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績效管理以績效目标為依據，對部門與崗位進行考核。通常情況下，員工績效具有多因性、多維性和動态性三個方面的特點，在設計和選擇績效考核模式時，可以根據被考評對象的性質和特點進行有針對性的選擇。

1．中小企業常用的3種績效模式

目前，中小企業常用的績效模式有品質導向型、行為導向型和結果導向型3種績效模式。3種模型的具體内容及适用對象可以由以下模型來展示，如圖1-8所示。

圖1-8 績效3模式

（1）品質導向型

品質導向型的績效模型，采用特征性效标，以考核員工的個人品質為主，着眼于員工的本質如何，主要考量員工具有何種潛質，如心理品質、能力素質。由于品質導向型的考評需要使用如忠誠、可靠、主動、創造性、自信心、合作精神等定性的形容詞，所以很難具體掌握，并且考核操作性及信度和效度較差。

品質導向型的考評涉及到的内容包括員工信念、價值觀、動機、忠誠度、誠信度以及一系列能力素質，如領導力、人際溝通能力、組織協調能力、理解力、判斷力、創新能力、改善力、企劃力、研究能力、計劃能力等。

（2）行為導向型

行為導向型績效模型，采用行為性效标，重點考量員工的工作方式和行為，考評員工的工作行為，着眼于“做什麼”“如何去做”。由于行為導向型的考評，重在工作過程而非工作結果，考核的标準較易确定，操作性較強。行為導向型适合于對管理性、事務性工作進行考核，特别适用于人際接觸和交往頻繁的工作崗位。

（3）結果導向型

結果導向型的績效模型采用結果性效标，重點考量“員工提供了何種服務，完成了哪些工作任務或生産了哪些産品”，以考評員工或組織工作結果為主，着眼于“做出了什麼”，由于結果導向型的考核，注重的是員工或團隊的産出和貢獻，即工作業績，而不注重員工和組織的行為和工作過程，所以考評的标準容易确定，操作性很強。

結果導向型的考核模型具有滞後性、短期性和表現性等特點，較适用于生産性、操作性，以及工作成果可以計量的工作崗位，而對事務性工作崗位人員的考評不太适用。通常情況下，結果導向型績效模型，首先要為員工設定衡量工作成果的标準，然後再将員工的工作結果和标準對照。工作标準是計量檢驗工作結果的關鍵，一般包括工作内容和工作質量兩方面指标。

在實際運用中，3種模型通常會交叉使用，不同的考核對象及考核崗位側重點有所不同。

2．卓越績效模式

卓越績效模式是典型的綜合型績效管理模式，也是當前國際市場上倍受企業歡迎的一種績效管理的有效方法和工具。它反映了當今世界現代管理的理念和方法，是許多成功企業的經驗總結，是激勵和引導企業追求卓越，成為世界級企業的有效途徑。

卓越績效模式通過綜合組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。

（1）企業建立卓越績效模式的目的

企業建立卓越績效模式的目的主要有4個，如圖1-9所示。

圖1-9 企業建立卓越績效模式的主要目的

（2）卓越績效模式标準框架圖

卓越績效模式是以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。它包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。它不是目标，而是一種評價方法。卓越績效模型的核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。

卓越績效模式體現了對全面質量管理的标準化、規範化和具體化。該模式适用于企業、事業單位、醫院和學校。

卓越績效模式的全過程控制内容可以通過以下模型圖來展示，如圖1-10所示。

圖1-10 卓越績效模式标準框架圖

①強調以顧客和市場為中心

卓越績效模式強調以顧客和市場為中心的管理理念，把以顧客和市場為中心作為組織質量管理的首要原則。“組織卓越績效”把顧客滿意和顧客忠誠即顧客感知價值作為關注點，反映了當今全球化市場的必然要求。

組織的經營管理過程就是創造顧客價值的過程，為達到更高的顧客價值，就需要系統、協調一緻的經營過程。組織要樹立顧客導向的經營理念，認識到質量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。組織必須考慮産品和服務如何為顧客創造價值，達到顧客滿意和顧客忠誠，并由此提高組織績效。

組織既要關注現有顧客的需求，還要預測未來顧客期望和潛在顧客。顧客導向的卓越績效模式要體現在組織運作的全過程，因為很多因素都會影響到顧客感知的價值和滿意，包括組織要與顧客建立良好的關系，以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠。在預防缺陷和差錯産生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報怨，留住顧客并驅動改進。

另外，在滿足顧客基本要求基礎上，還要努力掌握新技術和競争對手的發展，為顧客提供個性化和差異化的産品和服務。對顧客需求和滿意度變化保持敏感性，做出快速、靈活的反應。

②強調以客觀事實測量結果為依據

卓越績效管理模式強調客觀事實依據，基于事實的管理是一種科學的态度，是指組織管必須依據對其績效的測量和分析進行管理。測量内容取決于組織的戰略和經營的需要，通過測量獲得關鍵過程、輸出和組織績效的重要數據和信息。

績效測量的具體内容可包括以下6點，如圖1-11所示。

圖1-11 績效測量的6項内容

績效測量6個方面從不同的角度反映了利益相關方的平衡。通過分析測量得到的數據和信息，可以發現其中變化的趨勢，找出重點問題，識别其中的因果關系，用于組織進行績效的評價、決策、改進和管理，而且還可以将組織的績效水平與其競争對手或标杆的“最佳實踐”進行比較，識别自己的優勢和劣勢，促進組織績效的持續改進。

組織績效測量應從以下3個方面展開說明如圖1-12所示。

圖1-12 組織績效測量的3個方面

③績效分析和知識的管理

在進行績效分析時，組織通常從以下幾個方面說明如何分析其績效，包括組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰略制定過程中開展績效分析。組織如何将分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。組織還應該說明其确保員工、供方和合作夥伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，确保這些數據和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。

④經營結果

用于評價組織在主要經營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、産品和服務的績效、市場績效、财務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效等。績效水平應與競争對手的水平或标杆相比較并進行評價。具體内容如表1-4所示。

表1-4 經營結果評價的主要内容

（3）卓越績效模式的三大組成部分

卓越績效模式是由11個核心理念和價值觀，1個标準或準則，1個評審與計分系統組成，如圖1-13所示。

圖1-13 卓越績效模式的三大組成部分

①11個核心價值觀

11個核心價值觀包括追求卓越管理，顧客導向的卓越，組織和個人的學習，重視員工和合作夥伴，快速反應和靈活性，關注未來，促進創新的管理，基于事實的管理，社會責任與公民義務，關注結果和創造價值，系統的觀點。

②1個标準

1個标準規定了組織卓越績效的評價要求，适用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價标準。

③1個評審與計分系統

在評審與計分過程中涉及到定性評審和定量評審，對于定性評審在了解組織的環境、關系、所面臨的挑戰和績效改進系統後，評價人員根據評價準則、評價要點和指南，對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語。每項評語應包括觀察到的事實，實例，因此會有什麼結果。

而對于定量項目的評審，在确定分數的過程中應當遵循以下原則，如圖1-14所示。

圖1-14 定量評審确定分數的原則

（4）卓越績效标準的特點

卓越績效标準具有以下特點，如表1-5所示。

表1-5 卓越績效标準的特點

對于一個成功的企業如何追求卓越，卓越績效模式提供了評價标準，企業可以采用這一标準集成的現代質量管理理念和方法，不斷評價自己管理業績走向卓越。

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