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商場上，不管是拜訪客戶、接待貴賓、出席各式聚會或活動，還是與主管搭乘同班電梯，難免都要和“不熟的人”聊上幾句；又或者在某些場合，我們會遇到一些自己覺得非常值得與之交往的人，卻苦于尋找不到一個突破口，從而與之失之交臂；再或者因為曾經不小心的一句話誤會，使得原本不錯的關系惡化，并瞬間結冰……

一個微笑

宋代詞人趙長卿在他的作品《浣溪沙·閑理絲簧聽好音》中說得非常好：“暖語溫存無恙語，韻開香靥笑吟吟。”心理學家研究證明：微笑是人際交往的潤滑劑，能幫助人們驅散心頭的煩惱，消除人與人之間的隔閡，讓你的人生越走越順暢。

李林是一個表情嚴肅的人，即使在家裡也很少笑。有一次，他所在單位組織一個演講活動，要求以微笑為主題發表演講，他決定自己先體驗一下微笑的感覺。

于是，早上上班的時候，在電梯裡遇到了門口的保安，他微笑着向這名保安打招呼：“嗨，早安！”在他看來，一向比他還呆闆、嚴肅的保安今天卻第一次向他展露了笑顔。

之後，他再見到電梯管理員、公司前台、公司的每一個同事都會報之以微笑。尤其當有同事向他抱怨或表示不滿的時候，他不再沉着臉去應對，而是用寬容和理解的笑容，微笑着聽同事說完。

同樣，下班回到家以後，他也不再闆着臉，而是微笑着跟妻子說話，微笑着陪着孩子玩耍。

很快，李林發現自己以前不能解決的問題解決了，自己的人際關系也得到了積極的改善，并且很快他的職位也得到了提升。

一個友善的笑容往往能夠發揮意想不到的效果。微笑是一種資源，請不要浪費它。

密歇根大學心理學教授詹姆斯·麥克奈爾認為：“那些時常保持微笑的人，在管理、教育、推銷中會更容易成功，更容易培養出快樂的下一代。”

笑容比皺眉頭更能傳情達意，這正是為什麼教育中更應該以鼓勵和微笑取代體罰和處置的原因。“鋼鐵大王”安德魯·卡内基的得力助手斯瓦伯驕傲地向世人宣稱：“我之所以能成為全美國薪水最高的打工者，主要是因為我有着迷人的魅力。我的人格、我的品德、我與人相處的方法，這些都是我的成功秘訣。但是，我最迷人的還是那發自内心的微笑，至少要值一百萬美元。”

禮貌和熱情

禮貌和熱情也是人際交往的有效手段，《塔木德》裡說：“請保持你的禮貌和熱情，不管對上帝，對你的朋友，還是對你的敵人。”

眼看就要大學畢業了，張新與同學們都在緊張地四處投遞簡曆，但回音寥寥。這一天，張新聽說有一家知名外企到學校招聘，他與幾個要好的同學欣然前往，希望能一睹國際一流企業員工的專業風采。現場，張新被這些禮貌、周到又充滿熱情的工作人員感染，并立志要成為他們中的一員。

經過第一輪篩選，該企業初步選中了六人，并約定了複試時間，張新便是其中之一。之後，經過多次篩選，最後就剩下張新與外校的另外三名學生，需要該企業駐華辦事處老總面試。盡管大家都認為這最後的面試隻是走走過場而已，無關緊要，但張新卻不這麼看，他告誡自己，一定要向他在學校看到的那些招聘人員學習，時刻保持對人的熱情和禮貌。

面試當天，他與另外三名外校學生都滿懷信心地走進老總的辦公室。這時，老總非常抱歉地對他們說：“非常不好意思，我臨時有點事要出去二十分鐘，你們能等我嗎？”他們異口同聲地回答說：“當然可以！”

老總出去以後，另外三名學生嫌等着無聊，同時他們看到辦公桌上有幾本時尚類的雜志，便都湊過去，一本本地翻看着。盡管張新一再禮貌地提醒他們，但是另外幾位同學認為，看幾本雜志沒什麼大不了，并未理會。

二十分鐘後，老總準時回來，他轉身對張新說：“你可以留下了，另外幾個同學可以回去了。”看到其他三人面面相觑的樣子，老總解釋說：“我們公司不需要未經人同意便随便翻看别人東西的人，這是最基本的禮節。而他一直在禮貌地提醒你們，你們竟然都沒有意識到自己的問題。最關鍵的是，他自一進到公司開始，便熱情地跟每一個跟他會面的人打招呼。”

