申通快遞物流管理特點及建議-tft每日頭條

申通快遞物流管理特點及建議

科技更新时间:2025-05-04 08:58:10

近年來，快遞行業的迅猛發展，服務質量已經成為各大快遞公司的核心競争力。在千億快遞時代，如何讓網點們遊刃有餘應對海量商家的服務需求？6月22日，申通快遞正式對外發布了網點智能客服系統“申小蜜”，作為申通自主研發的智能客服系統，“申小蜜”專門針對網點服務商家場景，實現全天候、全渠道、全流程自動化處理，大幅提升網點客服響應速度和服務效率。

申通快遞物流管理特點及建議（積極探索快遞物流行業智能化應用實踐）1

位于重固鎮緻富路上的申通快遞重固開發區公司是申通青浦片區派件量最大的末端網點，日處理量在4萬件以上，業務量還以每年20%-30%的速度高速增長，快遞網點的客服壓力日益增大。“對于我們網點來說，每天都會通過各種渠道接收商家海量的查重、退回或核實簽收。過去隻能通過人工客服一對一收集，單靠人工處理難免存在種種限制，比如容易出現遺漏、無法全天候服務、回複不及時且質量不穩定。”申通快遞上海分公司青浦片區負責人朱翔介紹。

申通快遞物流管理特點及建議（積極探索快遞物流行業智能化應用實踐）2

為了解決網點客服痛點，2021年申通快遞啟動了“申小蜜”研發項目，經過一年多的研發與内測，這套系統正式對外推出。作為申通100%自研的智能客服系統，“申小蜜”打通申通内部業務系統，包括訂單系統、軌迹系統、逆向系統、工單系統、問題件系統、留言系統、基礎資料及理賠系統，具備95%的問題識别率和99%的準确率，可識别催件、退回、改地址、改信息等近20種物流售後意圖。“該系統具備全渠道覆蓋能力和全流程全自動化處理能力，實現絕大多數問題無需人工介入，解放人工客服工作量，幫助網點客服效能提升50%以上。”“申小蜜”主創人員英岚介紹。

申通快遞物流管理特點及建議（積極探索快遞物流行業智能化應用實踐）3

申通快遞在青浦區開設13家末端網點，其中申通快遞重固開發區公司網點較早嘗鮮使用，“由于采用了‘申小蜜’，雖然網點發貨量增加超過20%，且疫情期間時效延長商家查件增多，但網點客服用工量沒有增加的情況下保持了服務的效率。”朱翔表示。

申通快遞物流管理特點及建議（積極探索快遞物流行業智能化應用實踐）4

據悉，“申小蜜”将融入申通的網點管家系統，服務數千網點客服和數十萬商家，預計在2022年10月左右實現申通全國網點覆蓋。“申小蜜”的實踐應用意味着申通快遞網點客服進入智能時代，申通快遞産品技術中心負責人柏敏認為，未來智能化的客服系統将為快遞物流的網點、商家用戶提供更高質量客戶服務。

記者：李雙玖

攝影：李雙玖

編輯：池舒悅

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