文/鄭陽

11月16日，界面廣東記者就“茵曼0.9折商品不發貨”一事，曾聯系采訪茵曼母公司彙美集團，公司表示當日下午會通過官方微博發布公告。幾天以來，茵曼仍未通過官方渠道發布公告，在此事件中被要求退貨的消費者們怒氣和疑惑也尚未消去。

消費者不滿茵曼處理方式，質疑品牌誠信

在界面廣東于11月16日發布的文章“茵曼雙十一低折扣商品不發貨，是失誤還是欺騙”中，目前累計收到超過650條評論，消費者主要提出四個方面的說法，一是質疑品牌“失誤”的真實性，有部分消費者表示茵曼連年使用同樣的手段，存在惡意刷量的可能性，品牌不誠信；二是要求品牌與電商平台都要對此事履行相關責任，要求監管部門進行嚴格監管；三是建議品牌可以學習11月17日東方航空bug事件的處理方式；四是提出疑問，消費者在這類事件中該如何維權。

自11月12日該事件發生以來，茵曼官方微博更新的每一條内容，都有消費者在評論中要求發貨，茵曼并未進行回複。

據消費者在微博上反映，在百度貼吧發布該事件的帖子已被删除，也有消費者在知乎平台發聲，要求蘇甯易購平台上茵曼官方旗艦店對已下單支付的所有訂單進行發貨，并要求茵曼對此次事件進行負責并公開道歉。

廣東消費行業專家建議，商家應履行消費邀約

對此事件，廣東消費領域的資深研究員，南方智庫發起人、中國消費者權益保護法法學研究會王擁軍認為，正如上一篇文章中馬錦林律師所提出“商家在網絡交易平台所設置的商品價格、折扣等信息屬于我國《合同法》中的要約邀請，消費者在網上平台通過查看商品價格、折扣等信息，選擇下單購買，即屬于對商家所發出要約的承諾，根據《合同法》第二十五條的規定，承諾生效時合同成立，在商家收到消費者下單信息後，商家與消費者之間的買賣合同已成立，相關商品價格應依照要約中的價格、折扣進行确定，即應為0.9折。”的說法，商家的折扣是一種邀約行為，買家按邀約購買即完成了消費合約，商家不發貨，是違法行為，理應給購買者發貨，而不是以“後台設置失誤”為借口單方面解除消費合約。作為商家，應該履行自己的消費邀約，哪怕是員工搞錯了，也可學習東方航空的做法，不失為一種正面的品牌營銷行為，給消費者和公衆展現一個負責的品牌形象，借機擴大品牌影響力。按相關法律規定，蘇甯易購平台也屬于消費提供方，有義務督促商家履行消費合約和賠付消費者。作為監管部門，市場監督管理局和電商平台的法定監管部門在收到消費者投訴後要依法督促和促進消費矛盾化解，必要時可以進行相關行政約束。

王擁軍還提出，雙十一是電商平台營造出的消費“狂歡節”，随着深入，平台在雙十一的表現越來越影響到銷售商品之外的東西，每個平台都在拼流量拼交易額拼“人氣”，各種暗招、斜招、怪招就層出不窮，為了流量和吸引力，人為制造出“爆款”效益也不奇怪，缺乏有效的監管和懲罰體系，使得平台和商家在出這些歪招時肆無忌憚。

消費者如何投訴，有關部門和律師提出建議

中國消費者權益保護網站上公布，針對雙十一過後可能出現的網購消費糾紛，11月12日至18日期間，廣東新階聯同心服務團的律師志願者們為在“21cn聚投訴”平台上投訴的網民，提供為期一周的公益法律咨詢服務。

在21cn聚投訴平台上，不少消費者對“茵曼不發貨”一事進行投訴，廣東新階聯同心服務團成員、廣東法制盛邦律師事務所律師李海芳告訴消費者，消費者與經營者之間存在買賣合同關系，系當事人真實意思表示，是合法有效，雙方均應當嚴格履行協議。消費者已依約向經驗者支付貨款，經營者未依照約定按時發貨已經構成了違約。消費者不但可以要求經營者退款，還可以對因此履行合同造成的損失要求經營者賠賠。

針對電商平台商家不發貨此類網購消費糾紛，消費者權益保護局工作人員王彥雄在公衆留言闆上回複消費者，根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第六條第二款規定，消費者因網絡交易發生消費者權益争議的，可以向經營者所在地工商（市場監管）部門投訴，也可以向第三方交易平台所在地工商（市場監管）部門投訴，或是拔打經營者所在地或第三方交易平台所在地的12315熱線進行投訴。

李海芳律師也建議消費者可以自由選擇其中一種或多種途徑解決糾紛，依照《消費者權益保護法》第三十九條：消費者和經營者發生消費者權益争議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

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