FAQ（常見問題解答）文檔往往在企業用戶獲取和客戶維護上扮演着重要的角色，但也存在部分企業不加以重視或不知道如何制作一個FAQ文檔，因此本文将跟大家梳理梳理制作FAQ的那些事，其中将以Baklib為演示案例！

首先，我們來看看什麼是FAQ（常見問題解答）？ FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。FAQ是當前網絡上提供在線幫助的主要手段，通過事先組織好一些對用戶可能的高頻率提問進行問答，并發布在網頁上為用戶提供咨詢服務。

以此，實現用戶自助解決産品使用問題，也提高了企業管理效率，降低了企業運營成本。

将FAQ文檔發布在企業網站上具體有以下幾點好處：

1.節約時間。面對大量的用戶電話訪問或電子郵件、社交媒體賬号的查詢，會使企業難以應付，同時，若顧客未能及時得到回複，可能還會出現退貨或差評的危機。而如果将大量用戶想咨詢的高頻常見問題整理起來，統一進行解答并發布在企業網站上供顧客自助查詢，那麼問題就迎刃而解了。

2.獲取顧客信任，樹立良好的企業形象。為用戶解決産品使用問題，關心并維護顧客的購買體驗，将有助于赢得用戶的信任，樹立一個負責任的企業形象。

3.好的FAQ文檔也有助于提升企業SEO。搜索引擎喜歡為常見問題提供良好答案的内容，因此如果企業在網站上能很好地回答了問題，那麼将有助于提升企業的SEO。

4.為企業帶來流量以及有助于企業獲取新客戶。百度的目标是提供問題的答案。如果企業能将文本以問答形式呈現，并被百度等搜索引擎收錄，那麼這将帶來巨大的流量提升。

一個好的常見問題頁面也能讓客戶有增加購買該産品的信心，例如下圖所示的常見問題解答頁面，就為用戶提供了很好的産品咨詢和了解渠道。

很明顯，在制作FAQ前，你需要知道用戶真正關心的問題是什麼？或者用戶高頻率咨詢的問題是什麼？這時可以從企業客服那裡了解情況，也可以查看企業對用戶咨詢開放的電子郵件收件箱或社交媒體賬号，看看哪些問題是經常出現的。了解通常是什麼讓顧客在購買前猶豫不決？他們可能有什麼疑問？然後對這些問題一一進行解答并呈現在企業官網上，這樣不僅能節約大量回複時間，還能讓客戶放心購買。

如果您是一家新企業或還沒有很多客戶查詢，可以考慮查看競争對手網站上的常見問題解答網頁，以獲取制作FAQ文檔内容的想法。

例如，在百度浏覽器中搜索有關于本企業業務的相關問題，以及相關問題的一系列長尾詞。通過這可以了解到用戶在産品使用時通常會咨詢哪些方面的問題。例如，下圖所示，通過搜索Baklib，我們可以看到用戶平時搜索最多的是關于”Baklib下載“等問題。

提示：常見問題解答應該包括一些關于行業或産品的一般問題，而不僅僅是關于企業業務咨詢的問題。例如，銷售童鞋的企業可能會回答這樣一個問題：“我如何測量我孩子的鞋碼？” 這樣一來，研究童鞋的人也會找到你回答的内容，你也可以借此推廣自己的産品，為企業添加一名潛在客戶。

在編寫FAQ時，你需要注意常見問題解答頁面應該簡單明了且易于客戶使用。具體編寫技巧如下：

1. 使用 “FAQ” 或“常見問題解答”作為頁面标題；
2. 從客戶的角度去解決問題；
3. 以實際的問答形式編寫常見問題解答；
4. 回答簡單明了，易于理解；
5. 完整回答問題，不要隻是鍊接到不同的頁面；
6. 對于是 / 否問題，需要在開頭以“是”或“否”進行回答，再附上詳細解釋；
7. 避免專業術語，選擇更口語化的表達；
8. 回答盡量統一調性，體現企業風格。

在了解了FAQ的制作方法和編寫技巧，下面就來看看FAQ的編寫工具，這裡推薦Baklib！

Baklib制作企業FAQ的優勢具體如下：

• CDN加速頁面流暢打開速度快；
• 自帶二級域名支持獨立域名；
• 支持搜索引擎收錄；
• 支持團隊協同在線編輯内容；
• 多模版主題可以自由切換；
• 多級欄目分類（适合幫助中心、知識庫的内容分類）；
• 支持富文本和markdown操作；
• 支持内容智能檢索；
• 支持多終端适配。

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