……

對于食品藥品安全、商品質量、特種設備、市場消費等與市民日常生活息息相關的方面，海口市場監管部門通過開展常态化檢查、聯合督查等形式，嚴厲打擊各類侵害消費者權益的違法違規行為，嚴守安全底線，确保消費安全。

在食品安全監管方面，海口市市場監管局2021年共開展抽檢監測13125批次，不合格食品核查處置完成率達100%。此外，全市進口冷鍊食品生産經營主體全部納入海南冷鍊可信追溯平台進行管理，實現進口冷鍊食品銷售終端點位亮證亮碼銷售。

在藥品安全監管方面，為充分發揮零售藥店在疫情防控工作中的“哨點”監測作用，海口各級市場監管部門通過交叉檢查、督查暗訪等方式持續開展零售藥店疫情防控專項檢查，從嚴從快查處違反疫情防控相關規定的零售藥店，做到立行立改。

在明碼标價方面，海口已有近50個農貿市場設立了“價格監督崗”，推行價格承諾制，規範明碼标價，查處價格違法行為。

……

“加強消費者權益保護工作，營造安全放心的消費環境，保障人民群衆敢消費、願消費，是建設高标準市場體系的必然要求，可以更好激發市場活力，釋放消費潛力，推動消費擴容升級。”海口市市場監管局有關負責人介紹，将以開展能力提升建設年活動為契機，完善經營者首問、賠償先付制度，加大線下購物無理由退貨推廣力度，深入推進消費維權服務站建設，做到“小事不出場、矛盾不激化、問題快解決”，不斷提升經營者誠信度和消費者滿意度。

原标題：維護消費者權益，海口有“妙招”！

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