用戶體驗設計中，用戶的反饋是關鍵的一環，通過數據驅動産品設計，對産品進行不斷優化，才能夠在發展的浪潮下立于不敗之地。本文總結了用于優化産品的的兩大數據類型，希望對你有所幫助。

用戶體驗設計的前提是要重視用戶的反饋，也是最根本的體現，是作為數據驅動産品設計中必不可少的一環。隻有不斷提升用戶洞察的敏銳度，盡快做出産品的調整與優化，才能在未來的數字化浪潮中立于不敗之地。

一、反饋型數據

問卷調查是用來搜集用戶的反饋的一種方法。在實際的工作中，也是作為設計的一項重要的發力點。常見有如下幾種類型：

1. 淨推薦值NPS

淨推薦值NPS（Net Promoter Score），可稱為口碑，是一種計量客戶會向其他人推薦産品或服務可能性的指數。它是最流行的用戶忠誠度分析指标，專注于用戶口碑如何影響産品增長。具體說來，NPS的數據來源于在問卷中詢問用戶“你願意向同事/朋友/家人推薦我們的産品嗎？”這個問題。

用戶在0-10分之間進行打分，10分表示非常願意，0分表示不願意。根據用戶的推薦意願，将用戶分為推薦者、中立者、貶損者。NPS=（推薦者數/總樣本數）*100%-（貶低者數/總樣本數）*100%，得出的數值越高說明産品越受歡迎。

需要注意的是，僅了解NPS數值是不夠的，作為設計師還需要深挖其背後的原因，以便找準設計切入點。這也是為什麼現在各大APP的NPS調研中，通常還會追加附加問題。如飛豬旅行和去哪兒這兩個APP均會進一步詢問用戶其推薦/不推薦的原因。（下圖所示）

2. 費力度CES

CES（Customer Efforts Score）是指顧客費力指數。是衡量顧客在使用産品時所花費的精力與時間的指标。用戶前後所花費的精力與時間越多，費力度也就越高，産品體驗也就越差。通常采用5分制，從“1=非常少”到“5=非常多”。

好的設計需要做到讓用戶一看就懂如何使用，自然流暢的達成目标。而對于部分産品而言，由于業務本身較為複雜，用戶上手需要一定的時間成本，所以想要做到讓所有用戶都一看就懂如何使用是非常困難的。

一些複雜的B端産品，不要說讓用戶自己一看就秒懂了，能夠做到讓用戶不尋求客服的幫助自己完成功能的使用、解決問題就非常厲害了。所以對于一些功能複雜的産品來說，通過設計降低理解門檻和使用門檻，是一件挺重要的事情。（如下圖所示）

對于用戶而言，降低門檻設計的價值和目标是減少客戶的挫敗感，提升使用效率；對于産品而言，降低門檻設計的價值會降低服務成本。（篇幅有限這裡不展開讨論，關注後續内容分享）

3. 問題占比

當産品積累一定的用戶體量後，反饋的渠道也是多種多樣。通常包含直接反饋、工單、客服周報等。在一定周期内，運營會将搜集的問題進行統計彙總。設計師需要針對高頻出現的問題，進行分析與定義，再進行設計與體驗升級。

一些看似微不足道的改進，對提升客戶滿意度，幫助産品達成商業目标，提升團隊運作效率，都有着不可忽略的價值。

無論是核心的轉化率還是其他的數據指标，分析不同産品的特性，梳理關鍵路徑，明确每個節點對用戶的意義并不斷優化，結果自然而然會向好。

二、結果型數據

近年來随着互聯網邁入存量市場，獲客的成本也越來越高。産品難以再有爆發性增長，運營策略也從如何快速增長，轉變成為如何盤活現有的用戶。因此，會顯得尤為的重要。

談到，最為核心的就是轉化率。很多設計師誤以為轉化率就是與付費相關的行為，這樣的理解未免太片面。轉化的本質是與具體事件相關的一種行為，除付費外還包含注冊、激活、分享等。

轉化率的公式為：

（目标頁面UV/來源頁面UV）*100%

由此可推導出：

注冊率=（注冊量/UV量）*100%

付費率=（付費用戶/新用戶）*100%

激活率=(完成關鍵行為的新用戶/新用戶)*100%

…

這裡要重點聊一下激活率，所謂“完成關鍵行為的新用戶”，指的是與産品價值相關的行為，在不同類型的産品中的判斷标準是不同的。舉個例子，作為餓了麼的新用戶，是否下單點過外賣？這個行為就是關鍵行為；作為頭條的用戶，是否完整的浏覽或發布過一條内容？這個行為也叫做關鍵行為。

在實際工作中遇到轉化的場景，我們通常會采用漏鬥模型來分析問題，統計每一個步驟的轉化情況，即漏鬥模型。查看漏鬥的轉化情況，找出最大漏損環節，對應設計，意味着最大的改善機會點。（如下圖）

這裡舉一個餓了麼店鋪頁引導開通超級吃貨卡的例子，目前店鋪頁開通的路徑是“店鋪紅包—引導彈窗—銷售頁—購買頁—支付頁”。

基于這一路徑進行漏鬥轉化分析，我們發現大部分的用戶都在中間的引導過程中流失了，而最終完成支付的甚至不到1%。

于是，設計師提出了簡化路徑的方案，來減少漏鬥流失。另外優化入口的顯示，讓原本需要在彈窗上顯示的信息前置，相較于優化前減少了3層漏鬥，更多的流量可以直接進入到購買頁。

提升轉化力一方面需要查漏補缺，洞察本質原因，從根源上降低無效轉化數；另一方面要求設計師能夠跳出思維困境，找到更高效的轉化方式。

除以上的轉化率外，還有兩項重要的指标分别是：活躍用戶量與留存率。

活躍用戶量：指執行産品關鍵行為的用戶，這個關鍵行為的定義與客戶獲取到産品價值的相關。不能單純的把登錄行為定義為活躍。如抖音，僅登錄不能算活躍用戶。其算法可能是在線10分鐘或者刷三個視頻才算一個日活。活躍用戶量是衡量内容類、社交類、遊戲類産品的重要指标。

留存率：即讓用戶持續的使用你的産品。一般分為新增用戶留存與活躍用戶留存。通過區分不同屬性的用戶留存狀況，對不同用戶采取精細的運營策略。在用戶基礎上，通過時間維度進一步區分次日留存、周留存、月留存。用戶來了就走，走了就不再回來，并不是産品和運營希望看到的，這等于前期的一系列産品策略、運營成本、人力時間都白白浪費掉了，因此對用戶的維系顯得格外重要，新用戶留存率也衡量用戶增長過程中最重要的一個環節。

以上是産品中常見的，無論是核心的轉化率還是其他的數據指标，分析不同産品的特性，梳理關鍵路徑，明确每個節點對用戶的意義并不斷優化，結果自然而然會向好。

作者：DC BuffDesign

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