作者 ｜于麗言

編輯 ｜楊佩汶

設計 ｜王浩南

最近一年，企業微信在連接微信生态上動作頻頻：

先是在企業微信上開放「收發視頻号消息」功能，此後又在員工企業微信主頁植入視頻号，再後來企業微信的入口鍊接也出現在視頻号首頁，方便用戶一鍵添加品牌企業微信賬号……

這不，最近企業微信又進行了一波改版，運營社發現，企業微信上線了鍊接品牌的功能“微信客服”。

為了了解微信客服在實際應用中的體驗，運營社聯系到了愛逛買手店的簽約創作者，「饅頭小胖墩兒」的運營負責人@雲峰和「時尚奶奶團」的運營負責人@何大令，并分别和他們進行了深入對話。

「饅頭小胖墩兒」作為素人賬号，做視頻号不到半年，其直播帶貨金額由 1 萬多，增長到雙11 成交額一百多萬。

「時尚奶奶團」則是火爆全網的「中老年女性偶像團體」，其相關賬号全網累積粉絲超過 1500 萬 ，總曝光超過 21.4 億，短視頻日均播放量 500 萬。

“其實我們之前一直面臨着「如何将公域用戶沉澱到自己的私域中」這一難題。”

在聊到視頻号的變現邏輯的關鍵時，「饅頭小胖墩兒」的運營負責人雲鋒這樣回答，緊接着， 他解釋了原因。

目前看來，視頻号的公域流量非常大，但是如果這些公域流量我們沒有辦法沉澱下來，就不能做二次觸達。所以我們核心運營指标，就是盡可能将新增用戶沉澱到私域池中，也就是企業微信裡。

但是，在早期，視頻号并沒有和企業微信打通，品牌想讓用戶進入自己的私域池，就需要在直播間投放企業微信二維碼，引導用戶掃碼進入企微賬号。

這樣一來容易産生的情況是：單憑直播背景上的企微二維碼，用戶感受不到品牌提供的價值，獲得感不強，也就沒有積極性去添加品牌的企微賬号。

拿「饅頭小胖墩兒」舉例，ta 們有 40 多萬粉絲，但是在用企業微信之前，沉澱下來的粉絲量還不到 500 人。

再比如，後來企業微信和視頻号打通，企業微信支持成員名片植入視頻号。

但是，雲鋒告訴運營社，“除了極少數精準用戶，大多數用戶可能隻是想咨詢問題，他們擔心添加企業微信會被打擾，所以引流效率還是不高”。

「微信客服」的出現，可以說緩解了「品牌難以觸達用戶」這樣的現象。

微信客服則是企業微信提供給品牌的「為客戶服務」的能力。隻要企業提前設置，用戶就可以在微信内的視頻号、公衆号、小程序、搜一搜與微信支付等頁面，找到基于企業微信設立的微信客服。

“這樣一來，用戶可選擇的餘地就更多了”，雲鋒這樣解釋，“轉化意願高的用戶，還是可以選擇直接添加品牌的企業微信；但是大量普通用戶，也可以選擇通過「微信客服」，建立一個臨時的「通話站點」，隻要用戶選擇結束聊天，客服就不能夠再給用戶發消息。”

這樣的結果是，普通用戶不必擔心添加品牌企微後，被瘋狂打擾，進而可以放心咨詢，品牌方也可以在「微信客服」中，通過提供福利，以及話術引導，提升引流效率。

此外，企業微信在2022新品發布會現場也提到，微信客服提供了「引流」這一升級功能。

如果用戶有購買産品的意向，客服還可以一鍵發送銷售人員的企業微信名片，邀請其加為好友，将臨時對話升級成專員服務，或者一鍵邀請用戶加入粉絲群，升級成客戶群服務。

「饅頭小胖墩兒」的運營負責人雲鋒告訴運營社，雖然沒有辦法透露具體的引流數據，但是自從使用「微信客服」以後，他們的引流效率明顯上升。

可以這樣說，「微信客服」更像是連接品牌和消費市場的媒介：幫助更多賬号沉澱、運營和轉化用戶。整個“媒介鍊接”過程也就相當于對用戶進行「存量運營」。

同樣，視頻号服務商“愛逛”也表示，伴随着微信生态一步步被打通，在視頻号做直播帶貨的品牌，和用戶的距離明顯更近一些。

拿「時尚奶奶團」和「饅頭小胖墩兒」賬号舉例，他們在别的平台也有不少粉絲，但是卻很少在其他平台做「直播帶貨」，因為用戶難以沉澱，很難做二次觸達。

但是在和企業微信打通的視頻号這邊，情況完全不一樣：

一方面，受到訂閱機制的影響，視頻号的粉絲更加精準，目标人群更加集中。

「時尚奶奶團」的目标群體為 50 歲以上的用戶，“這部分用戶大概占到視頻号粉絲的 70% 左右，但是在另一個短視頻平台，這個比例隻有 30% 左右”。

另一方面，由于「時尚奶奶團」的目标群體大多為“高淨值老年人”，在實現轉化過程中，品牌可以依托企業微信承接、觸達和運營新增用戶，培育消費心智，實現二次甚至多次轉化。

