客戶是每個産品和企業最重要的資産之一，單個用戶的留存率高低與自身的客戶資産規模成正比相關，收集好用戶的反饋并疊代升級才能更好地留住用戶。那麼，如何做好客戶資産的反饋機制呢？本文作者對此進行了分析，希望對你有幫助。

用戶與企業最大粘性的觸點之一就是客戶資産，單個用戶的留存率高低與自身的客戶資産規模成正比相關。雖然客戶資産（實付部分）已經完成了企業現金流增收的目的，但是客戶資産的反饋機制極大地影響着用戶的服務體驗和複購率。

客戶資産反饋機制覆蓋了3個場景，分别是資産變動前、資産當前狀态和資産變動後。在這三個場景下，我們需要做好3個闆塊的工作：資産變動預警、當前資産反饋、資産變動反饋。

一、資産變動預警

資産變動預警是指在資産變動之前，提前提醒到用戶，促進用戶及時使用個人的客戶資産，避免資産到期失效。同時也避免在到期前使用過于倉促，影響用戶體驗。

用戶存在一種損失厭惡心理，假如用戶弄丢了100元，需要撿到200元才能彌補其損失感，因此資産變動預警十分重要，盡量避免用戶在未知的情況下，出現客戶資産損失，從而影響用戶體驗和複購率。

因此這套預警機制要思考的問題是：通過什麼方式去預警，以及預警的節奏應該如何設置？

資産變動預警需要通過一定的運營手段提醒用戶其資産即将到期或者發生變動，包括服務号/公衆号消息模闆推送、APP push、短信推送、應用内提醒、客服電話、企業微信等。

即将到期的積分

即将到期的紅包和會員身份

短信通知即将到期的積分

服務号消息模闆通知即将導緻的優惠券

資産變動預警的節奏包括資産預警時間和資産預警頻次。預警的原則是需要确保把客戶資産即将變動的信息傳達到位給用戶，同時不對用戶造成過多的幹擾。

不同行業的預警時間和預警頻次是不同的，而且也并不是所有的客戶資産都需要預警，需要根據實際的業務場景進行制定。預警的節奏可以參考如下策略：

• 用戶付費獲得的客戶資産的預警頻次>用戶免費獲得的客戶資産的預警頻次。比如用戶付費購買的會員權益在到期前如果仍未使用，則需要多次、多途徑提醒。
• 未處理造成較大損失的客戶資産的預警頻次>未處理造成較小損失的客戶資産的預警頻次。比如金融行業，用戶需要還款時則需要在還款日到期前一周開始高頻提醒。
• 能夠産生企業增收的客戶資産的預警頻次>不一定能能夠産生企業增收的客戶資産的預警頻次。比如用戶待支付的訂單可以高頻預警，而用戶即将到期的積分可以低頻預警。

二、當前資産反饋

當前資産反饋是指當用戶需要了解和使用當前的客戶資産時，商家需要清晰且快捷地把客戶資産信息傳到給用戶，幫助用戶實現客戶資産使用最優化配置。

那商家是通過什麼途徑讓用戶了解和使用當前的客戶資産的呢？途徑就是權益碼和資産展現。

1. 權益碼

權益碼相當于用戶的身份證，當用戶到線下進行服務時候，用戶出示該權益碼後，商家掃碼即可立即獲取用戶的客戶資産信息，從而完成服務結算。

有的商家選擇用戶直接報手機号碼即可查詢和使用客戶資産，該方式對用戶而言雖然便捷，但是一旦出現報錯了手機号碼的情況，扣錯了其他用戶的客戶資産，則會造成非常大的麻煩，影響其他用戶的服務體驗，同時也擾亂了商家自身的客戶資産系統。

在這個過程中可能會遇到用戶的家人過來服務的情況，比如男士A有一張養車會員卡，他今天沒時間來門店洗車和保養，于是讓他的妻子女士B開車過來門店，這時候怎麼解決權益碼使用的問題呢？此時開發一個權益碼分享的功能，A把權益碼通過線上分享給B；或者開發一個權益碼共享的功能，即A和B在線上可以共用同一個權益碼。同時這個權益碼需要時效性，避免由于時間差，商家沒有及時核銷客戶資産，出現同個權益碼在不同門店進行了服務，導緻門店虧損或者用戶與門店之間出現誤會。

