長江日報大武漢客戶端6月26日訊6月26日，在武漢地鐵2号線長港路站，乘客董女士刷“武漢通”出站時，顯示卡内餘額不足，她前往客服中心，遞卡、掃碼充值、刷卡出站，一系列動作半分鐘内完成。據了解，地鐵客服中心充值這麼快得益于近期的一個設備“小改造”，将顯示器單屏改為雙屏顯示，乘客無論從哪個方向到站廳都可以快速辦理業務。

乘客充值小建議促成客服中心單屏改雙屏

乘客董女士給“武漢通”充值，客服中心左右兩個窗口的顯示屏均能掃碼。記者陶常甯 攝

上午，在長港路地鐵站，董女士對長江日報記者說，自己家住長港路附近，工作單位在街道口，一直乘坐2号線上下班。“有時‘武漢通’的餘額不足了，出站前要在客服中心充值，才能出站。有一次，我發現自己站的那個窗口顯示屏沒有亮，無法電子支付，隻能走到客服中心另一端。”她說，雖然是小事，但是她當時還是向長港路站值班站長提出建議，以後能否把客服中心兩個窗口的顯示屏都打開，免得乘客繞來繞去。

董女士向地鐵“點單”後，地鐵售檢票系統專業工程師袁珊珊、維修技師張星接到“派單”，立即啟動論證工作。經過前期調研，他們決定改造客服中心電腦顯示界面。方案讨論通過後，他們确定2号線長港路站作為首個試點改造的車站，技術人員利用三個夜間收班的“天窗點”完成改造工作。

售檢票系統專業工程師袁珊珊（右）和維修人員檢查顯示器切換。通訊員産啟鬥 攝

袁珊珊現場演示，記者看到，車站客服中心一般有兩套電腦系統，面向乘客的兩台顯示屏一般分設在左、右兩個窗口，一般情況下隻開一套，另外一套為備用。她介紹：“如果開左邊的電腦設備，乘客在右邊窗口辦理業務，顯示屏是關閉的，必須圍着客服中心轉半圈到左邊窗口，為了讓乘客省去這個麻煩，我們就安裝一個切換器，票務值班員可以自由切換兩台顯示屏，乘客無論在哪個窗口辦業務都可以及時看到顯示界面，進行掃碼支付。”

同時，袁珊珊等人還将電腦界面倒計時提示時間由60秒延長至120秒。“此次改造針對有需求且具備條件的車站，截至目前已完成2号線、6号線33個客服中心付費區内單屏切換雙屏的改造，預計8月底前再完成22個客服中心改造。”

董女士體驗後感慨地說：“沒想到我随口提的一個小建議，地鐵居然能采納，現在補卡充值時，除了顯示付款二維碼，還能清楚地看到充值多少、卡裡餘額多少，太方便了。”

換乘站根據潮汐客流靈活調整手扶電梯方向

地鐵武漢東站是串聯起中心城區、東湖高新區乃至鄂州市民生産生活的重要樞紐地鐵站，為2号線和11号線換乘站，是2号線小交路折返站和11号線東段端點站，日均客流量4萬乘次。

武漢地鐵運營客運二中心相關負責人介紹，由于早晚高峰兩條線換乘人員較多，呈現一早一晚潮汐特征。針對乘客的“點單”，武漢地鐵及時“配單”，車站“接單”拿出整改方案，根據早晚高峰不同方向的高峰客流，靈活調整兩部手扶電梯方向，使用鐵馬圍欄隔離出通道，電梯附近設置臨時标志、增派工作人員引導，有效降低客流對沖、提升換乘效率。

建立“四級遞單”模式，逐一“銷号辦結”

武漢地鐵運營公司相關負責人介紹，“下基層、察民情、解民憂、暖民心”活動開展以來，武漢地鐵探索建立了“乘客點單、總支配單、支部買單、組織評單”的“四級遞單”工作模式，客運服務工作隻有做到“用心、貼心、知心、精心、暖心”，乘客才會少“跑腿”不“繞彎”。

他介紹，“乘客點單”，就是乘客通過評議、市民熱線、車站開放日等方式，提出建議；“總支配單”，是黨總支部梳理乘客“急難愁盼”問題，配發給相應黨支部；“支部買單”，是支部通過主題黨日找準問題根源，制定方案着手整改；“組織評單”，組織通過乘客反饋意見、滿意度調查等方式，對整改結果進行考評。

今年以來，武漢地鐵提出所有黨員幹部要深入線網車站、深入服務現場，傾聽市民乘客呼聲，及時梳理形成問題清單，以“四級遞單”方式逐一“銷号辦結”，推動地鐵運營服務工作提質增效。（長江日報記者陶常甯 通訊員李丹 産啟鬥 實習生譚暢）

【編輯：鄧臘秀】

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