顧客評價一直是外賣老闆們關注的重點。一個好評，不僅獲得了顧客的認可，店鋪的評分、星級也會随之增加，對店鋪的流量和訂單大有裨益；而一個差評，幾天的辛苦可能就白費了。

想要做好顧客評價，老闆們需要有整體性了解。包括評價規則、評分規則、如何回複好評和如何應對差評。

核 心 看 點

1. 平台評價、評分規則揭秘

2.好評回複、差評應對的10類技巧

3. 商家常見的評價問題解答

評價規則

1 評價産生的流程

顧客寫評價——平台審核——展示評價

①顧客下單完成後7天内可以評價

②顧客需要評價商家整體分數，口味分數，包裝分數，配送是否滿意

③顧客可以用文字和圖片的形式填寫評價内容，也可以對商品點贊/點踩

④平台對每一條評價進行審核，依法處理以下3類評價：文字圖片違規、惡意給差評、虛假刷好評

⑤為保護客戶隐私，每天上午在用戶端APP和商家端APP更新前一天的評價内容

⑥4-5星為好評，3星為中評，1-2星為差評

2 回複、追評、修改、删除類操作規則

①商家可以回複評價，回複後在7天内可以修改評價

②用戶評價之後，還可以進行追評，進一步發表看法。也可以删除評價

③平台識别出來經常惡意給差評，虛假刷好評的用戶後，會依法處理他近期的評價

④商家可以對不合理、不真實的評價進行申訴。申訴成功後，平台會依法處理這條評價

3 評價排序方式

商家端和用戶端的評價頁面

（1）用戶端評價内容

• 展示近1年用戶未删除、平台未屏蔽的評價
• 平台會優先展示近期優質好評

（2）商家端評價内容

• 展示近1年用戶未删除、平台未屏蔽的評價
• 按照時間順序，由近及遠展示評價

評分規則

平台把近30天内用戶未删除、平台未屏蔽的評價内容作為計分評價，每天更新評分分數。

1 整體評分，口味評分，包裝評分

（1）計分評價數≥5，

• 整體評分 = 計分評價中，整體分數的平均值
• 口味評分 = 計分評價中，口味分數的平均值
• 包裝評分 = 計分評價中，包裝分數的平均值

（2）計分評價數<5，不展示以上三個分數

2 配送滿意度

（1）計分評價數≥5，

配送滿意度 = 計分評價中，滿意評價/（滿意評價 不滿意評價）

（2）計分評價數<5，不展示配送滿意度

3 評價口碑

評價口碑是指商家的整體評分在同城同行中的排名情況

1. 排名前10%展示口碑極好
2. 排名10%-30%展示口碑優秀
3. 排名30%-50%展示口碑良好
4. 排名50%-75%展示口碑一般
5. 排名後25%展示口碑較差

如何處理顧客評價？

評價會根據顧客的評價星級分為好評、中評和差評，下面我們主要來說說好評和差評。

一、好評

如果您獲得了好評，說明用戶已經對您的店鋪産生了好感，是非常容易産生複購和推薦給他人的。

所以老闆不僅要通過優質的服務和餐品獲取顧客的好評，也要充分利用已經收到的好評，促成複購和品牌宣傳。

1 采用“評價後可得金豆”激勵顧客生産優質、真實、帶圖的評價

有的老闆擔心，顧客不願意寫評價，會影響整體優質評價的數量。對此平台鼓勵用戶寫優質帶圖評價，以便為其他顧客提供更多參考。即用戶完成評價後，可獲得平台獎勵的金豆，積累金豆可以兌換1-8元不等紅包。促使用戶生産真實的、優質帶圖評價，幫助商家解決無評價無評分問題，也為其他顧客提供下單參考。

2 随餐附小贈品，提升顧客驚喜度

小贈品容易提升顧客驚喜度，有利于促成顧客評價。

3 及時、有溫度地回複顧客的評價

首先，評價絕大多數情況都是需要回複的，及時地采用有溫度、有差異感的回複話術，可以提升顧客滿意度，促進複購；同時也是一個向其他查看評論的消費者展示自己，促進下單的方式。

