用戶旅程圖，是描述用戶使用一個産品或服務時經曆的各個階段和步驟的一種圖形化方法，能夠将用戶使用情況可視化。作者梳理了用戶路程圖需要關注的六個要素，歡迎感興趣的夥伴們閱讀。

以用戶為中心的産品設計中，了解用戶如何使用産品是所有設計開始的前提。用戶體驗地圖是常用的将用戶使用情況可視化的工具。

無論是一個産品線上線下的完整使用流程，還是某一條任務線、某一個小目标的完成方式，都可以在用戶體驗地圖中有清晰的表達。彙總信息，梳理思路，尋找用戶使用中的痛點機會點，尋求團隊對這些問題的共識等。梳理用戶路程圖需要關注的要素有：

要素一：确定用戶的角色

角色（Actor）指用戶旅程圖的使用者或用戶畫像，與用戶旅程圖息息相關，用戶的行為深深植根于數據當中。角色為用戶旅程圖提供了一種視角，進而有利于構建一種清晰的叙述。

例如：一個活動可能會選擇活動參與者或活動組織者為角色，但因角色的視角不同，所以會産生兩種旅程路線。因而，如果一個活動想要全面地了解兩種角色，應當為兩種角色構建相應地用戶旅程圖。

要素二：合理拆解各階段

各階段合理拆解流程是關鍵，拆解方式決定了從整體上是如何理解用戶使用産品的流程。一是通過用戶接觸産品的行為節點，以及不同節點的目标彙集，來依次确定階段；二是可以先确定流程的核心或關鍵步驟，并依次向前和向後進行梳理。這樣的好處是在步驟較多時也能始終聚焦在關鍵點上。階段可設置大旅程和小旅程。

以上班到公司的旅程為例：

大旅程：起床——洗漱——穿衣——出門——上班途中——達到公司

小旅程（以起床為例）：鬧鐘響起——按停鬧鐘——翻身繼續睡——鬧鐘再次想起——關閉鬧鐘——下床

小旅程中的細節體驗設計：在大旅程之下，還有聚焦某一段細分流程的小旅程。小旅程的作用，一則不分散大旅程的注意力，二則細化小旅程行為觸點，讓小場景也能自成整體，同時兼顧大旅程的整體性。

要素三、從不同維度描述用戶體驗

• 行為（Actions）是用戶采取的實際行為和用戶使用的步驟。這并不是指對獨立的交互行為中産生事件的分步記錄，而是指使用者在某一階段中産生行為的一種叙述。
• 想法（Mindsets）是用戶在用戶旅程圖不同階段内的想法、問題、動機以及信息需求。在理想情況下，這些想法來自客戶研究中的客戶記錄。
• 情感（Emotions）貫穿于用戶旅程圖的各個階段，通常用單線表示出來，代表了用戶體驗過程中情緒的起伏，這種情感分層可以告訴我們用戶對産品的喜好及不滿。

用戶的行為，想法，情感是 “用戶是如何使用我們産品”的最客觀、直觀、易于理解的呈現。用戶行為中，并非隻展示用戶與産品的實際觸點，在整體目标下的非觸點部分也需要呈現。

要素四：三類觸點 情感曲線——三點一線

觸點：是在體驗過程中用戶和服務的所有接觸點。觸點可以是有形、觸覺的物體和空間， 或人與物體、人與人之間的互動。

• 數字觸點：如顯示屏，手機，數字大屏等 ，起到引發深度互動的作用
• 人際觸點：如收營員，服務者，客戶，通行者等，起到傳播品牌文化的作用
• 物理觸點：陳設，宣傳手冊，标示牌等，起到突出品牌價值的作用

每個觸點就是一個線索，不同線索最終形成另一個整體體驗，連接三個觸點，就可創造一個美好的體驗記憶點。

情緒曲線的表達：并不一定僅限制在由低到高的線性維度上，因為情緒節點的位置高低已經可以傳達出正負向信息，具體的節點表情就可以更豐富的來呈現用戶的實際情緒。

要素五：提出用戶洞察

從多維度描述用戶行為後，就可以在痛點、機會點等維度上提出更明确的洞察信息。

有時也可以結合産品的數據表現、用戶調研内容等綜合分析，隻要洞察的内容不超出階段範圍即可。找到産品改進方向，在團隊内達成共識，就已經達到制作用戶體驗地圖的目标。

要素六：工具而非解決方案

用戶旅程是挖掘問題和機會點的工具，不是最終的解決方案

網上購物的旅程示例：

日常梳理用戶旅程圖的靈魂拷問：

1. 有了這些信息，我們需要做些什麼？
2. 誰有什麼樣的變化？
3. 最大的機遇在哪裡？
4. 我們應該如何衡量已經實施的改進措施？
5. 用戶最高和最低的期待點是什麼？

本文由 @番茄 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載

題圖源自 Unsplash，基于CC0協議

該文觀點僅代表作者本人，人人都是産品經理平台僅提供信息存儲空間服務。

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