面對周圍的人，盡情展示你的熱情和禮貌是非常重要的。心理學家阿希在1946年做了一個實驗：他将大學生分成兩組，每人拿到一張描寫某個人特征的七個形容詞的表。第一組的表上寫着“聰明、靈巧、勤奮、熱情、果斷、實際、謹慎”，第二組的表上的詞除将“熱情”換為“冷淡”外，其他的詞與第一組的相同。然後讓被試者評價該人。發現第一組被試者多數認為此人慷慨、幸福、人道，而第二組的評價幾乎相反。阿希又分别用“文雅”和“粗魯”代替“熱情”和“冷淡”，發現兩組被試者的評價幾乎無多大差别。這說明“熱情—冷淡”是核心品質，而“文雅—粗魯”則不是。熱情是一種做人的态度，更是一種對生活的态度。

用熱情去融化他人，感染他人。可以主動與同事打招呼，不要隻是點點頭或微微一笑，可以适時地攀談幾句閑話。平時可以參與大家的閑聊，打破自己帶給人們冷漠的印象。還可以主動幫助别人，不要等到别人求助時才伸出救援之手。這些行為都可以給别人留下熱情的印象，加上其他優點，一定會令你的人際關系“增值增量”。

一點兒幽默

幽默是一種人際溝通的行為，能促進人際互動，增進友情、親密感及别人的贊同。幽默可以有效地降低人與人之間的“摩擦系數”，化解沖突和矛盾。

幽默具有扭轉乾坤的神奇魔力，讓人心甘情願地接受原本不願意接受的事物，心甘情願地去做原本不願意做的事情。依據“人際吸引理論”，人們喜歡擁有相似态度或價值的人，因此，同時為某件事而笑，是發展友誼的第一步。幽默的語言，能使社交氣氛輕松、融洽，利于交流。幽默也是一種語言藝術，在人際交往中發生摩擦時，往往能起到緩解緊張氣氛的作用。

04一點兒人情

卡耐基在其《人性的弱點》中指出：“每個人都希望除了他本身之外的所有人欠他，而不希望他欠除了他本身之外的所有人。”話很拗口，道理卻很明了。在我看來，這也是人際“破冰”的一個有效技巧。比如說你和小李認識不久，彼此還不熟，有隔閡存在，然後通過某些事情，你覺得他欠你的。一旦你日後對他有事相求，心裡自然多了一份坦然。即使日後你并沒有什麼地方需要他幫助的，你們的相處也一定會順暢很多。

小孫平時總愛喝兩口酒，喝多了就愛鬧事，了解他的人知道他有這一缺點，一般也就不會跟他計較了。

這一天，他們單位來了一個新同事小王。小王是一個嚴謹而木讷的小夥子，平時也不怎麼愛說話。一次偶然的機會，單位裡幾個同事又聚在一起吃飯，當時餐桌上就有小孫和小王。

吃飯自然離不開喝酒，喝着喝着小孫就喝多了。于是，在酒桌上鬧起來，小孫非得讓小王跟他一起喝，還說了一些要挾小王的話。沒想到小王性格也剛烈，堅持不喝。已經喝多的小孫可不管那一套，還是罵罵咧咧，小王憤然離席。

事後，小孫懊悔不已，委托兩人都熟悉的一個同事去說和，但小王就是不接受他的道歉。可是小王與小孫同屬一個部門，平時性格開朗的小孫因為這個矛盾倍感不快，卻又沒有辦法破解。

這一天早上，小王接到一個電話後，面色焦急。小孫仔細聽了聽，好像是小王的妻子突然有了早産的征兆。小孫知道小王剛剛買房不久，自己沒車。

于是，他趕緊湊上前去關切地問小王：“小王，妻子要生了是嗎？”小王一看小孫面帶關切，并無惡意，也就點了點頭。“别着急，我開車送你，你先收拾東西吧，我現在跟領導請個假去。”

經過這件事，兩人自然成了好朋友。小王逢人便說小孫為人俠義、熱情，在年底的崗位競選活動中，小王還投給了小孫非常關鍵的一票。

雖然人情有的時候不是那麼容易就被人欠的，但是找對方法，伺機而為，就會有機會。

在人際溝通的過程中，如何“破冰”其實并沒有一定之規，對話的雙方要根據具體的時間、地點、對象的心理特點，以及造成冷場的原因，采取不同的應對方法和策略。

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