4 可以針對提供優質的、真實評價的用戶發券，以促進其複購。

老闆們可以根據自己店鋪的情況，利用精準發券功能，通過顧客對店鋪好感，促使用戶二次複購。

二、差評

差評不僅會影響店鋪的評分和星級，還會讓部分老闆感到不被認可和受挫。那麼，如果遭遇差評，該如何處理呢？

• 針對不實或者惡意的差評

針對商家關心的不實或者惡意差評，平台推出評價治理：以4個舉措，提高差評申訴通過率，保護商家。同時，公開了差評申訴的處理流程和進度，商家可以清楚的知道自己申訴的差評進行到哪一步了，平台又為自己攔截了哪些差評。

1 大數據篩出惡意差評，主動攔截

商家無需操作，平台會通過大數據智能識别惡意差評，并主動攔截。

平台防控的評價包含以下類型：

• 内容不合規，不文明用語
• 用戶頻繁刷差評

平台防控會幫助商家主動攔截惡意評價，已攔截的評價不計入評分，也不展示給用戶。

2 商家提交申訴，平台根據依據審核

商家需主動遞交申訴，平台會把商家申訴内容、用戶訂單、評價信息、配送信息、隐私号通話記錄，在線聯系聊天記錄等信息作為審核依據，如果符合屏蔽規則，即通過商家申訴。

平台審核的評價包含以下類型：

• 評價信息與用戶訂單不符
• 評價中包含廣告信息
• 用差評威脅商家謀取不正當利益
• 同行競對的惡意評價
• 洩露隐私

老闆在申訴的時候，需盡可能地提升确鑿無誤的證據，這樣才能提高申訴可能性。平台審核通過後，會屏蔽評價内容，并在計算評分的時候剔除這條評價。

3 袋鼠評審大衆投票判定

當商家遞交的申訴不符合平台審核标準時，平台會自動把顧客評價、商家回評、顧客訂單、顧客備注，配送信息等内容，推送給袋鼠評審團，袋鼠評審團以投票的方式決定支持顧客或者商家，來決定該條差評是否删除。袋鼠評審團成員由平台随機挑選的優質用戶組成，通過大衆投票的方式公開公正的處理争議評價。

如果評價滿足以下情況，會發起袋鼠評審：

• 用戶在訂單中備注了不合理要求
• 評價内容無意義
• 虛構誇大評價事實

袋鼠評審結果由用戶投票決定，如果商家在袋鼠評審中獲勝，會屏蔽評價内容，并在計算評分的時候剔除這條評論。

4 商家無責差評規則

因騎手配送原因導緻的差評，或者用戶寫了正向的評價内容，卻打了負向的星級，都屬于無責差評。無責差評包含：

• 因騎手配送問題導緻商家差評
• 評價内容和評價星級前後矛盾

因為《電商法》的要求，即使判定為無責差評，平台也不會删除評價内容，但是會在計算評分的時候剔除這條評價。

• 針對其他的差評

針對餐品或者服務不滿意的差評，老闆們則不僅需要在日常經營中提前注意，避免産生差評外，已發生的差評也要進行及時彌補。

1 通過在線聯系功能聯系顧客，盡量挽回

通過在線聯系功能，可以聯系到用戶，您可以和用戶解釋原因并挽回。

2 綁定商戶通，并開啟評論提醒功能，可以提醒老闆們及時處理評論

綁定商戶通，并且開啟評論提醒功能後，每日早上8點，系統會自動為老闆推送用戶評價。

3 評價實時更新權益

通過達成部分目标值，即可解鎖評價實時更新權益（即顧客評價後可立即查看詳情并與顧客取得聯系）。

評價的常見問題

1 為什麼平台不能幫我直接屏蔽用戶差評？

答：我國2019年1月1日施行的《電商法》第三十九條，電子商務平台經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平台内銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。電子商務平台經營者不得删除消費者對其平台内銷售的商品或者提供的服務的評價。

2 收到差評該怎麼辦？

答：建議您先聯系用戶，了解差評的原因。如果是用戶惡意給差評，商家可以選擇申訴。申訴成功後，平台會依法處理這條差評，并去除這條差評對于商家的影響。

3 怎麼申訴差評？

答：在美團外賣商家端—門店運營—評價頁面中，每一條評價的左下角都有申訴按鈕，商家可以按照提示選擇申訴類型，提供舉證材料。平台收到申訴後，會在2個工作日内給您反饋。

4 用戶删除差評了，或者平台依法處理差評了，評分多久能恢複？

評分會在第二天更新，這條差評不再計入評分中。例如1月1日處理掉差評，1月2日的評分不再計算該評價的分數。

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