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crm一般是由哪四個部分構成的

生活更新时间:2024-08-11 02:34:44

crm一般是由哪四個部分構成的（什麼是CRM一圖概述SAP）1

毛毛蟲向往天空

今天，我們來了解一下，什麼是CRM（客戶關系管理）。

1999年，Gartner Group公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management ），CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的内涵卻有許多的解釋。

其定義是：企業為提高核心競争力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目标是吸引新客戶、保留老客戶以及将已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

而CRM的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況，有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為，以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業盈利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高産品性能，增強客戶服務，提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競争優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中，和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀态，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”是CRM的核心所在。

我們來重點看一下，SAP CRM提供的支持功能及關鍵業務情景：

crm一般是由哪四個部分構成的（什麼是CRM一圖概述SAP）2

SAP CRM關鍵業務情景

SAP CRM還包含了多種附加的行業特定功能，如下所示：

crm一般是由哪四個部分構成的（什麼是CRM一圖概述SAP）3

SAP CRM附加功能

以上是基于傳統CRM的定義與介紹，但随着社會化媒體的誕生、發展，交互模式也在發生着變換，傳統的企業與客戶是一對一的交互關系，而社交媒體的産生，是的客戶之間、客戶與企業之間的關系變得錯綜複雜，傳統的CRM需要适應這種變換，于是基于互動的雙邊關系的SCRM（Social crm）開始走上了舞台。

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