2. 資産展現

資産展現是指産品以怎麼樣的形式把客戶資産展現出來，同時幫助用戶提升客戶資産使用效率。資産展現的形式包括資産分類、資産結算、資産裂變。

1）資産分類

資産分類是指把用戶繁雜的客戶資産進行分門别類，讓用戶更清晰、更快捷地了解和使用客戶資産。資産分類的方式是資産區分、資産彙總和資産排序。

資産區分根據類型可以把客戶資産分成券、卡、會員專屬、紅包、訂單、儲值等；根據有效期可以分成未使用、已使用、已失效等；根據歸屬可以分成不同的店鋪、不同的頻道/類目等。

資産彙總是展現用戶的各類别下的客戶資産彙總信息，比如當前有多少張未使用的優惠券、積分值、儲值金額等。

資産排序是優先展現商家想要用戶優先使用的客戶資産，比如有效期倒序排序優先展現即将到期的客戶資産、優先展現額度力度大的客戶資産、優先展現會員權益

強調當前的優惠券數

強調當前的紅包總金額

2）資産結算

資産結算是指用戶在進行購買支付行為的時候，告訴用戶使用客戶資産的最優化方案，同時給予用戶自行選擇是否使用或是否需要調整的權利，即資産優先級問題和資産選擇問題。

資産優先級問題解決的是怎麼處理用戶即将到期的客戶資産，以及最大化地幫用戶省錢。這裡抛出一個問題：假設一名用戶的客戶資産有2張免費獲得的優惠券，券A的有效期是3天，折扣力度是立減20元；券B的有效期是7天，折扣力度是立減50元，您會優先推薦哪張券到用戶的購買支付頁面上？是幫用戶優先解決即将到期的優惠券呢？還是幫用戶在本次的購買體驗中省下更多的錢呢？

我建議是推薦券B。對用戶體驗來說，“爽”是一件很難且很有價值的事情。當用戶體驗到支付過程中的爽感，則能大大提升其對品牌和産品的好感度；而當優惠券過期後，用戶對過期優惠券的感知不一定強，可能這張券A就悄無聲息的進入了“失效券券包列表”，直至幾個月後也不再出現了，用戶也就不記得自己曾經有一張券A了。

如果客戶資産有儲值卡的話，在用戶購買支付時候，不做自動勾選推薦，弱化儲值卡使用的場景，但需要在該支付頁面告知用戶可在本次抵扣儲值卡裡的金額。不做自動勾選推薦是為了提升用戶留存和複購；但在該頁面不能十分弱化可使用儲值卡，否則會影響用戶體驗，造成負面感受。

3）資産裂變

資産裂變是指用戶可以選擇将當前的客戶資産通過資産轉贈和資産裂變得利的方式處理資産。

當用戶在有效期内來不及使用完客戶資産時，可以将資産轉贈給親朋好友，從而減少用戶損失感，同時也滿足了用戶的人情社交訴求。

通過老用戶自發把客戶資産轉贈給其他用戶，還能實現用戶裂變效果。如果裂變目标為新用戶新增，則可以在轉贈功能上進行限制，僅可贈送給新用戶。具體新用戶如何定義則由商家自行定義，如從未注冊過小程序或APP的用戶，或者是注冊過但未在商家完成過服務的用戶。如果想要更進一步刺激老用戶進行裂變，則可以通過轉贈後返福利的形式，鼓勵老用戶實現更多裂變行為。

三、資産變動反饋

資産變動反饋是指當用戶完成一定行為後，導緻客戶資産産生變動所開展的反饋機制。這套反饋機制要思考的問題是：通過什麼方式去反饋，以及反饋的内容和目的是什麼？

資産變動反饋的方式包括服務号/公衆号消息模闆推送、APP push、短信推送、應用内提醒、客服電話、企業微信等。資産變動反饋的内容是指用戶得到了什麼，以及如何引導用戶去使用變動的客戶資産。

比如一名會員完成了購買支付行為後，獲得了100積分。這名用戶會在小程序/APP完成支付時看到一個内容是“恭喜您獲得100積分”的彈窗信息，還會通過已關注的服務完收到一條積分變動的消息模闆。接着需要去引導用戶怎麼去使用積分，比如進行積分抽獎或者積分兌換好禮。

如果資産變動的是優惠券，則會引導用戶前往用券消費場景，同時可能會有分享裂變場景。

如上的資産變動反饋是來自于實時的用戶行為所實現的反饋機制，還有一種場景是累計的用戶行為的反饋機制。

比如一名用戶開通會員後，會有一個資産變動曆史明細頁面，告知該名用戶在成為會員後總共節省了多少錢，這是屬于用戶過去的消費行為所累計的資産變動彙總。

四、結論

如下是客戶資産反饋機制的框架圖，有需要的朋友可以自取。

關于産品運營那50件事兒，今天先聊到這。下次見~

本文由 @諾将軍 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

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