随着流量紅利的消失，裝企的運營重心已經被迫從增量轉移至存量用戶，這就要求我們要對用戶進行更為精細化的運營，才能提升流量的有效利用率，讓流量變成真正的留量。

但在運營的過程中，我們又往往存在以下困惑：

• 添加完客戶好友，和客戶打完招呼，或者發了資料、活動之後，客戶不回複了，不知道怎麼辦？

• 針對不同時間、不同渠道過來的不同類型的客戶不知道怎麼跟進？

• 跟了一段時間，客戶總愛搭不理怎麼辦？

• 加了不少客戶微信，可到最後能夠深聊的也就那麼幾個？

• 約量房不容易？約到店更不容易？

• 好不容易到店了，了解後就走了，能簽的廖廖無幾？

我們下了這麼多企業，可以很肯定的說，這些問題在所有企業身上都100%存在，不解決，我們的簽單問題很難解決。

那麼接下來，我就和大家聊聊像裝修這樣的高客單、低複購的産品，到底應該怎麼經營用戶？

高客單，意味着用戶的試錯成本高，決策鍊路長且複雜，購買之前會有各種顧慮：設計、材料、質量、安全、售後……

所以更需要對用戶進行教育，構建信任，通過打造專家人設IP，1：1私聊或社群運營，以及日常朋友圈内容、短視頻等的動态更新，向用戶傳遞專業知識和品牌影響力。

因篇幅原因，今天我隻講1：1的用戶運營部分内容，當然這也是用戶運營最重要的方式。

1：1，其實是比較考驗一線員工的跟單、談單和情感共鳴能力的，從添加客戶微信到客戶見面，我認為有5個核心關鍵需要做好：

01 價值破冰

用戶剛添加，他對你是陌生的，可能知道品牌是做什麼的，但他不知道你是做什麼的、你要幹嘛、你對他的價值是什麼、對他有什麼用。

幾乎所有用戶在添加微信後，都不會主動私聊你。因此，如果不能在用戶添加微信的第一時間，主動向用戶表明價值，進行破冰，那麼随着時間的遷移，用戶對你的記憶也會逐漸下降，更談不上認知和後續的主動想起。

價值破冰包括但不限于向用戶介紹你的身份、職位、經驗、經曆、你能提供的服務和幫助等，這些都需要标準化話術。

為了能更好拉近與用戶之間的關系，盡快感受我們的價值、溫度，我們往往在破冰時，可搭配贈送一些價值物。

如相關戶型研發解決方案、裝修指南、案例參考、環保手冊、裝修白皮書等。

如果他是真的有裝修需求的客戶，那麼你的價值物對他一定是有用的，而有用，對方一般比較容易接受。

這個過程主要是讓客戶知道你是幹嘛的以及你給他帶來的價值。

在價值破冰的基礎上，通過每次對話的鈎子預設，有計劃性地與客戶進行較為緊密的互動，逐步打破和客戶之間的陌生感。

如每次對話後都要預留一到兩個下一次溝通的理由，就像借書、還書一樣，有來有去，保持階段持續性，這些理由可以是幫客戶找他想要解決的問題的參考資料或案例等等。

同時還可以結合客戶日常關注或感興趣的非裝修類問題尋找話題，閑聊，請教……

一周閑聊的次數不低于2次，什麼話題都行，不一定局限裝修，最好根據客戶朋友圈信息作話題引出。

最後，再通過日常朋友圈、視頻号、抖音号等的點贊、評論等情感上的互動，讓關系逐步升溫。這是一項潛移默化的工作，目的是讓客戶記住你，并逐步對你産生好感。

記住，我們有一個規律：如果你想讓對方喜歡你，最好的辦法就是讓對方感受到你喜歡他。

03挖掘需求

這一步很關鍵，當然一定是要建立在彼此相對熟悉基礎上，否則你挖掘的需求很有限，也不一定準确，所以說，前面兩步很重要。

當具備這條件時，我們就可以有針對性地提問。

比如，嘗試問客戶拿房後有沒有準備裝修？

是打算自己住還是其它用途？

目前對裝修關注哪些點？

這是第幾套房子裝修？

之前找了誰裝修？

一步步了解用戶，挖掘需求。

在提問的過程中，逐步深入了解客戶更多的信息，包括他的經曆，關注點，需求點等，便于我們采取有針對性策略進行跟進。

04 痛點強化

有需求并不代表有購買動機，追逐快樂、逃避痛苦是人之本性，将需求轉化為痛點，并強化痛點，是最有效的引發共鳴的方式。

裝修行業是一個充滿痛點的行業，無論是裝修的複雜性還是所謂的各種坑，都是導緻客戶在抉擇的時候左右為難的重要因素，設計有痛、材料有痛、施工有痛、價格有痛……無處不在，有痛點才能産生賣點。

根據客戶溝通過程中所關注的點，告訴客戶，他之前遇到的痛點問題，是由于什麼什麼原因造成的，必須怎麼怎麼做才能規避，結合一些案例、故事，制造客戶的緊張感，并讓客戶感受你的專業，這是你最好的人設體現時機——在解決痛點問題時才是真正體現你價值的時候。

05 做好前置服務

這點很關鍵，也是快速解決業務員從添加客戶微信到最快轉見面的方式。

當用戶意識到解決痛點問題的緊迫性時，我們就應該及時順勢推出我們的前置服務項目，可以引導量房、驗房、設計師線上方案提前溝通、建群等，免費為客戶提供前置服務。

這裡需要注意的是，并不是說免費服務我們就可以不認真對待，相反，我們應該意識到前置服務的目的是為了能更好的讓客戶感受我們的專業、職業，提升對我們的信任度，也是和其它競品公司拉開差距的一種做法，在這基礎上能夠更好轉化到店以及後期的簽單。

所以，前置免費服務更需要體現我們的差異化、精細化和職業化。

以上5點是我們在客戶到店前跟單環節中做用戶運營的幾個核心關鍵點，當然，每個客戶情況不一樣，我們可以靈活應用。

此外，一線員工若想做好以上工作，除個人的能力和努力外，作為公司，我們還需要為一線員工提供各類作戰支持。

将常用的素材、圖片、物料歸類整理，統一制作，将品牌、産品相關問題、用戶常問問題歸類整理至QA問題庫，讓一線員工所查即所得，統一培訓，提高認知能力，提高執行成效。

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