快遞網點内堆積如山的快遞包裹（網絡圖）

春節以來，在網上解決購物問題成了很多甯波人的生活方式。作為網購終端環節的快遞投送工作，也因此備受關注。再加上今年情況特殊，相對應的一些快遞投遞問題也開始集中暴露。

記者昨日從我市市場監管部門了解到，從2020年1月20日到3月10日，與快遞相關的投訴案例超過500例，順豐、韻達、申通、德邦等各大快遞公司都被涉及。在這些投訴的案例中，“明明沒有收到快遞，卻顯示已經簽收”“原本應該送貨上門的快件，卻被随意丢放在快件安置點甚至快遞網點，要求自取”等情況，占據了很大一部分。

沒收到包裹卻顯示“已簽收”

在北侖工作的王先生向記者反映，日前他網購了一些襪子，流程顯示包裹由申通承運，3月3日顯示包裹送到了王先生所在公司的門衛處，并已被簽收。王先生興沖沖趕到門衛處，卻沒找到該快遞。接下來，王先生分别與快遞員、北侖的申通快遞以及申通總部取得聯系，卻沒有獲得明确答複。無奈，王先生向北侖市場監管部門投訴。随後，申通北侖方面與王先生取得聯系，稱快遞弄丢了，并照價賠付了包裹的費用。

王先生告訴記者，雖然買襪子的錢不多，但讓他感到不解的是，明明沒有收到快遞，卻顯示已經被簽收。無獨有偶，另一位市民王先生也向市場監管部門投訴，稱由順豐快遞承運的包裹未收到，卻也顯示“已簽收”。

快遞業發展的同時暴露大量問題

市民陶先生向市場監管部門投訴，稱他有一個包裹通過申通快遞承運，從山東寄到甯波杭州灣新區庵東鎮富民村。3月8日，包裹到達庵東鎮某網點，快遞公司希望陶先生前往網點自取，陶先生表示不能同意，要求快遞公司将包裹派送至指定地址。“快遞不都應該是送貨上門的嗎？”對此陶先生很不理解。

此外，丢件、貨不對闆、快遞員“暴力投遞”等現象也是投訴重點。

随着市民消費水平的日益提高，甯波已經成為快遞大市。據甯波市郵政管理局的統計數據顯示，去年，我市快遞業務處理量達到16.9億件。同時，因為甯波市民普遍購買力較強，在我市快遞業務量構成中，存在明顯的派件量較高現象。2019年，我市派件量超過7億件，全市人均每年使用快件量約為全國平均水平的3倍。今年1至2月，全市快遞收件量累計完成9663.0萬件，派件量累計完成6973.7萬件。

消費者投訴快遞業務有多種渠道

業務量不斷走高，也給我市的快件配送行業帶來更高要求。據悉，目前針對快遞業務問題，消費者可以通過12305申訴熱線、國家郵政局申訴網站、市長熱線、民生e點通等多種渠道，對業務進行投訴。

市郵政管理局市場處負責人尹邵軍表示，近期随着全市各行業複工複産，消費者申訴情況大約保持在日均50至60宗，其中投遞服務（如未派送到指定位置等）、丢失短少、延誤、損毀四項占了全部申訴的80%以上。

快遞是否自取須征得消費者同意

針對特别突出的投遞服務的投訴，尹邵軍介紹說，正常情況下，快遞員确實應該按照寄件信息上的地址進行投遞，如果使用“用戶自取”和“用戶協商投遞”這兩種方式，前提是需要征得消費者的同意。“如果消費者沒有同意，那麼主管部門會通過申訴判定快遞公司‘有責’的方式，倒逼快遞企業總部對相關的快遞人員作出處罰。”

此外，尹邵軍也表示，根據《郵政業消費者申訴處理辦法》，消費者的申訴應該符合幾個條件，其中比較重要的是：要有明确的被申訴人和具體的事實根據；消費者的申訴事項向相關企業投訴後7日内未得到答複或者對企業處理和答複不滿意；申訴的事項發生于與相關企業産生服務争議或者交寄郵件、快件之日起一年之内。“在申訴仍然沒有達到實現自身訴求的情況下，消費者可以通過向消費者協會投訴、人民法院訴訟等方式，依法依規維護自身權益。” 尹邵軍說。

記者 黎莉 朱立奇 通訊員 劉曉陽

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