關注蜀山小路，幹貨直接有！

整形醫院網的電咨詢師崗位，是踏入咨詢師行列的升職通道之一，因此很多志向成為咨詢師的人都會選擇先從網電咨詢做起，今天分享的内容，就是如何成為一名合格的網電咨詢師。

廢話不多說，以下全是幹貨，裡面還有一些話術供大家參考~~

讓顧客上門！（也是唯一的目的）

1. 留住顧客，了解顧客基本信息。（問診很關鍵，了解顧客的基本信息，便于簡短回答和派生問題，為營銷其他環節提供參考數據）
2. 簡明扼要回答詢問者其最關心的問題，不需要太全面。（不要講太多無關的，或大講顧客聽不懂的專業知識，好比在上課）
3. 巧避報價或巧妙報價，不直接回答敏感性問題。（在問診清楚的基礎上，有區别的報價：直接報價或報價格區間；涉及醫療安全及手術風險等敏感問題， 不直接回答）
4. 突出機構優勢（專家優勢、技術效果、醫院口碑）
5. 面帶微笑回答顧客問題，控制時間4-7分鐘。（最佳的電話接聽時間）
6. 不主動拒絕顧客，主動邀約顧客，主動禮貌詢問顧客是否還需幫助，主動問顧客是否知道醫院地址，是否需要發醫院地址到手機上便于過來。

問診是否成功，決定電網咨詢的成敗！通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

（1）針對性提問：能讓你獲得細節

A.你臉上的色斑現在具體是什麼顔色和形狀的？

B.你現在是對鼻子的哪方面不太滿意呢？

（2）選擇性提問：封閉式提問的一種，就是客戶隻能回答“是”或者“不是”

A.你之前有沒有去做過這方面的治療呢？

B.有沒有去專業機構确診是屬于黃褐斑呢？

（3）了解性提問：了解顧客信息，要注意有的客戶會比較反感提這個問題

A.請問您今年年齡多大？

B.當時是在哪做的呢，是誰接待的您？

（4）征詢性提問：告知客戶問題的初步解決方案

A.通過你的描述，我覺得您臉上的斑可能會是黃褐斑。我們醫院開展的黑色素遞減術是非常适合您。

B. 通過你的描述，我覺得采用假體和自體脂肪豐胸的方式您都适合，不知道你更能接受哪一種呢？

（5）澄清性提問：正确地了解顧客所說的問題是什麼

A.您說您對之前做的雙眼不滿意，現在您的眼睛具體是什麼情況呢？

B. 選擇什麼樣的手術方法，想達到您想要的效果，最好是我們的專家能見到你本人，看您到底适合适合做。

（6）服務性提問：超出顧客的滿意

A.請問還有什麼不清楚的，需要我為您再解答的嗎？

B.還有什麼其它我可能幫到你的？

（7）開放式和關閉式提問

A.開放式問題是用來引導客戶講述事實。“您想通過手術，讓你的鼻子達到什麼樣的效果呢?”

B.關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。 “您的意思是對動手術不太放心，是這樣的嗎?”

專業知識過硬，你才能像專家，才能更專業；業務水平的提升，知識結構的更新很重要！

• 簡短解答問題。就詢問者問題，概括性回答一般認為應該有的幾種方法；在問診了解到顧客傾向于某一項手術方法後，就這一方面詳盡的解答。作用：避免答非所問；你是行家，能夠完全解答他的問題；要解答此問題，需要一定的時間（提醒顧客上門了解最詳細）
• 派生出更深的相關問題。就詢問者的問題，根據你的簡單解答，闡述其他更深的問題。（細心傾聽、反應敏捷、專業口吻）作用：為詢問者考慮的更多（獲得信任和感激）；比他知道得更多(我是行家，我的指導會正确）；他上門會得到更多（詢問者上門的動力）。
• 邀請詢問者上門。強調隻有到現場才能完滿解決詢問者的疑慮。就詢問者的問題，強調其上門後能看到的優勢。作用：詢問者之所以來電咨詢是因為需要得到正确的、完整的信息。請詢問者上門是為了滿足其需要，而不是強行要求其做手術。參考話術：在電話裡我無法詳細的解答，不是我不能解答；畢竟我沒有見到你本人，在電話裡給你輕易下結論，那也是對你的不付責任，而且，這種口頭解答的方式傳達的信息容易誤導您，您說是吧？
• 強調顧客上門能得到更多利益簡短、概括強調隻有在現場才能親眼所見的特色作用：眼見為實，耳聽為虛；我們特色衆多，不怕比較。

