用戶運營顧名思義，指的是以用戶為中心，遵循用戶需求去設置運營活動與規則，嚴格控制實施以達到預設目标與任務的過程。

用戶運營其實是一個很繁瑣的過程，針對用戶量大小制定不同的運營策略，如何将用戶數據進行篩選和細分，通過分析和設計運營機制引導用戶等等都需要很大的耐心和細緻。

而關于用戶運營的具體職責，我們認為可以從以下幾個方面來說明。

01、确定用戶價值

了解并保證用戶活躍度和貢獻值

很多産品的優質内容和業績提升都是核心用戶貢獻的，他們決定了用戶留存、升級轉化、以口碑吸引新客戶和帶動其他客戶活躍的程度如何。

獲取用戶反饋

用戶運營需要在與用戶的頻繁接觸中直接獲取用戶遇到的問題和對産品及服務的建議，以此來确保用戶與産品信息的互通，優化産品、協助産品及服務做出符合用戶需求的決策。

提升用戶參與度

運營工作内容多且繁雜，可以設計一些能規範化、目标化的内容及活動給用戶完成，是讓用戶參與到産品運營當中提高忠誠度的一個很好的方式。

02、了解用戶

用戶運營人員需要了解用戶數（使用用戶數、注冊用戶數、活躍用戶數、付費用戶數、流失用戶數，如果是客戶端還要考慮下載量）、用戶結構（新老用戶比例）、進階的是用戶屬性（用于分類目标用戶）與用戶行為（用來考察用戶的生命周期和用戶習慣）等用戶情況，要非常明确的知道在不同的階段，是針對哪些用戶做運營，運營的目的又是什麼。

開源拉新：

要知道用什麼方式可以拉來新用戶，若和其他平台合作，可采用哪些手段促成用戶的留存與轉化，而如果開展活動，又會是哪種活動最受用戶喜歡。

防止流失

要知道用戶會在什麼情況流失，流失之前他們可能會做哪些動作，在客戶管理角度應當如何選擇一種或多種方式讓用戶感覺被重視而留下來。

促進活躍

要知道搞什麼樣的活動、用什麼頻率，适合用戶積極參與且不會疲勞的心态，什麼類型的活動對于促進活躍最有幫助……

轉化付費

要了解到在自己的産品中，什麼優點最讓用戶無法放棄，為了它們用戶是不是有足夠的付費意願，是否需要變通或疊加價值讓客戶覺得付出值得。

AAARR模型流程講解示意圖

03、了解用戶渠道

數據不僅僅驗證我們運營的效果，還可以洞察和分析出用戶的偏好、習慣。

以電商網站的用戶浏覽路徑為例，可以發現用戶對網站的喜愛度，哪裡的設置遇到了阻礙，能否進一步去改進等等。比如，用戶在某一頁面的停留時長，以及點擊（廣告/按鈕/圖片/鍊接等）、注冊、登錄，在各頁面（列表頁/詳情頁等）的轉化率、支付成功率以及不同商戶的同類商品轉化率，可以确認出哪種内容呈現更能促進用戶下單，得出結論後就可以去針對性的改進。用戶運營人員還應該可以根據用戶的浏覽曆史進行相關性、個性化推薦。

用戶運營人員還應該能夠根據用戶的平台使用習慣來做出一個大緻的用戶基本描述。比如，有用戶一直不注冊但是用唯一設備打開某個UGC社區,在最近30天内關注了求職、互聯網、産品經理、移動互聯網等内容，那就可以推測出A可能是一個正在尋找産品經理職位的求職者。另外，運用客服、電話、調查、内部及易用性測試直面客戶也是基本技能。

04、策略型用戶運營

這裡我們重點說下策略型的用戶運營，因為随着企業數字化營銷的發展，用戶規模可能會從數百、數千人達到數百萬人，此時的用戶運營就需要以群體的視角去看待用戶來明确定義用戶特征，再針對不同的用戶群體去設定運營策略，再結合一體化的用戶數據平台及營銷自動化工具來全盤考慮。

用戶價值管理

需要對用戶了解産品價值鍊及價值點進行精确的界定，并根據數據定義出關鍵行為，然後進行幹預和引導。

生命周期管理

對海量數據樣本進行分析，界定出一個用戶從接觸産品開始的典型生命周期（接觸/興趣/購買/複購/忠誠等），并定義出關鍵節點的階段定義/客戶狀态/運營目标/渠道觸點/階段KPI/運營動作等和關鍵的營銷内容。

用戶分級管理

當用戶體量達到一定規模（百萬）後，就要将用戶依據其年齡、地區、用戶行為與習慣等設定标簽，把用戶進行分群分層，針對性地運用差異化、個性化運營手段（如推送不同内容/不同商品/不同活動等）來更好地服務他們了。

來源：網絡綜合

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