極目新聞記者 金計

實習生 彭思文

5月17日，北京消費者李女士緻電極目新聞熱線027-86777777反映，她網購了一條裙子，因種種原因要求退貨，可賣家稱是定制款，拒絕退款。電商平台客服介入後，同意了她的退款申請，她也寄出了需要退貨的商品。未曾想，就在寄出的次日，平台又拒絕了她的退貨退款訴求。“平台出爾反爾，我表示不理解。”李女士對此頗為不解。

平台介入先同意後拒絕退貨申請

17日，李女士介紹，4月20日，她在一家名為“清凝軒漢服”的網店，付費136元購買了一條三裥裙，與客服溝通後，客服建議她買L碼，同時她另外花10元對裙子的長度進行了裁短。

5月7日，李女士收貨後對長度滿意，但她認為裙子存在色差，且腰圍不合适，于是申請了退貨退款。但店鋪客服很快駁回了退款申請，理由是定制商品非質量問題不退換。

因雙方未能達成一緻，店鋪客服建議她申請平台介入判定。

李女士照做了。根據其提供的截圖，記者看到，系統消息顯示“您的訂單處理結果是支持您退貨退款，退貨運費買家承擔，如您購買了運費險，部分運費将由保險公司理賠……”

根據系統提供的退貨地址，5月11日，李女士退貨并填寫了物流信息。

可是，12日，平台客服主動緻電李女士，表示賣家不同意退款退貨，隻願退回99元。李女士當即表示不同意。當日，平台客服與賣家再次溝通，随後又給李女士打來電話，承諾退回全款，稱在1-3日内退款到位。

15日，李女士收到了10元裁剪裙長費用的退款，但是136元的裙子，賣家依然拒絕退款。同一天，平台客服重新給出了維權定性：無法判定交易中責任。随後關閉了平台介入流程，系統顯示協商已經完成。

律師稱平台疏忽應承擔一定責任

“之前說退也是平台客服，後來變卦說不退也是平台客服，這麼大的平台，怎麼還出爾反爾呢？”李女士對此頗為不滿，如今，她寄出的退貨商品，已經在返回她手裡的途中。

17日，極目新聞記者搜索了這家店鋪，該店開業4年，目前信用等級為4鑽，有2萬餘粉絲。目前該店有10個商品鍊接在售，記者注意到，其中并沒有李女士此前購買的售價139元的三裥裙。

該網店商品詳情頁色差對比圖

在商品詳情頁，賣家注明了一些問題，其中包括“關于色差：請盡量參考人民币對比圖”，圖片中，将人民币和衣服放在一起拍照，作為色差參照。

在賣家客服與李女士的對話截圖中，記者注意到，客服也的确說過“裁短視為定制非質量問題不退換”。在退款事宜溝通環節，客服提到，色差沒辦法完全避免，“我們在詳情放了幾張不同光線下的顔色對比圖”“當時也有提醒腰圍這個問題是因為料子和版型”。

17日，記者緻電賣家電話，無人接聽。

随後，記者聯系了平台客服，客服查詢後表示，由于李女士要求對裙子進行裁短，裁短的裙子視為定制的，賣家在購買行為發生前就已經告知消費者，将裙子裁短後不能退款。在退款環節，李女士前後幾次修改了退款的原因，修改後賣家沒有及時進行處理，所以平台就給出了一個退貨退款的判定。但這是客服人員的疏忽，當時沒有弄清原因就進行了判定，對賣家和消費者帶來的不便，平台深表歉意。

對此，湖北好律律師事務所陳亮律師表示，如果事先雙方約定了“定制商品不退換”，那麼消費者因“色差”等主觀問題要求退換，賣家拒絕是沒有問題的。至于平台客服先同意後拒絕了退貨退款申請，若因其工作的疏忽，給消費者帶來經濟損失，如運費損失等，這方面的責任應該由平台方面來承擔。

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