導讀：昨天我們說到企業必須要清晰了解到三個要素：品牌價值、産品可用性、執行可行性後，那麼在這個基礎下，我們應該如何實際根據這些要素在日常工作中可以應用上，然後給到客戶最真實的體驗和最貼心的服務。

因為客戶的體驗很多時候，我們會隻在一個角度出發，就是客戶對産品使用的滿意度，而忽略了客戶了解産品時候的在思考思維過程的感受，還有客戶服務，我們也隻在于客戶結賬或者售後問題的溝通，而且溝通時候比較機械式的語氣語言，客戶并沒有感受到心裡感受得到尊重重視的感覺。換句話說我們跟朋友聊天溝通不會是這樣的形式，而我們在做客戶服務的時候更應該是用這樣方式去溝通，所以我今天想接着分享一下我對客戶服務和客戶體驗的實施上的一些愚見。

對于客戶服務和客戶體驗，在這個工作安排到基層工作前，首先作為企業經營者一定要知道，因為這是把人作為服務核心，運營人員手上有着充分的數據來去了解企業整個運作的情況，對于一些細節把控必定會是全公司最清晰的人，他們可以運用這些數據對企業的運作進行精細的調節。接下來我将站在企業經營者的角度從三個方面去講解用戶體驗和服務。

• 個體客戶服務

對于每個企業來說，在做崗前培訓時應該設立一個機制，讓所有各崗位員工在線與客戶進行溝通。全員客服的狀态，這樣公司使業務做起來不吃力，也非常順利，因為所有人都對公司外部對本公司産品了解的人各方面喜好都能了解清楚，比如說，在做設計的，跟客戶溝通跟多像聊天，了解客戶對本公司的設計方面有什麼意見，一些好與不好的地方，而且還可以讓客戶講出心中見解和想要的内容是什麼，這樣設計人員就能最真實了解到客戶需求。至于售前和售後，更多要懂得公司行業及産品背後的故事和知識，在跟客戶溝通更多是交流和引導從旁讓客戶在溝通過程中感到有價值，并不是圍繞産品的銷售來和客戶進行溝通，其他崗位同理。這樣客戶才會感覺的最真實而且被重視的感覺，哪怕客戶購買的單價不高，但是他會進行二次消費。

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• 群體客戶服務

大家有沒有過在實際工作中遇到過這樣的情況，自己在面對客戶的不理解時而經常受氣，最終雙方都變得不愉快。我想說的是這個現象是正常的，會出現這種情況是因為我們并不了解客戶的行為和思考模式，當我們自己是客戶的時候，我們當然也想對方給我們最好的服務，哪怕是群體而不是單對單的購買時候，因為人在購買的時候是直線思考，結果導向思維，腦裡面隻有值得和不值得，買和不買。而不會有更深的思考，而這個方面就是我們忽略，所以我們自己應該要深度思考如何做好服務，就是做好産品的知識傳播或這個産品貼近實際生活應用上的深度問題，由深到淺來講，而且講重點，過程沒有廢話，而且到每步的操作一定是要講解到客戶不用思考就能做到的。我經常講的一句話就是，我們自己做企業，對于客戶我們要把客戶當成剛出生的BB這樣來看待，他們可能是什麼都不太懂，太不了解，盲目跟風購買的，我們要顧及他們所有的感受和需求來設計産品的服務和體驗。

• 客戶的體驗感受

而我們在做宣傳傳播的時候，我們的内容打造要設計成時間短暫，而且每個内容必須要有共鳴且深入，做到從點到面的維度。比如說，我們在銷售衣服，那麼我們不能說這件衣服怎樣怎樣，而是說這樣的衣服用料是怎樣的，怎樣能看出衣服質料好不好，什麼天氣穿什麼衣服當中帶出我們的衣服是怎樣的。因為客戶會看内容的時間是短暫有限的，所以我們要捉住客戶想要知道什麼，而且通過這麼短暫時間是有價值有收獲的而且視頻當中我們會有帶入自己的産品，客戶這樣會更容易接受并且因為這個原因會加大客戶的購買行為。

因此結合昨天和今天内容我們把這些重點的要素和細節做足，對于企業的營銷的增長會帶來很大的幫助。所以我們在做每一件事都要清楚知道因為什麼數據，而我們需要這樣設計方案而去實施，而不是盲目在自己的主觀的經驗下進行。

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