在對話過程中，運營社了解到不少做得好的品牌都在搭建「視頻号 企業微信」的運營模型，效果非常好，比如「饅頭小胖墩兒」就通過視頻号和企業微信的聯動，沉澱了大量忠實用戶，使帶貨數據從最開始單場成交額平均 1 萬多增長到單場成交額平均 50 萬左右，增幅達到 500%。

要想在視頻号提高用戶轉化率，「粉絲沉澱」是最重要的一步。

首先，品牌可以通過「微信客服」功能引導用戶添加「企業微信」。

值得注意的是，在這個環節中，很多運營團隊會做好「标準話術」建設，比如做母嬰品類的某賬号，經常會收到粉絲咨詢，對此 ta 們設置了一個這樣的回複：

hello~歡迎咨詢小客服，您有任何問題都可以進行免費咨詢。不過由于目前咨詢量較大，恢複時間可能會有點長喔，還請耐心等待，如果想要減少等候時間，可以加入我們的互動交流群，裡面都是寶媽們，我們鼓勵大家互相交流心得~

可以看到，這段話術先是從用戶痛點出發（不想排隊），然後又介紹了交流群的屬性（寶媽交流），大大降低用戶「擔心被打擾」的顧慮，引流效率也随之提升。

其次，品牌還可以利用直播間的高流量，完成引流動作。

雲鋒告訴運營社，在視頻号進行直播時，商品的購物車裡會彈出一個引流鍊接，“這個鍊接是将直播間用戶和視頻号粉絲引流到企業微信的一個重要渠道”。

因為，在直播場景當中，主播和用戶是“面對面”的關系，其互動性更強，觸達率也就更高。

“一方面，在直播間裡，很多用戶購買過，或者打算購買商品，因此需要售前、售後服務；另一方面，我們也會通過優惠、福利、活動等方式，引導大家來添加企業微信。”雲鋒這樣說。

但直播間引流畢竟不可能 24 小時進行，微信客服卻可以 24 小時自動回複，其可操作性相對來說還是更強的。

雲鋒提到，當用戶進入企業微信後，他們會立馬通過标簽功能，為用戶打上标簽。

比如，有的用戶是通過「微信客服」功能沉澱進來的，這類用戶往往是新用戶，他們一開始進入私域的目的主要是得到「增量信息」；

再比如，有的用戶通過咨詢售後問題，進而添加了運營人員的企業微信。那這部分用戶的标簽可以是「購買過産品的老用戶」，也就是轉化效率比較高的用戶。

通過标簽，品牌能夠得到更加清晰的用戶畫像，從而“有的放矢”，對用戶進行精細化運營。

3）用戶運營 sop 化，用服務代替“打擾”

「時尚奶奶團」的運營負責人表示，他們的用戶大多為 50 歲以上的高淨值用戶，他們是非常在意體驗感的。

這就要求，品牌觸達用戶，一定要以用戶感到舒适為前提。

一來，觸達要有真實感。

「時尚奶奶團」的很多視頻，都詳細介紹了光鮮亮麗的模特奶奶們，曾經真實的工作，有的奶奶曾經是老師，有的奶奶曾經是國企幹部，甚至還有的奶奶做了 30 年人民警察，直到退休以後才加入時尚奶奶團，成為一名老年模特。

這種反差和真實感，往往比那些直接的轉化文案更能夠觸動用戶們。

二來，觸達内容必須增量。

盡管銀發搭配精緻的妝面，已經足夠吸引用戶的目光，但是「時尚奶奶團」仍然堅持在視頻号和社群推送幹貨内容：既有「如何送長輩禮物？」這樣生活方向的小 tips，也有「如何時尚地拍照」這類時尚類目……

人物真實且内容增量，這些都大大提升了用戶的體驗感。

經過深入對話，運營社發現，對于很多頭部賬号來說，增長可能已經不是第一位。

正如同何大令說的那樣，比起用戶增長，用戶運營才是更重要的，“我們希望能夠做一個陪伴性的直播間，陪伴大家成長，陪伴着大家改變自己原有的生活方式”。

或許，這也是微信一直在做「“打通”各方」的意義——讓企業微信鍊接的 B 端企業，通過視頻号、微信客服等觸點，真正服務到微信鍊接的 C 端用戶，在存量運營中占得先機。

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