客戶滿意是業務增長中經常被忽視但又極其重要的因素。很簡單：滿意的客戶與你的合作時間更長，為你帶來更多利潤，并顯示出品牌忠誠度；不滿意的客戶會選擇你的競争對手，增加你的運營壓力。你也許已經知道有很多策略能夠提高您的客戶滿意度，但是，誰又會拒絕簡單、聰明又有效的辦法呢？這不需要你投入很大的成本，現在讓我們深入探讨，如何提高客戶滿意度的六個技巧。

當客戶有問題時，他們可能試圖通過各種溝通渠道聯系你，可能是電話、郵件、在線聊天，甚至是社交網絡。确保您提供了滿足不同客戶的溝通渠道，并使用CRM來收集完整的客戶信息和溝通曆史，不要讓客戶與你的每一次聯系都得重新開始。您還需要設計一個流暢的服務流程，通過一個流程入口來解決客戶的問題，千萬不要讓客戶咨詢問題的電話過程看起來像是遍曆貴公司的組織架構（在部門之間踢皮球）。 通過采用高效的溝通和企業内部跨部門協同來解決問題，這不但會節約客戶的時間，而且會讓他們滿意。

第一次解決問題的比例（FCR）指的是在一次服務請求中，首次溝通就解決問題的百分比。通過豐富您的問題庫，并及時将團隊解決問題的服務案例加入這個問題庫，可以顯著提高FCR。較高的FCR有兩個作用：1、顯示出對客戶時間的尊重。當您在第一次嘗試中就解決了問題，這會節約客戶的時間，而77%的消費者認為珍惜客戶時間的公司能為他們提供優質服務。2、較高的FCR直接關系到更高的客戶滿意度。

服務水平協議（SLA）概括了客戶在提交服務請求時可以預期的支持類型和水平，也指定了客戶應該等待的時間。SLA不僅為客戶設定期望，還為服務團隊設定期限。這提供了團隊必須遵循的明确指導方針，激勵客服團隊滿足這些期望，并承擔責任。當然，不要隻是試圖滿足SLA中的期望。如果你的客戶預計需要等待4個小時，而你在15分鐘内作出響應，那麼你可以确保客戶滿意度會提高。

當客戶需要支持時，他們希望被當作一個獨立的個體看待，而不是一個客戶編号。CRM最大的好處是為每個客戶存儲了大量的相關數據。這包括每一個業務接觸點，客戶購買的産品，過去他們提交的服務記錄，甚至是個人信息，如他們的興趣，地理位置等。當你的客服人員可以訪問這些信息，也就是說，當他們接受一個服務請求時，可以快速打開這張客戶視圖，他們可以詳細的了解客戶，并利用這些信息與客戶建立融洽的關系來個性化他們的支持。簡單地說，當客戶覺得自己被了解時，他們将會有更好的體驗。

不要隻是簡單地記錄文本反饋。通過格式化反饋數據，您可以分析這些數據并做出積極的改變以反映客戶的需求。知客CRM的問卷調查是一個非常有用的模塊，可以幫助您創建格式化的問卷題目和選項，讓您的客服團隊在與客戶的互動過程中完成這些選項，您将會得到一個具有價值的客戶反饋報表，這對您制定後續服務策略，提高客戶滿意度有積極的作用。

“如果你不能衡量它，你就不能改進它。”——彼得·德魯克

如果您無法測量您的服務效率，那麼提高客戶滿意度是相當困難的任務。通過在知客CRM中創建服務流程，你會得到一個基于流程數據的統計表，這允許您統計哪些問題是客戶經常咨詢的、哪些産品或哪個模塊發生故障的頻率更高、解決問題的效率等等。當你能夠獲得這些數據，你就知道什麼地方需要改進，以保持客戶滿意度。您可以将這些數據與反饋數據結合，通過這些信息來作出數據驅動的決策，并制定計劃，幫助客服團隊朝正确的方向努力。

結論

滿意的客戶是持續增長業務的關鍵。您可能聽說過，獲得新客戶的成本是維系現有客戶的五倍以上。你未來的大部分收入将來自你現有的客戶，尤其是如果你的産品是基于續費模式的。按照上面的提示，您可以利用CRM軟件和一些方法來保持較高的滿意度。最後，無論您使用哪種解決方案來管理客戶服務，獲得滿意客戶的關鍵在于： ✔盡快解決客戶的問題 ✔讓客戶感到有價值 ✔認真傾聽他們的關切 ✔衡量你的表現，不斷提高你的成績。

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