對龐雜的志願者隊伍進行管理，是志願服務過程中的一項重點工作。通過構建志願者管理系統，規範志願者管理的各個環節和階段，提高組織管理能力，實現有效組織和管理志願者，從而降低成本和加速志願者成長，最終創造更多的價值，滿足社會服務和發展需要。

志願者管理系統一般包括以下九大基本環節：志願者規劃、志願者崗位分析、志願者招募、志願者保障、志願者培訓、志願者督導、志願者評估、志願者激勵和志願者風險管理。各個環節之間相互聯系、相互影響、相互制約。

志願者管理系統

志願者規劃

作為志願者管理的第一步，規劃是招募志願者的基礎和前提條件，是志願者組織根據自身的使命和目标，或者所要實施項目的性質，對所要招募志願者的崗位和項目進行工作規劃和設計，以确定招募的志願者的數量、類型和能力要求。實踐經驗表明，恰當的規劃能起到最大限度的動員作用，每個人都可能被說服參與志願工作。一個良好的工作計劃能夠擴大志願者招募過程中的潛在目标。

志願者崗位分析

在規劃的基礎上進行志願服務的崗位分析，是志願者管理的一項核心基礎職能。崗位分析主要是對每一個志願者崗位的性質、任務、職責、勞動條件和環境，以及志願者承擔本崗位任務應具備的資格條件所進行的系統分析與研究，并由此制訂崗位規範、工作說明書等管理文件的過程。

志願者招募

志願者組織的日常管理和志願項目能否獲得成功，還要看能不能招到合适的志願者。志願者招募工作主要包括兩方面的内容：一是依據志願者項目規劃的内容，對志願者的數量需求、素質需求、專業需求、工作時間需求、來源需求等做出進一步的細化和明确。明确志願者的來源途徑，适時啟動招募計劃，有針對性地開展招募宣傳工作，對外發布志願者的需求信息，并做好前期的其他準備工作。二是為志願者項目的運行選拔符合要求的志願者。根據項目對志願者的具體需求，通過設計相應的招募條件、招募方式和招募程序，最終選拔出符合要求的志願者，實現招募選拔目标。

志願者保障

創造有利于志願服務的組織環境，需要組織在政策、資金和人力資源等方面作出相應的安排和保障。制定志願者政策是建立有效的志願者管理系統的基礎。組織需要進一步确定志願者将在哪些方面開展工作，哪些又是需要員工來做的，組織能否為志願者開展服務提供必要的資金和人力支持等。

志願者培訓

當合适和足量的志願者被招募進組織之後或參加服務項目之前，志願者組織需要對志願者進行前期培訓。志願者培訓是指，給志願者傳授其完成本職工作所必需的知識、技能、能力和态度。培訓是志願者管理流程中非常重要的一環。志願者加入組織以後，一方面需要增強知識和技能以便更好地提供服務，另一方面，志願者也期望從提供服務的過程中滿足自己的期望。因此，組織培訓便有雙重作用，即在滿足志願者需要的同時，也可以通過培訓讓志願者了解志願者組織或者項目的使命及目标，明确志願者的崗位責任，促進志願者更好地為組織和項目服務。

志願者督導

志願者的督導是志願者管理中的重要組成環節。在志願者從事志願服務期間，志願者組織應當通過定期的督導以幫助志願者發現工作中存在的問題和不足，并能找出導緻工作失誤的原因，制定工作的改進計劃，采用新的工作辦法，保證志願者在從事志願服務的效率與質量。

志願者評估

志願者經過培訓後就可以上崗提供志願服務，但志願服務的效果一般是需要評價的。在志願者提供志願服務時，志願者組織還應當對志願者考核和評估，以保證志願者提供志願服務的質量。

志願者激勵

對志願者的認可與激勵有利于激發志願者提供志願服務的熱情，這就需要建立一套認同機制，滿足志願者的激勵需求，保證志願者提供志願服務的長效性和持久性。由于志願者的流動性強，志願者組織面臨的一大問題就是志願者的不足，因此，減少志願者的流失是保證志願者的充足和減少培訓經費的有效途徑。為了留住志願者，志願者組織需要在志願服務的前期、中期和後期對志願者進行認可與激勵，以保證志願者工作的積極性，從而讓志願者真正感受到成就感和歸屬感，進而留住志願者。

志願者風險管理

要做好志願服務和志願者管理，需要社會組織和志願服務組織建立風險預警意識和防範準備。因為志願服務常常選擇去幫助那些不容易被人關注或市場不願幫助的困難群體、貧困地區或搶險救災等危險或艱難工作，這使得志願者和組織成為多重風險承擔者。通過風險管理将可能的損失降低到最低限度，從而使志願者、受益者和組織免受不必要的損失。同時，在志願者完成任務即将離開崗位或者告别組織時，組織需要幫助志願者順利完成工作總結和交接。有效的退出機制可能為組織赢得一位長期的支持者，并通過退出志願者的推薦擴大組織的社會資源網絡，這不僅是一段志願服務的結束，更有可能是新的志願服務旅程的開始。

*節選自《志願者管理工具包》，執行主編：王忠平

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