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美團優選的安全嗎

圖文 更新时间:2025-04-02 18:36:47

美團優選的安全嗎(社區團購食品安全問題頻發)1

社區團購平台以低價策略銷售,但食品安全問題頻發,消費者維權理賠難,配送時間對上班族也不友好

文/每日财報 楚風

9月23日,阿城(化名)在美團優選平台上購買一款冰鮮鱿魚,第二天吃完後當晚腹瀉,連續跑了6趟廁所,折騰到淩晨兩點鐘才能安眠。

阿城向美團優選平台發起投訴,要求按照《食品安全法》相關規定賠償。美團優選扮演協調的角色,讓商家與阿城聯系。商家對阿城說,需要證明是吃了鱿魚導緻的,不然就無法按規定理賠。

“商家先是要我拿出診斷證明,我到醫院開了證明後,商家又要求出具抽驗報告。抽驗報告是要做化驗的,這都過幾天了,怎麼可能拿得出。況且一般病人都是看完醫生就回家休息,哪裡顧得上這些。”阿城無奈表示。

筆者查詢黑貓投訴平台,輸入關鍵詞“美團優選”後,得到8533項搜索結果,其中不少是食品安全投訴,也有與阿城類似的投訴案例。

從商品生産到配送到消費者手中,社區團購需求經曆多個環節,其中自提點是平台最難控制的環節。自提點團長門檻低,服務質量參差不齊,生鮮食材的冷藏儲存成為重要問題。

食品安全理賠難

今年3月份,深圳市爆發疫情,全城靜默7天。購物中心除了保障民生的門店外,幾乎都暫時閉店。社區實行人員“隻進不出”管理,外賣和生鮮電商的騎手不能直接進入。

管理措施出台後,一度引起居民的恐慌,超市、百貨和菜市場的食物遭搶購一空。阿城沒有搶到食物,冰箱又空空如也。一籌莫展中,他發現社區團購可以正常購買和配送。

社區團購使用貨車進行批量配送,屬于保障民生的活動,所以被社區允許進入。阿城嘗試着在美團優選平台下單,剛付完款不久,食品也很快被搶光。

後來,深圳相關部門出來辟謠,表示全城食品正常供應。阿城還是願意在社區團購平台上購買,并逐漸成為美團優選的常客,“至少它讓我在疫情期間吃上飯”。

不過這份感激随着食品安全問題戛然而止。在美團優選上購買的冰鮮鱿魚,阿城在切割時,就看到肉質有些發黑,内部還有凍結的泥沙,清洗比較困難,像是捕撈上來沒有處理,直接封裝冰凍。做熟後,鱿魚味道有些怪異,阿城吃了一半就倒掉。

當晚吃了鱿魚,阿城很快感到肚子就不舒服,連續跑了6趟廁所。次日,阿城身體狀況沒有好轉,“吃什麼拉什麼”,連水都不敢喝,遂到社康中心就醫。

阿城向美團優選平台發起投訴,要求按照《食品安全法》第148條第2款規定賠償,“增加賠償金額不足一千元的,為一千元”。

平台客服稱會向商家申請賠償,後續又表示商家要求拿出診斷證明。阿城到社康中心開了證明後,平台客服沒有直接處理,而是讓商家與阿城聯系。

美團優選的安全嗎(社區團購食品安全問題頻發)2

(圖源:受訪者提供,社康中心出具的診斷證明)

商家否認是食品安全問題,聲稱擁有生産資質,如果要按規定理賠,得拿出抽驗報告。阿城懵了,時間已過去好幾天,不可能再做抽驗報告。“說好了要診斷證明,現在又要抽驗報告,不是耍賴嗎?”

美團優選的安全嗎(社區團購食品安全問題頻發)3

(圖源:受訪者提供,阿城在微信上與商家理論)

經過一波三折,商家表示願意按商品價格十倍賠償,并賠償醫藥費;美團優選客服表示願意退款,并給予50元商品質量補償。商家和平台賠償金額總共不到150元,阿城認為不足以彌補損失。“這可是我犧牲了兩天周末時間和身體健康代價,就算按兩天上班來算,收入都接近一千塊了。”

最終,阿城還是選擇妥協,接受上述賠償。“主要是不想把事情搞得太麻煩,多一事不如少一事吧。這次就當作是一個教訓。”

最難控制環節:自提點

社區團購以低價策略進行銷售,但食品安全始終是個難題。筆者查詢黑貓投訴平台,輸入關鍵詞“美團優選”,檢索出8533項結果,投訴内容有訂單糾紛、貨款糾紛、食品質量糾紛等,其中食品質量糾紛不在少數。

也有多起與阿城類似的投訴案例,如食品變質、吃出異物、損害身體健康等,美團優選不予處理或直接讓商家與消費者聯系。阿城認為,把責任完全推給商家是不合理的,因為問題也可能發生在平台身上。

