乘務制度

為了保障旅客列車安全，旅客列車乘務組實行固定班組制。按照既有利于保養車輛又合理使用勞動力的原則，根據列車種類和運行距離，分别采用包乘制和輪乘制。

1.包乘制

包乘制是指按列車行駛區段和車次由固定的列車乘務組包乘。根據使用車底的不同，又分為包車底制和包車次制。

包車底制是指乘務組不僅固定區段、車次而且固定包乘某車底。這種形式有利于加強車輛設備和備品的管理，有利于乘務人員熟悉列車沿途情況和旅客乘降規律，以便更好地安排自己的工作，提高服務質量;缺點是長途旅客列車需挂乘務員休息車，浪費運能，乘務工時一般難以保證。工時不足時采用乘務員套跑短途列車或長途列車套跑短途列車的方法，既可節省車底又可彌補乘務工時的不足。目前既有線路上運營的旅客列車大都實行包車底制。

包車次制是指一個車次由幾個乘務組包幹值乘，不包車底。其優點是便于管理，可保證服務質量;缺點是交接手續複雜，不利于車底保養。

2.輪乘制

輪乘制是指在列車密度大，且列車種類和編組基本相同的區段，為了緊湊組織乘務交路和班次，采用乘務組不包車底而按照出乘順序、輪流擔當務工作的制度。其優點是乘務員單班作業，一般在本局管内值乘，對線路、客流及交通地理情況比較熟悉，工作時方便聯系;同時，不需要挂乘務員休息車，節約了運能。其缺點是增加了交接次數，不利于車輛保養。目前客運專線上開行的動車組列車較多采用輪乘制。

工作制度

旅客列車乘務組為良好地完成乘務任務，必須在列車長統一領導下建立必要的工作制度，以保證旅客、行包的安全運輸和服務質量。

1.動車組列車乘務組工作制度

（1）工作協調制度

①動車組列車出庫後，列車長要及時了解“六乘人員”工作準備情況，重點掌握衛生保清質量、配餐數量以及各崗位人員到崗情況，遇有重點任務。及時布置。

②每趟行車前，列車長組織召開随車機械師、公安乘警、餐飲組長、保潔組長參加的工作協調會，溝通信息。提出本趟行車的工作重點和要求。

③遇有設備故障、列車晚點等情況，司機或随車機械師要主動向列車長通報故障情況、晚點或停車原因。列車長要及時逐級彙報，按指示向旅客通告，井組織客運乘務員以及餐飲、保潔人員做好服務和解釋工作。

④客運段應每月組織“六乘”單位召開動車組一體化管理聯席會議， 總結工作，加強協調，統一步調，提高效率。

(2)信息傳遞制度

①動車組列車“六乘人員”要掌握列車運行、設備狀況、旅客服務和餐飲供應等信息，及時相互通報。

②動車組列車運行中遇有各類非正常情況時，“六乘人員”應按照各自職責連級彙報，列車長應積極協調處理。

③“六乘”單位之間應建立日常聯絡機制。加強相互之間的信溝通。

(3)其他制度

①動車組列車實行“首問首訴負責制"，“六乘人員”必須及時解答旅客問詢、受理旅客投訴、解決旅客困難。

②“六乘人員”必須嚴格遵守鐵路總公司、鐵路局(集團公司)有關規定，嚴禁私帶無票人員上車;如需要安排重點旅客乘坐餐車、多功能室、 乘務員室等位置時，必須經列車長同意。

2.其他列車票務組工作制度

(1)出退勤制。

乘務員在本段出乘時，要按規定由列車長帶隊到派班室報到，聽取派班員傳達有關事項: 列車長摘抄有關電報、命令、指示。到達折返站或由折返站出乘時，列車長必須向折返段派班室報告乘務工作，接受任務。

每次乘務終了，列車長應召開班組會議，向派班室彙報往返乘務工作情況，提交書面乘務報告。

(2）趟計劃制。

列車長每次出乘前要編制趟計劃。其主要内容有:

①上次乘務工作中的優缺點及改進措施:

②本次乘務中的重點工作安排:

③貫徹上級指示、命令、通知、規章的具體措施:

④針對接車發現的問題應采取的措施。

(3)驗票制。

為保證旅客安全、正确地旅行，維護鐵路運輸秩序和正當收人，列車内應檢驗車票。檢票由列車長負責，乘警、列車員協助。檢票次數原則上是列車每運行400km檢票一次，不足400 km的每單程不得少于一次。無票人員較多的區段可以增加檢票次數。

(4)統一作業制。

列車長應根據值乘列車的運行時刻、線路、客流、換班、餐飲等情況編制統作業過程。此外，還應建立健全以崗位貴任制為中心的各項管理制度，如安全生産、備品管理、庫内身車、旅客意見處理、列車環境衛生等。

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