近日，一女子在西安一家4S店内坐在奔馳車上哭訴維權。該車主稱，新買的奔馳車發動機漏油，要求換車或退款被4S店拒絕。我們視頻截圖

近日，西安女車主坐奔馳車頂維權一事引發網友熱議。視頻顯示，在汽車4S店中，一名女子坐在一輛紅色奔馳車引擎蓋上，哭訴新買的車還沒開出4S店就遭遇發動機漏油，“66萬買的車，一公裡沒開，讓我換發動機。”

昨日，涉事西安利之星4S店回應稱，仍在和客戶進行協商處理。

北京梅賽德斯—奔馳銷售服務有限公司就“奔馳女車主哭訴維權”一事發布聲明稱，已派工作小組前往西安展開調查。

今天淩晨，西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布消息稱，涉事4S店涉嫌質量問題已被立案調查，市場監管部門責成盡快退車退款。

新車有問題車主多次溝通無效

視頻中女子王倩(化名)的家人小磊說，事件起因系視頻中女車主即将生日，為了慶祝，他們于3月22日前往西安利之星奔馳4S店付款提車，付完款後，工作人員告知他暫時不能提車，要做新車檢測(PDI)。

3月27日和王倩去提車，随後開車出去辦過戶手續，剛開沒多久，儀表盤上提示“下一次加油時，加注1L發動機油”，銷售員告知他，“這是正常的，不是大事。”建議他第二天早上把車開到店裡去解決。

3月28日上午，銷售人員稱，車要做系統升級，下午又說發現車輛發動機漏油，是否可以拆開看看。小磊和王倩沒有同意，要求退款或換車，銷售人員稱，需等待3天。

4月1日，銷售人員告訴小磊，退款比較麻煩，是否可以換車，再給一定補償。小磊和王倩同意了。

4月4日，銷售人員又變了說法，希望給車輛換一個發動機，再給一定補償。小磊和王倩未同意。

4月8日，小磊和王倩再次打電話，銷售人員稱根據國家三包，隻能換發動機。小磊和王倩表示不能接受，“這樣新車就變舊車了，我們損失很大。”

4月9日，小磊和王倩來到4S店内，王倩坐到了奔馳車上與店員争執。“那個視頻不是我們拍的，不知道誰拍了傳上網的。”

小磊說，現在這件事給王倩及其家人造成了很大影響。目前王倩家人已飛赴西安，安撫的同時也在等待事情處理結果。

西安監管部門責成4S店盡快退車退款

4月13日，西安利之星4S店回應稱，仍在和客戶進行協商處理。

西安市場監管局高新分局副局長劉林告訴新京報記者，目前已成立多部門組成的聯合調查組，并組織雙方進行協商。

天眼查數據顯示，西安利之星主要經營範圍為：從梅賽德斯—奔馳(中國)汽車銷售有限公司進口奔馳汽車品牌。

新京報記者從奔馳方面獲悉，該車主購買的奔馳為進口奔馳CLS四門轎跑車。截至發稿，在西安利之星汽車有限公司的官網上，奔馳CLS四門轎跑車依然為“銷售車型”。通過國家市場監管總局官網查詢召回信息，2018年4月至今，暫無進口奔馳CLS轎車的缺陷召回公布。

該事件發生後，梅賽德斯—奔馳在官方微博發布消息稱，對客戶的經曆深表歉意。目前已派專門工作小組前往西安，将盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

■ 追訪

車主稱被要求支付15200元服務費

小磊說，自3月28日開始，銷售人員每天給他們一個不同的解決方案，“都在騙我們，而且我從來見不到關鍵的人。”他說，去的次數多了，積累的時間太長，他和王倩都比較激動，4月9日再去店内協商時，“連銷售人員都不接待我們了，也不接電話，她情緒一下就不好了。”

4月11日，涉事奔馳店曾回應媒體稱，雙方已達成和解，當事人對結果比較滿意。小磊則表示，雙方并未和解 “發生這麼多天，奔馳這個品牌廠商，和4S店兩個主體，沒有任何一方給我們明确的說法，道歉都沒有，根本就不關心這個事情。”

