關鍵詞：大店 豪車養護轉型

2021年的一天，當陳德迎為了迎接西安十四大，響應政府号召重裝位于雁塔區的門店門頭的時候，遇到了在附近吃飯的小拇指工作人員，非常巧合的緣分，雙方進行了2-3小時溝通，相談甚歡。

兩天後，陳德迎即決定加盟小拇指。他與小拇指的相逢，是一次心意相通的不謀而合，是一場多番求索的相見恨晚。

在此之前，他有着諸多光環：畢業于原西安公路學院（如今的長安大學，211工程）汽車運營工程專業，本科學曆，27年從業經驗中，經營豪車保養類業務X年，曾經大手筆投資700多萬搭建800多平米的店面……簡單總結就是：技術咖、豪車養護，在西安當地汽修圈頗具影響力。

品牌商陳德迎

自2020年疫情以來，陳德迎門店的生意就陷入停滞，經濟下行對豪車客戶的影響很直觀，到2022年新一波疫情，這種情況更加顯著。而在很早以前，他就意識到，門店的客戶群一直在進，也一直在丢失，“什麼原因丢失，我不知道”。陳德迎說這是他最為苦惱的，也一直在尋求突破口，尋找客戶關系深度管理方式。深入了解後，他對小拇指的印象是：接地氣，客戶關系管理體系就是他一直想要的模式。

因為理念上的高度認同，加盟之後的經營轉變就很順利。在小拇指總部工作人員的協助下，陳德迎很快就将小拇指的SE（汽車服務管理）體系導入到門店，從一個前台接待改成4-5名SE（汽車服務工程師），門店很快發生喜人的變化。

客戶很自覺地到店

跟之前關注技術，認為“酒香不怕巷子深”不同，加盟後的陳德迎将門店的工作重心放在客戶管理關系、保養套餐銷售上面，很快他發現跟原來常規的維修模式相比，新的體系增加了跟客戶的見面機會、關系粘度，自然而然的帶來更多的機會，比如在做保養的同時，就延伸減震、空調、壓縮機等項目。

“來了就有銷售機會，我們的車輛檢查做得不錯，發現問題，哪些必須現在解決，哪些多少公裡數要解決，跟客戶說得清清楚楚。”豪車客戶的服務，之前在細節上也做得很細緻，主要體現在端茶倒水、給客戶很好的服務體驗上，但是像現在這樣，按照保養周期表、車輛檢查表管家式去管理客戶的車，陳德迎很明顯的感覺到了中間的差别。以前客戶的車技術方面解決了，二次能不能來，不可駕馭，但是套餐銷售和管家式服務管理，鎖定了客戶的服務項目，“客戶很自覺的來”，這在之前是不可想象的。

就像小拇指的蘭總裁經常說的，很多老店，不是技術不行，關鍵是思維模式的轉變，變則改變市場。

小拇指在西安的門店并不多，到現在也才十多家。但另陳德迎沒有想到的是，當地消費者對小拇指的品牌認知度很高，降低了銷售門檻。

客戶層次豐富，門店毛利率提升

在加盟小拇指之前，陳德迎的門店主做豪車（奔寶奧及以上的車）維修養護，加盟小拇指一年後，門店的客戶發生了很大的變化，客戶層次更加豐富。“新增50%的中高端車客戶”，陳德迎說随着小拇指運營體系的導入，不止客戶結構變化、服務質量提升，門店業績穩步上升，整體毛利率也提高到了一個新的水平。

“這個疫情環境下業績不下滑，還能逆勢增長，是很難得的事情，這都是小拇指的功勞。”陳德迎的喜悅之情溢于言表。

學習互助的平台和良性競争的生态

加入小拇指體系之後，陳德迎享受到了連鎖生态的共享紅利。“加入兄弟單位，大家互相幫助，SE（汽車服務工程師）之間PK ，互相比較，互相找不足，共同促進成長，看别人的門店，自己知道自己的不足，重新認識自己的過程，非常好。”陳德迎說到這一點，由衷的興奮，這是他之前幾十年的從業經驗中所沒有的體驗和收獲。

因為科班出身，自己對技術特别感興趣，陳德迎希望将自己的技術優勢在系統中發光發熱。6月底，他跟小拇指總部工作人員一起，向總部申請成立“技術發展委員會”，意在幫助兄弟門店提升技術攻關，提高點檢（車輛檢查）時的精準度，以便為客戶提供更好的服務，在優化技術标準的同時提升門店産值。

“每家店的優勢不一樣，你點我一招，我點你一招，這樣共享經驗，大家進步就非常快”。陳德迎希望通過這種抱團的方式，使西安的小拇指市場規模發展壯大。對于之前很多兄弟門店擔心的彼此就近競争的問題，陳德迎的眼光和格局就很長遠，“市場很大，足夠大家去發展，有了規模，才能壯大品牌整體知名度和影響力。”

做汽車後市場最受尊敬的品牌

除了服務模式、客戶關系管理體系方面，陳德迎對于小拇指的品牌文化也是深度認同。“做汽車後市場最受尊敬的品牌”，在陳德迎眼裡，小拇指有18年的市場沉澱，在行業最浮躁、什麼賺錢做什麼的時候，小拇指一直堅持自己的發展思路，按照汽車後市場的發展規律，春種秋收，堅持自己的發展節奏。

小拇指蘭總裁到西安講課的時候提到，“按照發展規律引導企業、門店發展，有些事急不得”，這讓陳德迎印象頗為深刻，他覺得這樣的小拇指不急功近利，穩妥可靠。

對于自己做了一輩子的汽車後市場，陳德迎感情頗深。進入小拇指模式之後，體系可複制，他有了開分店的盼頭。現在的他很期盼客戶量達到一定程度之後，計劃開第二家店、第三家店。

一次偶遇，一場暢談，一年多的深入融合，陳德迎與小拇指的緣分才剛剛開始，未來可期。

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