在日常物業費繳納過程中

小區業主常常會因為

工作繁忙、人在外地

返修整改、久未出租

……

等各種原因遲交

甚至拒繳物業服務費

為了維持物業的正常運作

保障公司的合法權益

“催費”便成為小區物業

必不可少的一項工作

但是

如果你連基本的

物業服務工作都沒做好

或者根本沒服務

你就惦記着收業主的物業費

那純屬扯淡了

！！！

一

五個基本常識

1、收費标準：XX元/建築平米/月；

2、計費方法：單價*建築面積*12個月；

3、物業費的構成：

1、物業共用部位共用設施的日常運行維護費用；

2、管理人員（含操作人員、秩序維護人員）的工資，社會保險和按規定提取的福利費等；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、物業管理企業固定資産折舊；

7、行政辦公費（社區文化活動，園區布置）；

8、稅金等。

4、收費依據：國務院《物業管理條例》、業主管理規約、物業服務協議等。

5、催費記錄的保存：催費記錄的存檔，快遞的簽收單，包括上門貼通知單等。

二

催費技巧

技巧一：适時提醒

對象：未繳費的全體業主。

招數說明：由于工作生活繁忙，業主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什麼。故我們應根據業主家的背景，客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業主，給業主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

注意事項：高瞻遠矚，步步為營。在第一次與客戶接觸時，是建立良好關系的開始，切忌态度強硬，應給客戶留下更多人性化服務感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結果也不能妥協，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。

技巧二：斷其後路

對象：滿口答應，卻總不出現的業主。

招數說明：很多業主認為物管費能拖就拖，接到電話之後含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業主最後都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業主“斷其後路”就成了我們将無用工變有用工的有效手段。

注意事項：

1、如果業主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并确定轉賬的時間。

2、如果業主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業主約定一個有效的時間，到了時間之後再次提醒業主，這樣，不僅使業主自己心裡在時間上産生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業主産生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。

3、确定時間後一定要按着時間持續跟進。

4、在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯系他的信息。

案例：

業主何老師之前有幾個月的曆史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業主通過轉賬方式支付，”老師，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬号發到你手機上“，發送賬戶後，過半小時，再次聯系業主。”何老師，帳号您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓财務幫您注意着，及時入賬“。何老師同意了兩天後轉賬。兩天過後小X繼續打電話給何老師說：老師，您已經轉賬了哈，我跟您确認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉賬了，哪怕你已确定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續說：”那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您确認……就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉了。

技巧三：苦肉計

對象：欠費較短，平日聯系多，有交情，心軟有同情心的業主。

招數說明：業主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明确表示拒繳。

注意事項：

1、了解掌握對方性格，善于區分類型，避免表現過度引起業主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業主前使用。

2、面對此類業主，可以把自己的難處、尴尬、責任、時限等情況告知業主，以獲得理解。

3、與業主建立良好關系，使其信任你。

4、利用業主與個人關系套近乎，态度誠懇，表現出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。

說話技巧：

“我知道您不是有意欠費，隻是前幾天上司當着部門所有同事的面，提到我負責 的片區收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”

“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次 給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業主），真的讓我很為難……”

“今天我們部門開會，我還挨批來着……”

案例：

4-120X的A先生人在外地，工作人員小O多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間内彙款，卻一直都未及時兌現。年底，小O再次聯系業主，電話裡十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪裡做得不到位，給業主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作态度，并于當日及時彙款。

技巧四：地毯搜索

對象：無法取得聯系的業主。

招數說明：業主在買房、接房時留下了個人信息，但出現欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話号 碼及其他途徑（通過戶内門機呼叫、上門催收、業主朋友轉達等）及時聯系業主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業主的聯系方式通知其繳費。

注意事項：

1、與開發商聯系，獲得業主初期買房時在地産公司留下的電話号碼，或獲得購房時身份證複印件上的地址；

2、利用日常工作的信息積累，如：來電顯示的電話登記，裝修押金退還的登記，即使更新在紅蘋果系統；

3、通過業主親朋好友、工作單位等渠道通知業主交費、獲得聯系方式。

說話技巧：

1、語氣急切，“逼迫”對方告訴你，如：“現在有關于房屋的重要事宜需要直接與業主取得聯系，打電話一直打不通，您看您那兒有業主其他的聯系方式嗎？”

2、“利誘”對方告訴你，如：“我們寄給業主寄優惠券被退回來了，業主現在聯系不上，想看您那兒有沒有其他的聯系方式，或者其他的地址？”

技巧五：統一戰線

對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）。

招數說明：房屋質量存在問題，業主對地産或施工方不滿，可借以充當業主與第三方潤滑劑，加強感情聯絡，博得業主信任。

注意事項：

1、因整改拒交物管費的客戶，首先應通過服務讓業主感受到物業的服務，進而獲得認可和信任。

2、對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯系3、業主，注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住并認識你，這是培養信任的基礎條件。

涉及到賠付的客戶，可請開發公司給予一定支持，将結清物管費作為賠付協議的處理項之一，以此促進業主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業主同情。

說話技巧

XX（各種稱呼），關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢後，物業會協助您解決這類問題。對于整改過程，我們将随時與您保持溝通。

XX，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地産/施工方協商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……