語言中要注入感情，注意：專業、語速、語氣、節奏、熱情、簡潔、微笑、音量、音調、清晰、自信。

• 電網咨詢是電網營銷，更是電網服務。營銷的成功是建立在服務 基礎之上的。
• 電網咨詢很難完全清除顧客的疑慮。但需要真實、專業地解答 顧客所提的問題即可。
• 并不需要就項目的所有具體方面詳盡介紹。傳達給詢問者信息：技術優勢，機構優勢，專家優勢；加強顧客更渴望了解的欲望。
• 時刻記住，電話咨詢是要讓顧客上門。确定顧客意向、上門時間、告之顧客如何過來我院（短信提醒）都需要在電話裡體現。
• 醫院的特色。
• 請詢問者到醫院是對顧客的負責。為了讓詢問者完全了解玉之光，經過慎重思考和權衡後做出正确選擇。
• 詢問者一再強調沒有時間到現場時，我給出一個多項選擇。話術參考：“那，張小姐，你看這樣可好？在你方便的時候通知我，我們的電話是24小時開機的。或者你周末方便，我再和你溝通一下，你看好嗎？”

流程 技巧

開場白 套取信息

調整最佳狀态，拿起聽筒韓語開場白“你好，我是咨詢醫生XXX，請問小姐（先生）怎麼稱呼？”“我姓X。”“哦，X女士，很高興為您咨詢！請問你想了解哪方面？“我想隆鼻。”冒昧問一下您今年多大？/請問您是從哪裡看到我們的信息的？ ”“那您以前有沒有了解過這方面呢？”“那您以前有沒有做過這方面的治療呢？”（逐步卻不要過多了解詢問者信息，不時地肯定詢問者；注意詢問者情緒，不要問容易引起反感的問題，此階段最好不要詢問其聯系方式；适時的結束詢問信息過程）“好的，X女士，謝謝您，通過之前和你的溝通，我建議你選擇我們醫院的專利技術韓式微創綜合隆鼻來做。”

介紹

介紹自己： 讓詢問者知道你的身份，得到他的稱謂。詢問者稱謂：咨詢過程中，多使用第二人稱“您”，讓顧客感受得到重視。表示歡迎： 讓詢問者感受你的熱情。

詢問

詢問的目的：确定自己下一步怎樣簡單回答對方的問題；确定提出估計詢問者最可能忽略的問題；了解廣告宣傳渠道的效果。詢問的技巧：語言連貫，搶問第一個問題，掌握控制權。讓咨詢者知道你是為了給她适合她的建議。如果被對方搶先，複述他的問題，告訴對方你 很樂意回答，再問對方。

解答

籠統問題：籠統的介紹，詢問對方具體想知道什麼？具體問題：就該問題具體回答某個手術項目，提及其它方法。（避免答非所問的反感，間接告訴對方你都能回答）

派生

派生問題：根據對方的具體問題和你的解答派生相關問題。（你更關心對方，咨詢醫生應該了解的比他想象的要多很多，顧客隻能到我們醫院來才能弄清楚，我們有更多的特色）不間斷的進入“邀請、确認”階段。最多回答兩個具體問題。

處理顧客異議 邀請、确認

“您看這樣可好？您看你哪天方便，我幫你預約一下這方面的專家，先幫你做一個免費的檢查和設計，而且你還可以見到我們做過的這方面的成功案例，親身考察我們醫院，……然後再考慮做還是不做都可以。您看呢？”“你說的是，我看這幾天哪天有時間吧！”“那您現在能确定具體是哪一天嗎？因為這兩天我們的王博士正好在”“那就定明天上午吧。”“好的，小姐，到時我幫你預約一下這方面的專家，給您做更詳盡的解答！哦，對了，您知道怎麼走嗎？/您方便留下您的聯系方式嗎？”

“最近我工作太忙了，沒有時間到你們醫院來。”“哦，李小姐沒有關系。真的很感謝您在這麼忙的時候還關注我們醫院!我覺得您選擇我們醫院給你做隆鼻是非常适合的。你看這樣好嗎？我們每天都是早9晚8的工作時間，周末也是這樣的，您周末休息或其他空閑時間，可以先過來看看，到時候，我們專家也會根據您的具體情況給您一個參考性建議。”

完成預約 禮貌挂機

自信、微笑鼓勵詢問者：好的，X小姐，如果你那天有時間想過來，可以自己先過來看看，或者提前給我們打電話，我幫你預約好專家。好的，X小姐，我們明天下午見！等顧客說再見并挂機，如确定不了顧客是否挂機，咨詢結束後需輕放電話。

總結 電話跟蹤

整理信息：顧客姓名，聯系方式，工作/學習，年齡，消費意向……咨詢過程：顧客所問問題，你的回答要點，你判定他最關心的？咨詢結果：顧客的承諾，上門可能性，時間？需要電話跟蹤嗎？确保顧客上門咨詢時已經有了切入點；配合達成成交。咨詢醫生：将總結材料整理、錄入；合作：每天整理的最終結果于第二天上午詳細過濾一遍，提醒電話跟蹤時間。電話跟蹤：表示關注對方，邀請其這兩天專家在，判斷有否流失。回訪時間：千萬别上午打回訪電話。回訪時間為下午5:00以後，最佳回訪時間為晚上6:00-8:00之間

有幫助記得一定要收藏，歡迎轉載，我是蜀山小路，感謝關注！

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!