工單系統在業務運營中起着重要的作用，是業務系統的傳送器，本文就工單系統的曆史淵源、設計思路、系統架構以及功能設計展開分析，希望能給大家帶來更深的認識。

前言

工單系統是業務系統中的傳動器，在業務運營的過程中起着非常重要的作用，筆者系統通過一個系列的文章，全面分析工單系統的曆史淵源、設計思路、系統架構以及功能設計來幫助人們對工單系統有更深的認識。

要想知道一個系統應該是什麼樣的，需要往哪裡發展，首先應該對它産生的業務背景有深刻的認識；說清楚了背景，自然也就明白了發展的基礎和目标，系統設計和優化也就不會迷惘。

工單系統的誕生場景存在于售前、客服、售後等各個部分，我們先從大家最熟悉的客服場景講起。

一、工單的雛形

你是一家商店的店小二。

一天，A說-昨天從你這裡買的水杯漏水，退錢！

你說：退不了！

他說：找老闆！

你說：老闆不在！

他說：等你老闆來了你告訴他！

你說：好的。

于是你就把這個事情寫在了你的記事本上。

晚上老闆來查賬，你把記事本上記得事情給老闆說了一遍。

老闆說你給他換一個，要是他不願意，就退了吧！

第二天他又來了，你說幫他換個好水杯，他同意了。

于是你把這事兒從記事本上劃掉了。

小結

這個記事本就是工單的雛形，最初的工單就是作為台賬，記錄來訪事件，起到一個備忘的作用，想要解決一個事情，首先要把他它清楚；

對于每天都忙于各種各樣事情的組織或個人來說，大腦無法将各種事情都記的很清楚，因此一個能夠記錄來訪事件的記事本對組織來說非常重要；

記錄下來事件一來能夠做好留痕，二來支持其他人員查詢确認是否存在這個事件以減少交接障礙，三來也能夠幫助企業有效提高問題的解決效率。

二、系統的力量

後來商店越做越大，開了好幾家分店。

你們成立了維修部和客服部。

你也升了客服經理，每個客服都準備了一個記事本。

到了晚上大家把客戶的問題彙總起來，發給各個部。

剛開始，大家還覺得非常好，能夠及時處理到用戶的問題。

但是用着用着，你發現手寫太慢，而且非常容易遺漏，彙總起來也很麻煩。

好不容易記下來了， 還要找個人挨個送，效率太低了。

各部門反饋問題太多，查也查不清楚，不知道哪些是處理過的，哪些是沒處理的。

還有天天來催進度的客戶搞的你們也很頭疼。

這個時候，電腦和互聯網開始普及，你們建立了Excel和企業群。

大家通過群消息将台賬記錄本傳來傳去，也有效地提高了信息傳遞的效率。

小結

這個Excel我們就暫且叫它二代台賬，二代台賬的作用遠超過一代台賬，它不僅僅承載了事件記錄，還增加了各部門之間信息互通的功能。

客服部門需要把用戶咨詢關于門店的問題發給門店，把需要處理的維修問題發給維修部門，同時也解決了客服内部需要查詢曆史記錄處理情況的問題。

這裡的二代台賬有三個重點的功能：

1. 作為組織内部事件記錄、處理過程留痕的台賬本，可以幫助組織記錄查詢事件的整體情況；
2. 能夠将信息在組織内部進行快速的流轉，提高組織的活力，并且提高組織處理問題的效率；
3. 結構化的表格也講事件分門别類的記錄了下來，是組織發展的重要過程數據，作為組織的一項無形資産，能夠帶來更有價值的意義。

三、工單系統的需求背景

二代台賬解決了一定的問題，但是随着門店越來越多，産品型号越來也多，客服團隊越來越大，維修團隊也越來越大。

客戶通過各種渠道找你們：線下門店、電話、在線、微博、郵件等等，同時市場對客服的要求越來越要求高，對問題處理的時效性要求越來越高。

二代台賬的内容也越來越多，客服又開始經常忘記自己到底記錄了沒有。

維修師、門店、客服查詢處理記錄和新增問題都要找半天，客戶的投訴也越來越多，台賬記錄怎麼能記得更快、分得更好，處理得更有質量，就越來越成為老闆的心病。

這時候，全新一代工單系統-橫空出世：

• 它通過來訪電話自動帶入客戶信息；
• 它通過客戶信息自動獲取訂單和商品信息；
• 它能主動關聯用戶曆史來訪記錄；
• 它能根據地址自動流轉到對應門店對應維修師；
• 它還能配置多種多樣的流轉流程。

隻有你想不到，沒有它做不到，而且僅需99998，你們老闆心動了。

用上新系統之後：

• 客服開心了，再也不用寫那麼多字兒了；
• 門店和維修師也開心了，再也不用找那麼久了；
• 你們老闆更開心了，終于能裁員了，把你們這群記錄員、流轉員，統統裁掉！

小結

進入互聯網階段的新台賬，在新技術的加持下，已經不是一個單純的記事本、備忘錄；在信息化、數據化時代的浪潮裡，它成為組織能力的一種表現，擔負着組織效能提升的重要使命。

這裡的工單系統它解決了客服記錄事件慢、手動分派事件效率低、各方數據查詢費力、以及最重要的人工成本高的問題，成為組織降本增效的重要發動機。

四、未來的發展方向

許多年之後，這家企業沒有客服，接電話的是智能機器人，進行記錄的是智能工單。

用戶隻需要把自己想咨詢或處理的問題描述清楚，就會自動生成工單，有運營、售後、維修人員主動聯系用戶解決問題。

客服成本大幅縮小，運營成本開始上升，用戶體驗也持續提升。

小結

智能化一定會引起工單系統第四次變革，屆時工單系統不存在于某一個單獨的地方，它會變成一種能力-無處不在。

變革就在眼前，正在發生！

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題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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