事件在網上持續發酵後，4月13日，王倩和4S店相關負責人見面，新京報記者從王倩家屬處獲得協商錄音。

錄音顯示，王倩稱，購車過程中存在欺騙行為，車款共60餘萬，她可以全額付款，在3月22日付款當天，銷售人員一直以利息低勸導她使用奔馳金融貸款服務，随後她同意使用貸款服務。

王倩回憶，她在财務室付完首付、購買保險後被帶到一名男子面前，被要求“做奔馳金融确認”，詢問很多問題後，這名男子要求王倩支付一筆共15200元的費用，并掃描二維碼付款給個人，王倩要求到财務室支付，上述男子又叫來了銷售人員協商，“銷售人員讓我不要為難他，掃二維碼就掃二維碼吧。”

王倩稱，她一直不知交這筆費用的原因，也沒有拿到發票，直到網友提醒，才知道這筆費用是奔馳金融服務費。“請問收費的依據是什麼？我不知情的情況下騙取這筆費用，還把錢支付給個人，說明你們奔馳公司避重就輕，胡亂收費，拒不承認，不知道協商的意義是什麼？”

溝通現場，西安調查組相關負責人則稱，會對此進行調查，“包括金融服務費的問題，會在調查結束後給答複。”

昨日下午，車主家人和西安成立的調查組見面，提出了八項訴求。受訪者供圖

涉事車輛已封存 車主提八項訴求

小磊說，涉事車輛已于4月12日被調查組封存待檢測。4月13日，他們前往當地工商局進行取證。“車肯定是有問題的，但問題發生在什麼時候有待檢查。”他稱，事發車輛在2018年7月已經到4S店，“這個車是新款，賣得挺好的，怎麼大半年時間沒銷售出去，是不是早就有問題了，沒銷售出去，然後銷售給了我。”

小磊還表示，從3月22日付錢至3月27日取車，中間有5天時間，發生了什麼需要調查清楚。

昨日下午，小磊已和調查組見面，并提出8項訴求：調查該車車輛曆史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月22日至3月27日期間做了哪些檢查，是否檢測到問題；無相關利益關系的第三方對車輛進行檢測，如果是三包問題，願意接受；調查4S店在銷售過程中是否侵犯其知情權，是否有強制消費，金融服務費是否合理，有多少被動消費；規範汽車行業車輛PDI檢查以及從業人員素質；奔馳官方給出正式的道歉和情況說明；對個人精神方面的損害給予補償；對汽車行業銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。

■ 觀點

業内人士

進口程序嚴苛難出問題 或運輸途中出意外

針對車主家人所說，在第一次加油時收到“下一次加油時加注1L發動機油”的提示，記者咨詢了北京一家4S店專業維修奔馳車的張師傅。他說，提示表明，缺的是發動機油，提完新車後加的油為汽油，但機油不足，是汽車發動機的報警提醒。

張師傅表示，如果該奔馳是進口車，很有可能是出廠時僅加了夠潤滑的機油，等車運到國内後初裝油被換掉了，或是剩下的機油沒有放掉，就直接讓顧客開走了。“到了中國後，各地的4S店都需要做售前檢測，有100多項，針對汽車的油液、刹車、電氣、發動機等項目，如果做了檢測，發動機的問題肯定能被檢查出來。”

張師傅所說的售前檢測為“PDI檢測”，全稱為Pre Delivery Inspection，是國際通行的汽車整車售前的檢測。但PDI檢測，是汽車出廠後的最後一關。張師傅介紹，汽車從生産線産出後，有一道下線檢測程序，完成檢測的車輛分發到各經銷商手中。經銷商收到車後，會再進行一次售前檢測，無問題後将汽車放在4S店售賣。在汽車找到買家後，針對客戶，最後一道便是PDI檢測。

張師傅認為，此次西安女車主購買的新車發動機出現了問題，很有可能是車輛在運輸途中出現了磕碰。“車輛在長途運輸中一些車會有運損，如果有運損，4S店會上報廠家，針對運損壓低車輛進價，比如原價100萬，報損後可變為80萬。”

張師傅告訴新京報記者，有運損的車會進行拍賣，銷售時有折扣并會明确告知消費者。但有的4S店會把運損報給廠家後，自行将車修好，再欺瞞消費者，把有運損的車以原價賣出，“這樣就可以多賺20萬的差價。”

