有這樣一份工作：

每天在廣州珠江新城裡“逛街”

街頭小店和高端餐廳都去個遍

還能跟餐飲店店主約着喝下午茶……

是不是很吸引？

這種職業就是——“外賣運營師”

這份工作當然并不是看起來這麼簡單

專業的運營知識、數據分析、

與人溝通的技巧、耐心等等都必不可少

這名畢業才2年的23歲姑娘

就在廣州做外賣運營師

一起看看她的故事

紫嫣跟商家溝通了解外賣運營情況（左）

廣州的珠江新城，是全國總部經濟最發達的地方之一，也是很多人拼搏逐夢的地方。

今年23歲的湛江女孩邢紫嫣，兩年前來到這裡開啟她第一份工作——外賣運營師。每天她穿梭于各大商廈，不論是街頭小店還是高端餐廳，她都一一網羅。

“珠江新城是個很夢幻的地方”，這兩年，她感受到這座都市經濟心髒強大的生命力。

“你可以從老闆的贊美當中得到很大的滿足感。”邢紫嫣說，入行後她遇到形形色色的餐飲人，很多人思路開闊，有很多創新的想法，這讓她也學習了很多。

對于未來，紫嫣希望繼續紮根廣州，做好自己的工作，為行業發展增添一把火。

“小白”成“攻堅之王”

紮着馬尾辮，身穿T恤、牛仔褲，胳膊上還戴着防曬冰袖，出現在記者面前的紫嫣，跟到珠江新城“逛街”的年輕人差不多，但實際上，她是來上班的。

與每天坐班的白領不同，紫嫣每天的工作就是在珠江新城裡“逛街”。但這“街”并不好逛。紫嫣手上一共管理着珠江新城大概200家餐飲門店，每天走進不同的店裡，幫商家上線外賣、運營、做數據分析……一天下來，工作滿滿當當。

“這裡原來是做牛排和火鍋的，現在要換新店了。這家是做越南菜的，在太陽新天地還有一家門店……”如今的紫嫣對珠江新城的餐廳了如指掌，但剛入行的時候，她對餐飲經營一無所知，更不要說經營外賣。

“剛進來的時候把重心放在了新簽客戶上，沒有渠道，也不認識老闆，全靠自己跑。”紫嫣回憶說，剛入行她便需要自己去跑商場，當時很難去對接上老闆，即使見到了，也很難打動老闆上線外賣。“第一個月我隻新簽了兩單，其中還有一單是因為同事那天比較忙沒時間去，叫我過去簽的。”她表示，那段時間感覺“很挫敗”。

後來，在主管的建議下，她将工作重心調整到已經入駐的老客戶的運營推廣上，不停地拜訪老客戶，了解門店運營情況，了解老闆們的期望和目标。通過跟老闆們聊天積累餐飲客戶情況，遇到自己解決不了的問題，便與同事請教，或者查資料自學、上培訓課程。

慢慢地，紫嫣在業内積累了一定口碑，老客戶開始給她介紹新客戶，“後來認識其他部門的同事也越來越多，資源豐富起來，工作也開始有起色。”

“新簽商家上線外賣隻是第一步，後面的運營才是更大的難題。”紫嫣說，作為外賣運營師，他們要不停地關注餐廳外賣出品情況，“點過的外賣一兩百家是有的，基本都是自己負責的商家”。遇到下單轉化率不太高的商家，還會幫助商家搭建外賣餐單，甚至“從頭做起”，從線上門店“裝修”、海報等開始優化。

入職三個月之後，紫嫣的工作逐漸步入正軌，能夠“達标”了。今年上半年，由于新簽業績優秀，紫嫣還拿到“廣州區域攻堅之王”。

外賣運營師邢紫嫣走遍了珠江新城南區每個餐飲角落

既有冷遇 也有友誼

“你好，請問老闆在嗎？”花城彙南區，一家新店正在裝修，紫嫣上前推門問老闆在不在，不過與之前幾次的結果一樣，沒碰上老闆。“珠江新城跟其他地方最大的不一樣是，你幾乎不可能在餐廳裡碰到老闆。”紫嫣說，門店裝修時候老闆在的概率更大，不過也不是每次都那麼“幸運”。但即便在門店“蹲到”老闆也不是萬事大吉，“CBD的餐飲老闆跟小店店主不一樣，不是拉拉家常就行的，需要用過硬的專業運營知識來說服他們，告訴他們外賣是對他們有幫助的。”

這并不是一件容易的事。

今年上半年，一家主售鳗魚飯的商家在K11開業，紫嫣多次上門拜訪，希望能接觸老闆溝通外賣上線情況。但屢屢吃“閉門羹”——去了門店五六次，均沒有見到老闆，和店長溝通也遭到婉拒：“我們沒有決策權”。後來，她通過其他方式要到了老闆的電話号碼，電話裡聽到老闆說“不了解廣州外賣的模式”，紫嫣知道“有戲”，順勢說見面談一下廣州的模式，終于成功約見老闆。

為了第一次見面，紫嫣做足了準備，做了一整套分析方案，詳細剖析該門店的優勢和競争對手的情況、珠江新城的客群情況等。充足的準備和專業的分析終于打動老闆，後來又經過多次細節溝通，餐廳最終上線外賣。

