一些公司雖然很重視客戶，但是他們的客戶仍然轉向了競争對手——他們錯誤地看待和定義了客戶關系。越來越多有見解的公司正在或已經實施CRM客戶關系管理策略，該策略用于與新客戶建立持久的關系，同時加強與現有客戶的聯系。關于如何管理客戶關系，不同企業有着獨特或大同小異的見解，但基本跳不出三個範疇：建檔、接觸和轉化。我們現在就如何看待和管理客戶關系進行歸納，并用以下三個簡明扼要的步驟進行說明。請繼續閱讀，這也許能幫助您的企業建立有意義的客戶關系并實現增長。

無論是搜索引擎廣告，線下展會還是朋友的推薦，客戶關系是從客戶認識你的地方開始，随着對彼此的了解而遞進。很難想象，如果您的客戶檔案始終隻有稱謂和電話，您将如何與客戶發展關系？所以，與客戶建立關系的第一步，是建立客戶檔案，從一開始的“輪廓”到最後完整的“畫像”，您需要深入理解每一個客戶，明白他們獨特的特點和具體需求。

對于很多公司來說，最大的挑戰之一就是回溯一個客戶所有的互動過程。如果這些信息不完整，通常會導緻業務脫節和不一緻的客戶體驗。CRM是一個理想的工具，它将客戶作為“根”，延伸并存儲所有“枝葉”信息，在一個位置上顯示與客戶相關的數據集合。這将為您的營銷，銷售和服務團隊提供360度的客戶視圖，使他們對客戶以及客戶關系有着完整和一緻的理解。

《演示視頻：知客CRM直觀的360度客戶視圖》《如何使用客戶數據來發展業務》

二、接觸

接觸是指您與客戶的互動，這可以是網站、電話、郵件，在線聊天和其他任何渠道。這些接觸方式涵蓋了客戶的整個生命周期。

您與客戶的接觸是分幾個階段的，您需要考慮在每個階段做正确的事情來提高客戶體驗。在描繪這些階段和接觸點時，請記住将重點放在客戶的觀點上，而不要依賴于自己的觀點。試着讓自己站在客戶的角度思考，比如：

1、我要如何找到一家公司（或一個産品）來解決我現在的問題？2、我認為哪些功能或優點很重要？為什麼呢？3、在做出最終購買決定之前，我會怎麼研究産品？4、購買産品之後，我希望得到哪些幫助和服務，以使我能成功使用該産品解決我的問題。

如果您像客戶一樣考慮問題：發現需求、尋找解決方案、研究産品、制定采購決策，您就能繪制出一張“客戶從A點到B點的旅程圖”，并将可能獲得對以下接觸點的完善或改進：

三、轉化

客戶總會來的，但也會走的，這是每項業務中自然的生命周期。而大多數公司的利潤來自于留下來的客戶。留下來的客戶分為兩種，一種是由潛在客戶轉化的付費客戶，另一種是由現有客戶轉化的持續付費客戶（忠誠客戶）。

将潛在客戶轉化為付費客戶主要依賴銷售流程。出于各種原因，很多潛在客戶并不會馬上購買。銷售人員會與潛在客戶多次互動，在每個階段與之建立融洽關系并提供幫助。為了增加銷售成功率，縮短銷售周期，越來越多的企業正在采用CRM和銷售管道來培育和轉化潛在客戶。

《“CRM軟件 銷售管道”如何提高銷售效率》《潛在客戶管理：線索轉化五步曲》

将現有客戶轉化為忠誠客戶主要依賴服務流程。在生意場上有很多關于提高銷售額的讨論，但維系你已經擁有的客戶是一個不需要談論的話題——因為客戶流失會壓垮大多數公司。為了減少流失率并獲得更多忠誠客戶，您需要建立良好的售後服務體系和客戶關懷策略，提高現有客戶的滿意度。

《如何采用CRM實施客戶保留策略》

結論

客戶關系管理側重于建立信任和創造價值，目的是與客戶建立持久的關系。那些想客戶之所想，在合理範圍内力所能及地滿足客戶的公司，通常能夠赢得更多客戶。當然，這需要對客戶有着深刻的了解，以創造一種順暢而積極的體驗。借助知客CRM系統，您可以保持對所有客戶交互的把控，找到與客戶建立更堅實長遠關系的契機，從而實現企業的增長。

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