上述生産鱿魚的商家表示,“我們生産出來,打包交給平台,平台分揀、配送,再到每個自提點,中間溫度啥的肯定不像我們一直放在冷庫裡。”

商品從生産到配送到消費者手中,需要經過多個環節。跟生鮮電商的即時配送相比,社區團購都是次日自提,貨車将商品批量運輸到自提點,消費者再到自提點取貨,這樣可以節省“最後一公裡”的配送成本。此間,自提點是社區團購平台最難控制的環節。

每天上午,社區團購貨車會将商品批量配送到指定區域的多個自提點。相比之下,生鮮電商騎手會配有保溫箱,而社區團購貨車受限于成本,一般沒有冷藏設備,商品直接堆放在車廂内。

筆者向某自提點團長詢問,貨車是否都有保溫措施?團長未直接回答,而是強調社區團購倉庫離自提點近,“很快就送到”。

社區團購貨車送達自提點後,每個團長還需要清點貨物,若有商品遺漏,會通知司機并要求補送。在團長清點的過程中,生鮮商品也沒有冷藏,如果商品多起來,會比較費時間。

經走訪發現,成為社區團購團長的門檻很低,便利店、糧油店、五金店、快遞點乃至在家的家庭主婦,都可以申請團長。隻需配備冰箱或冰櫃等設備,團長就可以接單冷藏食品,如冰鮮肉制品、冰凍食品等。

社區團購團長門檻低,服務質量參差不齊。有消費者表示,有責任心的團長會及時把商品儲存好,有的團長甚至把商品放地上。“我也是兜兜轉轉,才選了現在這家自提點。”

除此之外,社區團購平台對自提點的位置不做要求,導緻同一區域的自提點密集分布,自提點競争激烈。大團長很容易形成虹吸效應,吸引更多消費者,而小團長競争優勢不強,缺乏私域流量意識。

筆者觀察到,有兩家自提點剛好分布在街道對面,且都接受來自各大社區團購平台的訂單。其中一家糧油店是大團長,光是微信群裡的顧客就将近500人;另一家便利店顧客寥寥,店主表示每天能掙個電費錢。

由于顧客流量差異,兩家店盈利能力不同,冷藏儲存條件相差很大。糧油店配備一台2米高的大冰箱,還有一台冰櫃,而便利店隻配備了一台小冰箱。便利店獲利微薄,對社區團購訂單不很在意。

跟上班族的時間矛盾

在深圳,普通上班族通常是朝九晚六,部分上班族還需要加班。社區團購次日自提,也就意味着上班族要等下班到家後,才能去自提點取貨。事實上,社區團購是在上午開始配送,一般10點到11點送達自提點,如果物流緊張,還有可能下午才送達。因此,美團優選承諾的送達時間是16點前。

上班族未及時取貨,商品就會滞留在自提點,通常滞留一個下午,此期間對自提點的儲存條件提出更高要求。由于自提點的服務質量參差不齊,冷藏儲存條件差異較大,因此冰鮮食品會産生更多的不确定性。

部分上班族不在工作日買容易變質或者對冷藏要求高的食材,怕的就是儲存不當。如果有購買需求,他們會在周五及周六下單,那麼周六及周日就會送達,剛好都在周末時間,送達後可迅速取貨。

上述糧油店團長告訴筆者,在該自提點下單的顧客,多數是傍晚時分才去取貨。團長指着貨架說,“你看這麼多商品還放在這裡,(顧客)到傍晚才過來拿。”

該糧油店自提點的顧客多是年輕上班族,還有一部分是家庭主婦,中老年顧客較少。相對于年輕群體,中老年消費者買菜更青睐菜市場和超市,他們喜歡在現場挑選,直接判斷食材的新鮮程度和品質。

阿城表示,要到菜市場和超市買菜,前提是要起得很早。早晨六七點,菜市場和超市的食材确實很新鮮,但是在工作日起不來,除非是在周末。他每天洗漱完畢就趕去上班。

“其實,我們下班到家,可能都要晚上六七點了,菜市場很多菜品也是賣剩下來的,得看眼力和運氣。但是現在看來,還是菜市場比較靠譜,至少你可以看得到。”阿城說。

除了線下菜市場和超市,上班族還有一個購買新鮮食材的渠道,那就是生鮮電商。生鮮電商采用即時配送模式,食材新鮮程度更高,缺點是商品價格普遍較貴,且滿25元才免配送費。阿城一個人住,吃不了太多食物,購買一次能在冰箱裡囤幾天。

阿城認為,在社區團購上,無需冷藏的工業食品還是可以買的,比如糧油、調味料、零食等,畢竟價格較便宜。這些食品隻要是同一個品牌,無論在哪個渠道都是一樣的。“對于生鮮食品,以後會慎買或者不買,沒必要省這點錢,一旦出了問題,損失可能更大。”

對于上述多個問題,筆者向美團優選客服緻電詢問并求證,客服表示無法回答,已留下來電聯系方式,屆時會有專員聯系。截至發稿時間,美團優選相關人員尚未回應。

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