專業讓紫嫣收獲的不僅是客戶，還有友誼。疫情期間，外賣平台推出“高傭返現”措施，對部分符合條件的商家進行傭金返現，商家可以把返現的傭金用于推廣。得知這個消息，紫嫣第一時間告知符合要求的商家，其中就包括一家主營中高端比薩的餐廳。結合返現政策，紫嫣幫助餐廳做推廣活動。由于客單價較高，紫嫣建議餐廳針對新客戶，特别是附近住宅區客人做推廣，效果很好。

餐廳希望增加中午的訂單，紫嫣又建議餐廳推出炒飯、炸雞等适合午餐的品類。餐廳的外賣訂單比推廣前翻了一番。“紫嫣很專業，服務也很好。”餐廳外賣運營負責人譚小姐說，每逢訂單量掉下來了，紫嫣就會主動前來溝通，分析原因、商量調整推廣策略。經營過程中遇到配送、客戶差評等問題，也會馬上跟進解決。

多次“并肩作戰”後，紫嫣和譚小姐建立了友誼。“我們也會約定在周末去喝下午茶，去看看某個店。因為年紀差不多，而且都是女孩子，就像朋友一樣的關系。”紫嫣說，在和她合作的這些商戶中，她也和其中幾家的老闆建立了“很鐵”的關系。

讓商家更懂消費者

在珠江新城走了兩年，紫嫣熟悉這個CBD的每一個角落，她可以準确說出每家餐廳的上線時間，乃至每個鋪位的“前任”。她說，珠城北區和南區點餐習慣是天差地别的，前者上班族居多，單量主要集中在中午，客單價比較低；而後者豪宅林立，單量高峰一般會出現在晚上，客單價也比較高。

“珠江新城是個很夢幻的地方，有很高端的餐廳，也有很平民的小店，在這裡，每個人都能找到适合自己價位的餐品。”

“外賣不僅能給商家帶來收入，還是更懂消費者的方式。”紫嫣覺得，越來越多的商家開始注重外賣平台，火鍋、烤肉、日料等更注重于線下場景的體驗的品類也逐漸參與外賣。比如說，火鍋的精髓在于“涮”，商家一度很抗拒上線外賣，但現在越來越多火鍋店做出改變，有的在外賣平台賣起“冒菜”，把餐品做好煮熟進行配送。也有烤肉商家采用“連鍋帶肉一起送”的模式，或者制作不需要再次加工的烤肉便當。

甚至有一家冰激淩門店，最近也上線了外賣，要知道冰激淩是很容易融化的。原來，商家發現有很多顧客專門叫跑腿到門店買，于是幹脆上線外賣，用更專業的配送保證出品。“不僅僅是餐飲行業，現在大家買菜、買日用品、母嬰用品等其實也越來越依賴‘外賣’了，我覺得這是一種消費習慣的改變，商家也發現了這個變化。”紫嫣說道。從大份菜到小份菜，從單點到套餐，從快餐簡餐到中式菜肴，從外賣數據中，商家能看出消費偏好細微的變化，從而改善自身經營。

店鋪轉讓是常有的事。看到自己曾經“并肩作戰”的商家退出，紫嫣不禁惋惜，但很快又有新的血液加入，這又讓紫嫣感到欣喜。“我希望在外賣方面讓商家經營得好一些。如果能把一個商家的外賣做起來，很有成就感，你可以從老闆的贊美當中得到很大的滿足感。”紫嫣說，入行後她遇到形形色色的餐飲人，很多人思路開闊，有很多創新的想法，這讓她也學習了很多。

在數字化的帶動下，珠江新城的餐飲業逐漸恢複生機。“外賣訂單量、餐飲商家數、活躍用戶數都已經開始回升”。邢紫嫣的工作更忙了，很多餐飲商家主動跟她聊天，了解做外賣需要的技巧以及商圈周邊餐飲數字化動向。

從邢紫嫣的手機上就能感受到這種依賴度。采訪過程中，記者注意到她的手機信息幾乎沒停過，她說全都是商家的信息；這種狀态一年365天都是如此，比做普通電商運營壓力要大多了，“電商的東西可以隔幾天送到，但外賣是即時配送的，也就意味着商家遇到的各種問題都是即時性的，需要快速幫他們解決。”

對于未來

紫嫣希望繼續紮根廣州

做好自己的工作

為行業發展增添一把火

知多D：外賣運營師

近年來，我國數字經濟不斷發展，越來越多的餐飲商家開始接觸和使用數字化工具，紛紛上線了外賣服務，而他們能否轉型成功，則有賴于外賣運營師的軍師作用。活躍在大街小巷的外賣配送員是這十年經濟社會所發生的最顯眼的變化之一，而他們送單量的多少，也與外賣運營師的幕後勞動有着直接的關系。

據《2020年中國外賣産業發展大數據報告》顯示，2015年~2019年，中國餐飲外賣行業市場規模呈現快速上升态勢，行業年均複合增長率達45.46%。業内專家認為，外賣産業的發展趨勢形成人才虹吸效應。

智聯招聘等平台顯示，在北上廣深等一線城市，“外賣運營”相關崗位需求量較大，且多數崗位月薪超過1萬元，除了傳統餐飲從業人員，不少應屆畢業生、退役軍人、農民工、殘障人士等都選擇從事這一新型職業。

欄目主編：張武 文字編輯：房穎 題圖來源：廣州日報 圖片編輯：邵競

來源：作者：廣州日報 何穎思 王宇

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