涉事的西安利之星奔馳4S店。新京報拍者供圖

律師

若該車主所言屬實，可要求退款或換新車

北京市京師律師事務所張新年律師認為，若女車主所言屬實，在提車時就發現了發動機漏油的問題，那麼依據《合同法》、《産品質量法》及《最高人民法院關于審理買賣合同糾紛案件适用法律問題的解釋》第二十三條的規定，女車主是可以主張全額退款或更換同款新車的，當然女車主也可以選擇進行修理，但無論如何選擇權都在女車主手上，作為銷售方的4S店是沒有選擇權的，隻能消極承受女車主做出的決定。

針對能否适用三包規定的問題，張新年律師認為，依據《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》(俗稱：汽車三包規定)，三包的有效期自開具發票之日起計算，也就是說本案中女車主主張權利時已在三包期限内，應當按照三包規定解決。但若要按照《汽車三包規定》解決，則本案情況并不符合規定中要求的退款、換新車情況，則隻能選擇修理或更換發動機。這種情況緻使《汽車三包規定》與作為上位法的《合同法》、《産品質量法》及《買賣合同解釋》相沖突，因此，在這種情況下應當按照上位法進行解決，即女車主是具有主張全額退款的權利的。

若銷售方在銷售車輛時就已經知曉發動機問題仍進行銷售，則涉嫌欺詐，女車主可以依據《消費者權益保護法》的規定主張三倍賠償。

京衡律師集團上海事務所副主任鄧學平稱，女車主走紅背後，其實也反映出消費者維權難的現狀，“像視頻中那樣，4S店是強勢的一方，欠款已經拿到手了，車也給對方了，消費者就很無奈，真正走訴訟途徑的話，維權成本高，時間長。”

針對車主方面提出的8大訴求，曾任中國消協律師團團長的北京市彙佳律師事務所主任邱寶昌認為，這些訴求基本合理合法。

但對于女車主要求精神損害賠償的訴求，邱寶昌稱法律很難支持。他說，買東西受到欺詐，一般不支持精神損害賠償。她确實感覺到精神受到傷害，可以理解消費者的這種訴求，但如果沒有人格侮辱，法院一般很難支持。

就要求整治汽車銷售亂象的訴求，邱寶昌稱，這會讓企業們以此為戒。通過她的個案，整個行業會以此為戒，能夠更好地對待消費者，維護消費者權利。

■ 鍊接

涉事4S店曾有多起糾紛

●據華商報報道，2016年朱女士曾在西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車後開回家，還沒到家，突然發現儀表盤上一個黃燈亮了。事後多次與該店售後溝通，西安利之星汽車有限公司給朱女士的書面答複中直接給出維修方案，稱可以通過更換變速箱控制電腦予以修複。但對于故障的具體原因，該公司表示可能導緻發動機故障燈亮的原因有很多，暫時無法回複更具體的原因。

●此外，新京報記者查詢到，西安利之星4S店曾與一起刑事案件有關。據西安市中級人民法院審理的“(2017)陝01民終4191号”買賣合同糾紛二審民事判決書披露，2013年11月至2014年6月，西安利之星銷售顧問馬某振，對外虛構其可用4S店員工身份以内部優惠價格低價購買奔馳牌汽車、公司年底清倉可低價購買奔馳牌汽車、可優惠購買加油卡、可幫助代繳車輛購置稅和辦理車輛保險等事實，與31名被害人達成協議，要求此31人将共計1823.0234萬元購車款、車輛購置稅等款項彙入其個人賬戶或彙入利之星奔馳4S店公戶等賬戶。法院審理認為，馬某振的行為構成詐騙罪，判處其有期徒刑十五年，贓款由偵查機關依法予以追繳，發還給各被害人。

●據陝西交通廣播報道，2016年4月，張先生在西安利之星4S店花費260萬購買奔馳車，半個月就發生漏油事件，“我們是4月15日在西安奔馳利之星買的，當時是215萬，後來說讓我們交15萬，再在他們店裡貼3萬5的防爆膜，就可以有現車，前前後後加起來260萬，買回去之後放在車庫，5月4日開出來拓印車架号的時候，師傅說曲軸後油封漏油。”随後，西安利之星稱，不予退換。

新京報記者 吳榮奎 張彤 王瑞文 孫曉萌 陳小兵

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