在線客服到底有沒有用？用了在線客服産品，真的可以提升服務質量與效率嗎？

要回答這些問題，最直接的方式就是看收益，或者說，是看企業從在線客服産品中獲得的收益，比如：銷售額是否增加、客戶忠誠度是否提升、客戶評價是否更好、客服人員工作效率是否提升等等。

那麼，企業又該從哪些地方了解這一系列數據呢？

我們整理了一些衡量在線客服的關鍵指标，希望能夠幫助企業優化自己的客戶服務策略，以獲得更好的評價與收益。 數據概覽

數據永遠是了解在線客服真實情況的第一步。

在衆多在線客服系統中，數據報表都是必備的功能之一。在這裡，企業可以了解某一時間段内客服、訪客的相關信息，比如：客服接待了多少對話、有多少訪客接入、獲得了多少線索等等。

▲ 數據概覽示意（非真實數據，下同）

還可以查看銷售線索來源前三的渠道，以及獲線最多的客服人員：

而總體的對話效率、對話評價，也可以在數據概覽闆塊一目了然：

其中有一些關鍵指标可以重點關注，比如：

• 平均首次響應時長：顧名思義，該指标指的是客服花了多久來接待來訪的客戶，越短則說明響應速度越快。
• 平均響應時長：即「響應時長之和 / 響應總數」，平均響應時間越短，說明客服效率越高。

線索獲取

對于企業來說，線索是獲得轉化的關鍵，在線客服産品也往往會配備統計線索的功能：

通過篩選，還可以查看線索的詳細來源、客服人員獲線詳情等信息：

線索數據不僅能夠衡量在線客服産品的質量，更是量化在線客服人員的工作效率、質量的标準之一。客服指标

除了線索數據，在線客服系統還有專門量化客服人員工作量的版塊。

服務量

「客服服務量」通過對話、轉接、表現、質量、評價、線索六個維度，将客服人員的服務量進行量化。

• 對話：包含總對話術、總有效對話數、遺漏對話數、延誤對話數、總消息數五個指标，從對話數量上衡量客服效率；
• 轉接：包含主動轉接次數、被動轉接次數；
• 表現：包含平均對話持續時長、平均客服首次響應時長、平均對話首次響應時長、平均響應時長四個維度；這個指标的意義在于，不僅以對話的長短作為評判标準，而是同時以響應速度及解決問題的時間來共同判斷；
• 質量：包含金牌對話數、銀牌對話數、銅牌對話數，具體評判由管理員決定；
• 評價：包含好、中、差三個評判标準，具體由客戶決定；
• 線索：包含線索數、線索對話數。

在線時長

「在線時長」包含登錄時長、在線時長、隐身時長、有效對話量、對話負載（平均每小時接待量），主要用來了解在線客服人員的工作狀态。

評價

「評價」闆塊不僅包含了常見的好、中、差評的數據統計，還包含了解決率、未解決率等更加詳細的評判維度。

最後的話

事實上，企業評判在線客服系統、在線客服人員的服務有許多方式，本文提出的幾個維度是最常用，同時也是最直接的評判方式。

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