導讀：

“逛了商場好幾年，會有哪個商場記住你的名字和消費詳情呢？我們的客戶服務人員就會。”被問到商場優勢時，廈門巴黎春天百貨總經理陳慧娟以這樣一個設問，回答了記者的問題。

CBO“挺進百貨商超”系列報道之十

CBO記者 陳媚 廈門報道

新消費時代，零售的本質是，在合适的場景下，将優質的産品銷售給匹配的消費者。無論人工智能技術多先進，核心依然是人。

作為福建省高端百貨的先行者之一，福建巴黎春天百貨早在十幾年前，就引入了雅詩蘭黛、蘭蔻、Givenchy等十餘個國際一線品牌，培養了一批成熟穩定的高端消費者。

近年來，伴随消費升級，巴黎春天的銷售迎來穩步增長的同時，也面臨着本地新商圈、新型百貨的興起以及消費者年輕化等新挑戰。如何在堅守與變革之間保持平衡，成為巴黎春天的新課題。

不過，福建巴黎春天百貨總經理陳慧娟卻向《化妝品财經在線》記者透露，壓力雖大，但商場卻一直保持着兩位數的銷售增長。她告訴《化妝品财經在線》記者，商業多元化帶來的分流确實日益顯現，但該店化妝品業績并未受影響，其中一個重要原因就是持有穩固的客戶資源。

“我們後台的有效活躍會員超過10萬，其中以35歲到45歲年齡段消費者居多，而這部分顧客幾乎從有經濟實力購買高端化妝品開始到現在，基本都是多年的老顧客，消費黏性相對較高。”陳慧娟表示。

而為了夯實這一部分主力消費顧客，巴黎春天也專門設置了VIP客戶經理一職，專項服務于各大品牌的超級VIP顧客。她舉例，除了每年為VIP舉辦特别的活動，像會員生日送禮物、甚至送到家裡或辦公室的這種策劃，巴黎春天更是很早就已經做了。據她介紹，目前，百貨的主力消費軍，全年客單價在2000元到3000元之間，活動時客單均價在5000-6000元、不少活動甚至過萬。這一個數字，與最新公開的數據——2017年廈門的薪資平均水平3804元相比就知道，巴黎春天的核心客戶群體均是購買力極強的中産階級及以上的消費者。

不僅如此，得益于巴黎春天多年在廈門本地消費者中的形象沉澱，每年的春秋化妝品節，巴黎春天都很容易取得較為亮眼的成績。

陳慧娟告訴《化妝品财經在線》記者，每年春秋兩場化妝品節，時長大約10天，業績基本都能超過1000萬元。

“十幾年前就引進國際一線品牌，巴黎春天可以說是廈門高端生活的締造和開拓者，因此在本地消費者中形成了很好的口碑，陳慧娟補充道。

引入潮牌，深化美容坊特色體驗

“巴黎春天十幾年前就已經開始做美容坊，隻是現在越來越注重，”陳慧娟特别提到了化妝品品類的服務打造計劃。目前，該商場半層樓都被設置成了美容坊。“除了品牌自身設置的，還有商場設置的公共美容坊，為的就是給到消費者更好的體驗與服務，”陳慧娟強調。

除了跟上體驗式服務的市場趨勢，巴黎春天也開始在品牌方面有小範圍的調整。例如，在過去的2017年，巴黎春天就引入了潮流彩妝品牌M•A•C，以及韓國護膚品牌雪花秀。在陳慧娟看來，M•A•C定位中高端、時尚潮流，對于門店新氣象的打造很有幫助，至于雪花秀的引入，則是為了完善日韓産品線。

不過，除了新進這兩個品牌外，巴黎春天近年來在外部構造上并未做太多其他的調整。尤其對于當下不少百貨的1年或者2年一次的門店升級或者調整，陳慧娟也結合實際提出了自己的看法：“巴黎春天高端品牌的引入已經十餘年，從一開始的櫃台擺放到現在，消費者一進來就知道雅詩蘭黛在哪個位置、香奈兒在哪個方位，過多的調整反而不利于顧客便捷購物。”

從客戶維系到門店的調整，巴黎春天的重心似乎都是将重心放在老客戶，那麼是否擔心年輕化消費者的黏性不夠呢？陳慧娟明确表示，并不會。

在她看來，兩家門店加起來不過3萬多平米的巴黎春天，體量本來就不大，就目前而言，客戶保有量足夠。與年輕客人需要逛、吃喝玩樂不同，中年為主的這批顧客更加務實，傾向理性化的精準消費，這樣的客戶群也正是巴黎春天所需要的。而對于年輕人愛玩、追求新鮮的訴求，巴黎春天的做法是，更多通過線上來與年輕消費者保持高度互動與聯系。例如，公衆号會時不時有秒殺、限購、或者是試用裝領取體驗等活動。

陳慧娟表示，與客戶直接産生連接、維系好多年客戶，是巴黎春天多年沉澱下來的經驗。“如今的購物中心，更多也就是業态的組合、空間的擴大以及配套措施更為完善，但是，商場與客戶直接産生連結的點又在哪兒呢？”陳慧娟反問道，而這一點正是百貨可以去深耕細作的。

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