疫情反反複複，許多餐飲生意仍會受到影響。我們還能做點什麼，拯救經營？

袋鼠君請到了“露露的下午茶”創始人徐露，為大家講講如何在疫情期間加強與用戶的情感鍊接，達到單量增長的目的?

重構品牌和顧客的關系

讓顧客感受到營銷和他們有關

我們常說“互聯網時代”是一個去中心化的時代，但去中心化并不是沒有中心，而是重構了中心；也就是說，過去商業活動的主角是企業，而現在是個人。個人掌握的權力越來越大，同樣的在品牌經營中間，品牌和用戶的角色也在發生翻轉。

“現在的顧客是品牌共創者、自媒體、是渠道，每個顧客都可以為品牌帶貨。”

為什麼這麼說？

我們不妨看看大龍燚在疫情期間的營銷活動，看看他們是如何打造用戶的信任感和歸屬感的，也就能明白這句話的意思。

大龍燚在成都餐飲界是“營銷課代表”級别的存在，看下圖每一個營銷案例都是教科書級别的案例。

• 1月20日春節前夕就推出了火鍋外賣宣傳，疫情爆發後；
• 2月4号率先推出無接觸配送，打造用戶的安心系統；
• 2月7号火速開通微信公衆号外賣下單；
• 2月8号元宵節期間推出了祈福接龍活動；
• 2月14号情人節期間，大龍燚又在微博上推出了表白你的愛送大龍翼雙人餐外賣的活動。

以上活動，在具體操作中分為5個步驟：

第一，打造用戶的安心系統，放心點餐、無接觸配送、外賣、安心卡、全覆膜包裝、外賣、小哥測溫、門店全面消毒、全員測溫、佩戴口罩，大龍燚每一期的宣傳海報畫質清晰，文案優秀，已成為很多餐飲的模仿對象。

第二，就是擴大配送範圍，現在大龍燚在全城開通了7大站點，每一個站點開通的時候，都會有專屬的海報宣傳，讓各個區域的用戶都能夠了解到外賣已經開到他家門口了。

第三，多渠道聯動下單。不僅在外賣平台開通了外賣服務，在微信公衆号也火速上線了公衆号外賣下單服務，并且會員還可以享受到會員積分。

第四，組合多種套餐，不僅可以提高客單價，降低用戶的選擇困難，同時也可以減輕餐廳的配餐壓力。

第五，多種活動促進銷售轉化。比如元宵節、情人節的活動；還有品牌的自有活動，比如微信小程序上線的時候，就有一個掃碼領10元外賣券的活動。

在此次疫情期間，由于大龍燚反應迅速，多種組合拳同時打出，使得外賣業績同比去年增長了547%。而之所以能取得這個業績，和大龍燚重新構建和用戶的關系，以用戶為中心做活動是分不開的。

通過品牌的“三化建設”

撬動高增長

其次要講“品牌的三化建設”。品牌三化，包括在線化、數據化和社群化。

“在線化”包含了業務的在線化和用戶的在線化；

“數據化”本質上是将一種現象轉化為可量化形式的過程，有了數據我們才知道該往哪個方向優化，該如何叠代。

“社群化”是指互聯網讓每個人的個性得以釋放，但與此同時我們對于自己認同的小社群忠誠無比，我們要找到用戶經常在的社群。

疫情期間我們看到很多新的業務形式催生出來。比如，眉州東坡的“東坡菜籃子”，本來隻是眉州東坡亦莊店為了消耗庫存，在門店售賣蔬菜的形式嘗試，結果讓團隊看到了其中的商機，僅用24個小時就完成了小程序的開發和上線。

上線兩天的營業額已經突破10萬元，雖然相比眉州東坡正在經受的損失來說，這點收入非常微薄，但也充分調動了員工和團隊的積極性和信心。

• 西貝和老鄉雞，在返工潮之際推出了“企業工作餐”。
• 雲海肴在兩年前上線“舔鼻尖貨棧”，主打雲南特色的各種土特産；疫情期間又上線了各種防疫物資，其中一款多功能消毒水銷售了1.2萬件。

這些都是根據新形勢做出的新銷售渠道。

另一個案例是“幹鍋一哥”綿陽六月雪，它在疫情期間實現了外賣業績增長6倍。

去年1月29日，六月雪管理團隊緊急召開會議，讨論疫情期間如何開展安全送餐服務，保證員工和顧客的安全。就有了接下來的四步走：

第一步：成立疫情期間外賣運營總指揮部；

第二步：打造顧客的安心系統：建立門店的消毒制度，采取無接觸配送以及外賣安心卡。這兩件事不僅要做，還要展示。顧客都在線上，他們需要了解門店做了什麼安全措施，才能放心下單。

第三步：急用戶之所急。疫情當前顧客最急的是什麼？買不到口罩和酒精口罩，但四川有大量的酒廠庫存，最不缺的就是酒精，濃度高達98%的食用酒精，稀釋之後就可以成為75%的可食用酒精。

為此，六月雪決定免費送酒精——凡是點外賣的顧客都送。這個活動引起顧客強烈反響，很快在綿陽的朋友圈裡面、微信群裡面刷屏。

接着六月雪在大衆點評和美團外賣上獲得了綿陽川菜評價榜第一名和綿陽幹鍋人氣第一名的好成績。排名就代表着流量，這是平時花幾十萬都買不到的好成績。

第四步：建立數據化運營系統。“數據化”本質上是将一種現象轉變為可量化形式的過程，在互聯網時代，不僅業務可以數據化，用戶也可以數據化。通過數據可以了解業務情況，了解用戶的反饋，才能知道下一步改進的方向。

所以一般項目在設計之初就會要求所有的行動都必須可量化，然後形成數據分析指導下一步運營。

這兩張是門店數據、消毒衛生檢查表的紅黑榜。我們要善于收集這些數據，并用外部的數據做用戶分析，更好地指導門店經營。

搭建品牌全域流量矩陣

讓顧客随處都能“看見你”

品牌的全域流量矩陣主要分為：公域流量和私域流量。

“公域流量”指在公共範圍内，每個企業都能夠通過付費方式獲取的流量和曝光，比如傳統廣告、互聯網廣告、線下活動等等。

“私域流量”是指将流量沉澱到企業自己可掌控的渠道，可以反複利用，無需付費又能夠随時觸達的自有流量空間。

對于餐飲行業來說，公域流量主要來源于大衆點評、美團、外賣、小紅書、馬蜂窩、微博、微信以及抖音、短視頻類等等。

而私域流量主要是微信公衆号、個人号、微信群的三方組合，公域流量和私域流量可以互相導流，互相賦能。并且現在很多平台也在打造品牌專屬的私域流量，比如大衆點評，就針對一些頭部商家測試會員系統，形成品牌在大衆點評上的私域流量。

良品鋪子副總裁莫俊在一次分享說：假設平台會員帶來的價值為一，那麼門店會員帶來的價值為5，如果把線上線下打通，形成一體化的用戶系統，會員帶來的價值就是7。

所以我們一定要重視線上線下一體化數字系統的打造，實現工業流量和私域流量互相導流，互相賦能，方能達成最大的效果。

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