多事之秋，近期連連爆出社會廣為關注的企業危機，也接連看到企業的危機公關聲明。這些事一旦發生，企業内部裡往往最忙的就是公關部，而在處理問題上也幾乎都逃不開一個法則：危機公關5S原則。

5S原則，既是指根據公關危機事件的規模、影響、性質及危害性，處理公關危機事件共有五條原則，即：承擔責任原則(Shoulder)；真誠溝通原則(Sincerity)；速度第一原則(Speed)：系統運行原則(System)；權威證實原則(Standard)。

當然，5S原則是最傳統的一套危機公關法則，到互聯網發達的今天，一個事件的傳播速度到輿論導向，往往會以更加驚人的速度和方向延伸。

那麼在當下，筆者就結合了一些資料來具體盤點下，企業發布危機公關申明時，應該遵循的基本規則有哪些。

一，第一時間分析事件定性

在公關危機萌芽的階段，一定要第一時間就發布一篇申明麼？恐怕不是，這時候，應該着手去分析整件事的定性。

危機，到底是理性層面的，還是感性層面的？

理性層面包括：商品質量問題、員工問題、經營問題等實實在在發生的情況，同時已經被媒體報道，此時則應該立即處理。

非理性層面的問題：如情緒、宗教、曆史情結等非商業性問題，則不一定需要立即處理，同時也不具備一定能立即處理的條件。

着重來看非理性的危機事件，往往代表着複雜的情緒因素，不是也不能一時半刻就「說清楚講明白」的。因為此類的危機，大部份都不是來自企業的經營問題，而是被一些情緒化的事件所影響，此時正是有理說不清的時侯，與其急着表态，不如觀察一下風向再做決定，但同時也可發表一個簡單的事件陳述申明，來表示企業已經關注到這個情況，但尚不可下結論。

二，留有餘地

危機事态的發展是不明朗的，由此對外溝通時，往往不能把話說得太死，要留有餘地。

例如，盡量不要讓公司一把手, 擔任新聞發言人，這樣情況有逆轉或事态升級時，情況突變沒有回旋餘地，還可以有更高的發言人。其次，不要不承諾，也不要過度承諾，因為一旦企業發表承諾，将會被當作是企業對社會的契約，随時都會被拿出來審視。

三，始終誠實

事件發生後，一定要想辦法弱化自己的責任麼？事實上這不是衡量危機公關好壞的标準，真正的标準是，是否保證企業說的每句話都是出于客觀事實。

管理者一定要認識到，公關要做的工作不是改變事實，而是還原真相，建立信任。通過誠實的态度與表述，對細節的不隐瞞，才能更好的引導公衆對于事實的客觀認知，緩解民衆對企業的态度。

反而去封鎖信息、編造謊言，也許短時間内解決了問題，但長遠來看，都會埋下更嚴重的惡果。

四、口徑統一

在危機發生的第一時間内，企業内部應當迅速成立危機管理小組。

危機管理小組應分為四個小組：決策小組、信息管理小組、行政後勤小組、專家智囊團。

工作流程是，決策小組根據信息管理小組收集的信息，做出各種決策包括口徑的規劃與統一，口徑的規劃完成之後，應該有一個統一的出口，這個出口，就是新聞發言人。

最重要的是，任何人沒有經過最高領導人或者危機管理小組的授權，絕對不得擅自發言。在媒體的誘導下，員工很可能會成為企業的非官方發言人，在不具備專業的發言能力與技巧時，所發言的内容就可能引發新的事端。

五.展現人性

面對有人因企業遭受到身心等創傷時，企業除了承擔責任外，更應展示出人性關懷的一面。

面對受害者，面對民衆的質問聲，站在人性的角度，去表現企業的同理心與道德責任，才能更好地安撫民衆的情緒，因為如果民衆情緒一直高亢，問題就絕不能得到有效的解決。

六、徹查環節，承擔情理之中的責任

事件的發生，往往有時是多個層面的因素共同導緻的，企業這時要理性徹底地去分析摸清每一個環節，得出在整件事的發展中，企業的問題出現在哪裡，如果确有此事，于情于理兩個層面，去承擔應負的責任，落實整改的地方，對民衆交代。

同時，徹查環節，也有助于幫助企業去判斷事件的真僞或源頭，如果是面對惡意的污蔑、謠言、惡意攻擊等，企業就應該拿出法律武器捍衛自己的聲譽。

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