案例

業主家入住時候，多處存在整改問題，整改時業主情緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程中物業負責人有條不紊跟進整改進度，穩定業主情緒，初步建立與業主的信任。在業主提出賠付需求時，物業負責人明确了物業的立場，表示會竭盡全力幫助業主減少損失。同時還要不失時機的說道：物業與業主就象魚水之情，雙方需互相信任，隻有這樣物業才能更好的幫業主解決問題，且物業就象業主的娘家，以後是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業主信任了物業，雖然整改過程令業主惱火但業主仍也不忘對物業工作的感謝。後來經物業多次與業主協商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，業主最終交納了物管費。

技巧六：糖衣炮彈

對象：曾經對物業有所誤會，發生過不愉快的業主。

招數說明：某些業主對物業服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，隻會加大負面影響，而不催的話，隻會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。

注意事項：

1、如果業主對于我們服務的不滿是 出于我方責任且是可改正的，一定要先将業主不滿意的地方更正，并及時将我們的處理結果反饋給業主。

2、對于此類業主的報事等要特别的敏感，客服負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細緻。

3、當園區裡有什麼活動的時候可以短信或者電話的方式特别通知此類業主，讓其感到自己是備受關注的。當園區裡舉辦節日送禮等活動的時候，可以優先考慮此類業主，讓其重新感到茂誠大家庭的溫暖。

4、使用此招時，一定要注意适度，避免業主“恃寵而驕”。

說話技巧：

1、XX（親近的稱呼），我今天看到您的報事，咱家裡的下水道堵塞了啊。現在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；，以後家裡有什麼事的話直接找我就行，我帶着人過去。

2、現在我們園區裡準備舉行XX活動，我看您家裡有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。

3、現在我們正在調查業主對物業的意見或建議，您也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。

案例：

XX業主因與樓上鄰居發生沖突，一直沒有協調下來，導緻長期欠費。某天小X看到該戶業主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經處理好，對其中的服務有什麼不滿意的。過後，小X又以相同的方式向業主間接向業主傳遞了物業服務的舒心與周到，每次社區有活動小X總是第一時間通知該業主。期間，小X與業主的關系也拉進了，在與業主聊天的過程中，再次談到與樓上的協調問題，業主也不再強硬。協調問題解決了，業主也主動來交了物管費。

技巧七：全民總動員

對象：能聯系上業主，但業主一直以工作忙、不在家、無時間來前台等為 原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶。

招數說明：業主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業主動向，凡遇到業主均當面提醒，以達到收回欠費目的。

注意事項：

1、凡客戶來訪，均确認是否欠費，根據欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應當面提醒其繳納,如是，及時提醒客服管理人，是否需要當面溝通，以确認收費。

2、對于始終不露面的客戶，可将戶位及相關信息傳遞保潔員、門崗，遇業主回家時先與業主當面提醒，再及時聯系客服中心，由客服中心人員侍機上門溝通收費律師函。

3、通過日常交流，軟件，開發信息等可以查到與業主有關聯人員的相關信息，可通過告知業主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。

說話技巧：

1、XX，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業費到期了，别忘了喲（保潔員、門崗）！

2、XX，我們這個辦公軟件都是聯網的，一直顯示您家物業費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了啊（前台）？

3、上門收費：XX，因為您最近比較忙，沒時間去客服中心，所以我們今天特意将收據（或發票）給您送上來（潛台詞是讓他拿錢出來）。

案例：

XX業主一直欠費，多次電話溝通中，業主态度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業主經常出差外地，無法預計其何時在家。客服管理員發現業主有一車位，随即通知車管員，一旦發現該車位業主回來時，立即通知客服。2月的一天，客戶中心突然收到車管員的通知，該車位業主已回來了。客戶 中心随即撥打業主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業主家中時，業主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日後一定按時繳費。

技巧八：催費函

對象：部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多次解釋溝通（我方無責任時），或已解決該問題（我方有責時），但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或實惠的業主。

招數說明：此招将員工與業主間的個人行溝通行為轉換為公司層面的正式行為，使客戶産生逼迫感，打消其“讨價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

注意事項：

1、随催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明，以免業主答應繳納後再詢問查詢，耽誤繳納時間。

2、催費函寄出1周内，請勿主動聯系業主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權在誰手上。1周後，如業主未主動聯系，應及時與其取得聯系，探聽情況。

說話技巧：

1、XX，小X和你溝通這麼久，也是想解決這個問題，我一直認為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業主統一戰線，減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力）。

2、XX，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不為您服務了嗎，肯定不可能嘛。相反的你不交，我也沒辦法向公司交代嘛，人家認認真真繳費的業主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這麼拖着，最後公司沒有辦法還不是隻有采取正常法律手段來維權，何必呢（用意：潛台詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）。

3、要不這樣，XX，我幫你想想辦法，看能不能向公司申請滞納金的減免，在我能力範圍内的，我肯定會幫你争取（用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給予小利推動其繳納）。

技巧九：律師函

對象：所有關懷、催繳均無效，惡意欠費費用3個月上，發2封以上催費函無效的客戶。

招數說明：此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

法律訴訟有效的文件：

1、催繳記錄，有效期3年以内，需要書面本人簽收，或郵局、快遞發送記錄。

2、郵寄地址不準确或退信，與業主聯系不上，以業主在物業聯系表上登記為準。如空置可将通知貼戶門照相，如出租通過租戶與業主聯系。

本文所言的“催費”

一定是基于所有物業服務

均達标的前提下進行的

切不可隻“催費”無“服務”

所以

日常服務工作才是重中之重

是收費的依據

！！！

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